客户投诉管理

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1、★客户投诉管理制度■★第一条目的为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善与售后服务，特制订本制度。■★第二条适用范围包括客户投诉表单编号原则，客户投诉调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目。■★第三条适用时机凡对本公司××产品提出品质异常申诉时，依本施行办法之规定办理。（如未造成损失，业务部或有关单位前往处理时，应填报《异常处理单》反应有关处理情况）。■★第四条处理程序客户投诉处理流程。■★第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依投诉原因不同区分为：1.非品质异常投诉发生原因（指人

2、为因素造成）。2.品质异常投诉发生原因。■★第六条处理部门（参见下表）项目投资调查及处理成品退回处理投诉改善及追踪投诉反映调查责任归属判定处理期限管理检验收料改善表提出改善项目拟定改善项目确认改善项目执行改善项目监督主办部门业务部门(品管部)制造部生管组总经理室生管组总经理室品检科仓储单位生管组总经理室制造部生管组总经理室有关部门生管组总经理室■★第七条处理分工：各部门投诉案件处理分工：1.业务部门(1)详查投诉产品之订单编号、料号、数量、交货日期、不良品数量。（2)了解客户投诉要求及投诉理由。(3)协助客户解决疑难或

3、提供必要参考资料。(4)迅速传达处理结果。2.品管部(1)负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。(2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告。(3)投诉品质量检验确认。3.总经理室生管组(1)投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。(2)投诉内容的审核、调查、上报。(3)投诉处理会议的联系。(4)处理方式的确定及责任归属之判定。(5)投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及效果确认。(6)协助有关部门与客户接洽投诉调查及妥善处理。(7)将投诉处理中客户反映意见上报有关部门。4.制造

4、部门(1)针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查。(2)上报生产单位、生产人员及生产日期。■★第八条投诉处理表编号原则1.投诉处理编号原则。年度（××）月份（××）流水编号（××）。2.编号周期以年度月份为原则。■★第九条客户反应调查及处理1.业务部人员接到客户反映产品异常时，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、客户要求及交货金额等各项目，并即填具《客户诉怨处理表》连同异常样品与标签等，将有关资料经主管签注意见后送总经理室处理。若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时，应

5、于《客户要求》注明：客户加工中未确定。2.投诉案件若需要会验时，业务部门在未填制《客户诉怨处理单》前，为满足客户需求及确保处理时效，业务人员应立即通知品管部（或制造部品保组）人员会同制造部门人员共同前往处理，若品管部人员无法及时前往时，由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。3.为及时了解客户投诉内容及处理情况，由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。4.总经理室生管组接到业务部门《客户诉怨处理表》后，即编列投诉编号并登记于《客户诉怨案件登记追踪表》，送品管部追查分析原因及判定责任归属部

6、门后，送生产单位分析异常原因及确定处理对策，并向经理室及研究开发部提出处理意见，再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理意见，依处理权限呈核再送回业务部依批示处理。5.业务人员收到总经理室送回的《客户诉怨处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，呈主管核阅后送回总经理室。6.总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的《客户诉怨处理表》后，应于一日内就业务部门及工厂的意见加以分析作成综合意见，分送业务部经理、副总经理或总经理核决。7.判定发生单位，若属本方品质问题应另拟定处理方式，并依据《投诉损失金额核算基准

7、》及《投诉罚扣判定基准》拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依《投诉行政处理原则》办理。8.经核签结案的《客户诉怨处理表》第一联由品管部存，第二联制造部门存，第三联送业务部门依批示办理，第四联送会计课存，第五联总经理室存。9.《客户诉怨处理表》会决定的结论，若客户未能接受时，业务部门应再填一份新的《客户诉怨处理表》附原表一份呈报处理。10.总经理室生管组每月10日前汇总上月份投诉处理情况，填制《投诉案件统计表》，会同制造部、品管部、研究开发部及有关部门主管判定责任归属并检讨各

8、投诉项目，改善对策及处理结果。11.业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认，只应对《客户诉怨处理表》中批示事项以书信或电话转达客户（不得将《客户诉怨处理表》影印件送客户）。12.各部门对投诉处理决议有异议时，须以《签呈》专案呈报处理。13.投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由总经理室会同有关单位共同处理。