《信赖关系的形成与沟通关系的建立》

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1、2013-09-02课程目录信赖关系的形成与沟通关系的建立第一节人类行为的理解第二节态度与行为的启发第三节与人相关关系的处理第四节沟通关系的确立2013.7.3112第一节人类行为的理解1、人与组织组织是由不同的个人组成的，运作时要各成员同心协力，1、人与组织发挥整体功能。管理者需要协调，同时要创造使每一位成员均能与他人保持和谐的工作环境，这也是管理者的重要职责。人的行为，与其说是以理性为基础，不如说是感情支配的成分多，而且人与人之间皆有差异。无论工作方法、观念及反应的表达方式，莫不因工作场所的每一位

2、部属各有感情，并且性格也不尽相同，人而异。人人皆有各自的生活、社会背景，也有这就需要深入了解人性，了解部属的差异，设法使之调其完全独立的人格。因此，管理者需要充分了解和。并且协助部属成长与发展，作为理解人性的基础。每一位部属。组织使人成长，人使组织发展。3412013-09-022、行为的公式3、人的需求刺激需求目标行为结果生理的需求：想吃、穿、住，想休息，想不生病；把握机会的需求：想有晋升的机会，想参加运动会、表演人的需求大致可分为两种：获奖的机会；受外部刺激所引起的【需求（潜在）刺激需求（显在）

3、】实现达到目的的需求：希望有目标；追求变化的需求：想变换工作，好奇心；【购买礼品】保持轻松心情的需求：享有休闲活动，自由时间；内在意识浮现于表面上，而促使外在行动的（刺激需求）。追求安定的需求：职业、收入稳定，退休金制度；【食堂用餐】需求是行为的主要动机:不仅能使个人产生行为，且能使之维持。人为了实现其需求，就会产生某种行为，563、人的需求4、需求的五个层次自自我实现的需求：我参与的需求：想知道上司的期待，想成为某个团体的会员，希望参加会议；希望自己淋漓尽致的表现，作自己愿意实现做，并能满

4、足以下需求的工作追求肯定的需求：希望被赞赏，希望得到肯定；社会的需求：社会的追求公平的需求：希望公平分配工作，不希望收入有不合理的决定；希望得到社会的承认，社会的荣誉追求尊严的需求：希望人格得到尊重，才能自尊的的需求：自尊的得到肯定，业绩受到尊重；希望团体接纳，得到别人的尊重等自我成长的需求：想实现理想，工作有意义，生活有价值。安全与安定的需求：安全与安定避免疾病、伤害、灾祸等生理的需求：空气、水、食物、性等生理的7822013-09-025、如何解决人的行为问题6、需求不满所引起的行为

5、找借口辩解－－加以合理化；在达成组织目标时，会发生故障障碍，此时必须针逃避：自闭，逃向疾病、幻想、现实；对工作的流程及工作方法进行改善，同时也要到部属攻击：消极的攻击；（成员）的接受程度。因为各种障碍往往不是因为工作流程或工作方法不升华：把精力投注于爱好、艺术、运动上；正确所引起，常常因为人多行为，也就是“人的需求替代行为：修改当初的目标；”或“态度”引起。形式化：做表面的事；同化：把别人的成就当成自己的成功；管理者必须认知到部属（成员）是“人”，必须耐心的解决人的行为所引发的问题（不满）放

6、弃：放弃需求，失去信心；退化：装成小孩；固执：明知道不行，仍要坚持。9107、需求不满的对应（案例一）7、需求不满的对应（案例一）王小英需求不满的分析（案例1）（案例一）：新进人员王小英P111王小英头一天上班，分配到电脑打字室担任电脑打字工作。王小英的需求、目标、障碍及需求不满的行为是什么上司随即交给她许多人事方面的文件，吩咐她打字，因为她对人事用语不熟悉，错误较多，经常需重打，以致工作无法顺利进展。第二天早晨，顶头上司方课长有些生气的说：“如果是分析别人，早就打好了”。然后命令她放下这项工作，去装

7、订和复需求打字工作的机会印文件。目标打字的工作这项工作一直以后，王小英开始担心，认为自己再也没有打字的机会了。她懊恼地想着，若开始几天没把人事文件打错该障碍管理者的方法多好，于是觉得自己大概不适合从事文书处理工作。需求不满行为退化最后，她甚至连最简单的文件装订工作都无法做好了。111232013-09-027、需求不满的对应（案例一）8、需求不满的对应（案例二）除去王小英需求不满的方法（案例1）（案例二）：调职后的魏科长P111在某公司加工厂任制造课长的王田，半年前调到上海总部。该加工厂有员工200多人，

8、在王课长以下担任系长职位的几个人任职时间都比较长，尤其是第管理者一副手陈仁系长，大家一致认定为王课长的接班人。然而，厂长却意外的将公1、当部属有疏失的时候，管理司原来在材料课任职的魏维调到工厂补缺。者要注意说话的语气；魏维原本在公司另一工厂担任现场主管相当长时间，因该厂规模缩小而转到公司，不巧当时没有合适的职位，于是到公司材料课做管理工作，引荐他进入2、将人事相关用语做成手册；公司工作的孙某知道他的工作经验，向加工厂厂长介绍并