餐饮业超越顾客期望的服务.doc

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1、怎样在餐饮业中做出超越顾客期望值的服务餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进的发展速度。但是在餐饮业日益竞争的今天，怎样建立起稳定的消费群体和吸引大量的潜在消费者，却成为餐饮业发展的重要瓶颈。从餐饮业的功用来看，其客户群的最终需求均立足于餐饮服务质量上。因为，在品质同质化时代，餐饮业服务的好坏已经成为餐饮企业创造竞争优势和建立品牌效应的最有效手段。而超越顾客期望值的服务更有利于餐饮企业的长远发展。一、管理好顾客的期望。想要做出超越顾客期望的服务首先要了解和管理

2、好顾客的期望。但是，如何才能做到管理顾客的期望呢？这就需要让员工们理解到顾客的期望，并且重视与顾客的每一次接触，保证在任何细小事情上都能够给顾客留下好印象。首先，对员工进行市场营销方面的培训，使员工真正了解本餐厅顾客群体的市场定位，并帮助员工分析每个顾客的特殊需求。其次，要培训员工认知自己所在餐厅硬件方面的公众形象，特别在使员工明确我们提供的软件服务一定要高于硬件设施，只有这样，才能管理好顾客的期望。最后，要通过顾客心理学的培训，使员工永远能站在顾客立场上考虑问题。当我们进行了以上行之有效的培训后，再加上员

3、工应有的精神，理解顾客的期望就完全可行了。二、在产品的价值方面超出顾客的期望值。价值总是与价格相关。实际上，价值的定义是：与价格相对应的产品或服务的质量。很多企业都在拼命降价，以提高顾客对价值的认可。但是降价不是唯一有效的方法，并且也不是最好的方法。而更好的方法是如何提高顾客的感知价值。举一个很简单的例子：同样的一顿饭菜，在丽思卡尔顿可能需要2000元，而在一个普通的社会餐馆可能只需要200元，但是在丽思卡尔顿消费的顾客仍然觉得物有所值。为什么？就是顾客获得了一种很高的感知价值。有时顾客需要的仅仅是对自己正

4、在接受的价值某种提示，比如服务环境的外观，设施的舒适程度，产品的外观包装，服务人员的仪表等，当然企业的可信任程度，企业的品牌形象等都是创造更高的感知价值重要的因素。要想超越顾客的期望值，你需要制造一种很强的感知价值，在以上这些方面都有很多地方值得我们去挖掘。三、通过向顾客提供有用信息来超出顾客的期望值。我们怎样通过向顾客提供更多、更加或更清晰的有用信息来超出顾客的期望值呢？其实有时候，很多酒店和餐厅把最新推出的法国大餐、东南亚美食节等餐饮活动通知顾客，这就是提供有价值信息的典型例子。我们可以根据餐厅的具体情

5、况制定具体的信息传递活动单，将本周、本月的各种餐饮活动、文娱活动印刷后放在餐厅门口或电梯口、总台发送、传递信息。也可以将这些信息进行特别设计处理，例如：写在口布上；写在扇子上；印染或书写在布帘上；直接写在桌面或写在墙壁所挂的大型汤匙或其他饰物上；写在茶杯垫上；写在服务员制服上等等，以引起客人关注，增加宣传效果，扩大信息的传递量。四、在服务速度方面超出顾客的期望值。通过对顾客消费心理的研究,我们可以发现:顾客不喜欢等太长时间才能得到产品或服务。纵观所有的行业，人们都需要及时得到别人的注意。即使当人们在大餐馆里

6、悠闲用餐时，仍重视即时服务。因此，提供快捷服务是超越顾客期望值的重要表现。比如：人员的配置会影响服务的速度，那么我们在加强员工培训的同时，要合理的做到资源的优化配置，必须品的提前准备，特殊便捷窗口的设置制作固定的菜品，解决部分不愿意排队的人的需求，并且服务的速度也会明显提高。一、在个性化方面超出顾客的期望值。怎样在个性化方面超出顾客的期望值呢？每家公司或机构都在向他的顾客提供个性化服务。这个个性化是由在那工作的人所展示的无数个小举止行为组成的。友好、礼貌、关心、理解、同情、效率、专业和素质都会通过言谈举止的

7、非言谈举止表现出来。这也是企业最有所作为的方面。二、通过附送品来提高顾客的期望值。如何通过向顾客附送或出售他所需要或喜欢的东西来超出顾客的期望值呢？当鞋店的营业员给每双新都配上鞋扒时，就是一个超越顾客期望的例子。有时出卖附送品，有时是赠送。两种方法都很有效。最好的免费附送品是那些感觉价值高且对商店来说又是低成本的东西。比如很多化妆品公司，都会为顾客赠送一些新产品的试用装，其实就是很好的一个例子，超越了顾客的期望价值，又宣传了新的产品。