《人际沟通分析》PPT课件

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1、人际沟通分析主讲人：李啟荣1为何要沟通天底下最难的两件事是什么？把别人口袋的钱变成自己口袋的钱。把自己头脑里的想法灌输到别人的脑袋对寿险业务员来说沟通可以处理令人头疼的客户关系有效地与客户进行销售面谈发现客户真正的潜在需求2服务业的迅猛发展对销售的改变产品导向顾客导向现代市场经济需求主导选择性多早期计划经济政策主导选择性少3有效的沟通什么是沟通？一个有目的地提供信息、说服和反馈的沟通过程一个双向的过程，它不仅包括说也包括听传送者编码通道解码接收者销售沟通模型信息信息信息信息反馈4销售沟通的功能关系销售的粘合剂将销售中不同的个体(买卖双方)聚集在一起。关系

2、销售的润滑剂使人懂得尊重对方与相互信任，不仅了解自己的需要与愿望，更懂得换位思考与感同身受。关系销售的催化剂为了共同利益，协调合作，共同达到目标。通过有效的沟通，建立起彼此良好的关系和充分的信任，就能迅速打开客户的心门，销售就成为一件轻松自然的事情。5沟通风格的调整不要轻易改变自己的沟通风格，但可以尝试打破你的“舒适区”，适度调整自己的沟通风格，向你的沟通对象靠拢。舒适区或现在的沟通风格持续性调整应急性调整前瞻性调整外部变化内部变化6控制性与敏感性的个性特征表控制性较强控制性较弱敏感性较强敏感性较弱精力旺盛走路较快手势较有力较多地应用眼神身体前倾说话较快

3、声音较响滔滔不绝处理问题迅速决策时坚定果断善冒风险喜好与人正面交锋表达时直截了当急于行动爱发脾气精力不太旺盛走路较慢手势不大有力较少应用眼神身体后倾说话缓慢声音较轻沉默寡言处理问题优柔寡断决策时举棋不定回避风险宁愿退避三舍表达时语气委婉行动缓慢不易发火真情流露显得友善表情丰富手势随便说话时抑扬顿挫喜好聊天善谈奇闻逸事注重人的因素喜好与人共事衣着随便利用时间缺乏规律情感深藏不露拘谨缄默表情较少较少手势说话时平铺直叙对琐事不感兴趣注重事实关心具体工作喜好独立大队衣着讲究时间安排循序渐进7四种类型沟通风格分析型控制性较弱敏感性较弱驾驭型控制性较强敏感性较弱平易

4、型控制性较弱敏感性较强表现型控制性较强敏感性较强++－－控制性敏感性8四种类型沟通风格的特征驾驭型注重实效，具有非常明确的目标与个人愿望，并且不达目标誓不罢休。表现型显得外向，热情，生气勃勃，魅力四射，喜好在销售过程中扮演主角。平易型具有协作精神，支持他人，喜欢与人合作并常常助人为乐。分析型擅长推理，一丝不苟，具有完美主义倾向，严于律己，对人挑剔，做事按部就班，严谨且循序渐进，对数据与情报的要求特别高。9当销售人员遇到顾客业务客户驾驭型表现型平易型分析型驾驭型确定沟通目标提供心理空间勿过于情绪化显示出专业化导入商业意识制定严格计划创意简报展示让客户做决策

5、表现型需要导入情感放宽时间限制导入规范程序沟通是为绩效提出独特见解公开赞赏成就忌讳过于冷漠认同交友需要平易型加强个人关注适度放慢速度适度放慢节奏专注专心关怀需要坚定坚持适时软硬兼施利用数理分析协助实现目标分析型详细书面数据研拟决策期限注重事实细节善用权威力量需要适度冷静讲究数据事实设立最后期限勿太追求完美10破除客户心理防卫技巧调整沟通风格的基本原则需要改善的不是他人，而是自己。调整沟通风格的技巧感同身受高瞻远瞩随机应变自我超越11个性化的沟通技巧语言沟通倾听与应答积极交流非语言沟通副语言表情目光体姿服饰与发型肢体语言提供的信息12沟通形式分类图非语言沟

6、通副语言、表情、目光、体姿、服饰与发型、肢体语言提供的信息13有效倾听的过程感知选择组织理解顾客发出的信息传至销售人员的耳膜，产生刺激，成为自己的信息。销售人员接受自己感兴趣的信息，是人们的习惯，也有可能回断章取义。销售人员利用大脑中枢神经进行识别、分类、扩充、分析与记忆的过程。销售人员搜寻信息，调动储存的知识与经验，判断与推理并得到理解。14积极交流成功交流的标准能解决问题又不伤害双方的关系或对方的自尊恰当的措辞是积极交流的第一步就是赢不以别人输为代价善于使用“换挡”技巧角色互换鼓励发言仔细倾听15“换挡”技巧对于销售人员的好处①使顾客愿意听你说②从对

7、方的“诉说”中了解与掌握其不满和反驳的理由③给对方提供一个畅所欲言的场所16销售人员拜访顾客前的自我检查请你在每次拜访顾客之前，自我检查一下，确保头发整洁且经过梳理平整。化妆简朴而不是浓妆艳抹。衣服整洁干净且没有皱裙。双手保持干净与指甲平整。每天修面而不是胡子拉喳。口气清新绝对没有香烟味。17肢体语言肢体语言3种沟通模式面部表情身体角度动作姿势传递与表明的态度信息（非语言）反对（红灯）徘徊（黄灯）可行（绿灯）18红灯：传递反对的信号面部表情表现出生气与紧张或者忐忑不安的样子，锁紧双眉，不再与你有目光接触，伴随着低沉与消极的语调。身体角度突然起身，整个身体

8、背向你或者缩紧双肩，身体向后倾斜，显示出“拒人以千里之外”或者“心不在焉”的态度