接听电话的步骤

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1、附件接听电话的步骤　　1、接听电话前：　　⑴、准备笔和纸：如果大家没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。　　⑵、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。　　⑶、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。　　⑷、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。　　2、接听电话　　⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：

2、　　①、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；　　②、注意语调的速度；　　③、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；　　④、注意双方接听电话的环境；　　⑤、注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因；　　⑥、注意打电话双方的态度。　　⑦、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。⑵、主动问候，报部门介绍自己；　　⑶、如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”；　　⑷、须搁置电话时或让宾客等待时；应

3、给予说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。　　⑸、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。　　⑹、对方需要帮助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、道歉③、留言④、转告⑤、马上帮忙⑥、转接电话⑦、直接回答（解决问题）⑧、回电话　　⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。　　⑻、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。留言五要素　　致：即给谁的留言　　发自：谁想要留言　　日

4、期：最好也包括具体时间　　记录者签名：有助于寻找线索，或弄清不明白的地方　　内容：打电话的一些简单技巧　　1、如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级，由他判断是否接电话。　　2、打电话时，列出要点，避免浪费时间。　　3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿势。　　4、如果你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。　　5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

5、基本礼仪　　（一）重要的第一声　　当打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给电话礼仪对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“代表单位形象”的意识。　　（二）要有喜悦的心情　　打电话时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着”的心

6、态去应对。　　（三）清晰明朗的声音　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。　　（四）迅速准确的接听　　　　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自

7、己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。　　（五）认真清楚的记录　　随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工