超出期望的顾客服务

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1、超乎期望的顾客服务超乎期望的顾客服务EXCEPTIONALCUSTOMERSERVICEprovidersaremade,notborn.超乎期望的顾客服务是透过努力达成的,不是自然而得的WeareintheSERVICEbusiness.我们所从事的是服务业EXCEPTIONALCUSTOMERSERVICE超乎期望的顾客服务步骤1Transmitapositiveattitude传递正面的态度步骤2Identifytheneedsofyourcustomers确认顾客的需求步骤3Meetyourcustomers’needs达到顾客的需求步骤4Ensurecusto

2、merloyalty确保顾客的忠诚度ECS的服务就是.....GOTHEEXTRAMILE为顾客提供超乎期望、更进一步的贴心服务The“SIN”ofExceptionalCustomerService超乎期望的顾客服务的SIN原则1.SMILE微笑2.INTRODUCEyourself主动自我介绍3.NAMEofcustomer询问顾客该如何称呼,并亲切称呼他EXCEPTIONALCUSTOMERSERVICE超乎期望的顾客服务JDeliveringexcellentpersonalandproceduralservices传递卓越的人性化沟通技巧及完整的服务流程JDe

3、lightingthecustomeroneveryvisit让每一次的接触都是令顾客愉悦的JTakingthatextrastep与顾客更近一步的接触JGoingtheextramile提供顾客超乎期望、更进一步的贴心服务HANDLINGCUSTOMERCOMPLAINTS处理顾客投诉的心理安慰步骤1.Taketheproductawayfromthecustomer首先,从顾客的手中接过那个问题产品2.Begenuinelyconcernedabouthowitaffectsthecustomer真诚地在乎顾客所投诉的问题3.Apologise无条件地道歉4.Sho

4、wempathy表达体恤之情5.Thankyou感谢他反应这个问题6.ProtecttheCompany’sreputation维护公司的信誉7.Askrelevantquestionstocollecttheinformationyouneed询问并收集相关的资料8.Informthecustomeraboutyourintendedaction填写“顾客投诉表”，并告知顾客你将如何处理9.Givehertheassuranceofyourdiligentfollow-up向顾客保证你会留意并追踪这件事10.“Counter-sell”达成另一次销售STEP1步骤1T

5、RANSMITAPOSITIVEATTITUDE传递正面的态度VerbalCommunication语言的沟通·Choiceofwords注意遣词用字·Vocabulary专业用语·Contentsofmessage语言的组织VocalCommunication语音和语调的沟通·Pronunciation发音·TelephoneSkills电话沟通技巧Non-VerbalCommunication非语言的沟通·Grooming服装仪容·BodyLanguage肢体语言·FacialExpressions脸部表情·FirstImpressions第一印象STEP2“THE

6、GOLDENVOICE”接听电话的技巧步骤2IDENTIFYTHENEEDSOFYOURCUSTOMERS确认顾客的需求'Smile!'Answerthephonewithinthefirst3rings.在电话铃响的第3声内应拿起听筒'VerbalHandshake透过接听电话与顾客打招呼“Chanel,Good__________!香奈儿,您好!Thisis__________speaking.我是XXXHowmayIhelpyou?”请问有什么可以帮助的!'Rememberthegoldenrule:“ECSugotheextramile.....”切记金科玉律提

7、供顾客更进一步的贴心服务WelcomeBack欢迎再度光临Andyourcustomerswillbeback!唯有如此，你的顾客才会再度光临®UnderstandCustomers’BasicNeeds了解顾客的基本需求-TheNeedToBeUnderstood顾客有被了解的需求-TheNeedToFeelWelcomed顾客有被欢迎的需求-TheNeedToFeelImportant顾客有受到重视的需求-TheNeedforComfort顾客有受到亲切舒适服务的需求®TimelyService及时服务你的顾客®AnticipateC