《危机公关》PPT课件

《《危机公关》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第五章危机公关农夫山泉危机1.6月‘水源门’:国内最好的饮用水源被污蔑为工业用水，矿泉水溴酸盐致癌危机,继而推导出‘农夫山泉不能喝’2.8月‘假捐门’:‘一分钱’的善举演变成偷税，继而推导出‘农夫山泉不诚信’3.11月‘砒霜门’:的砷超标被诋毁成农夫产品‘含砒霜’，继而推导出‘农夫产品有毒’农夫山泉遭遇“砒霜门”后的一周,农夫果园和水溶C100销量环比下降50%,比原来预估的15%-30%降幅更加严重。农夫山泉估计损失会超过10亿元。农夫山泉危机农夫山泉称,据不完全统计,两款“涉砷”产品在北京华联、沃尔玛、好又多、家乐福、世纪联华、人人乐、南城百货、家悦、美特好、佳友

2、超市、永辉、中闽百汇、浪潮百货、永相逢、奇龙、中闽百汇等各连锁超市都曾被要求下架。相比前一周农夫果园和水溶C100的销售额分别下降了46%和53%。多家经销商提出退货。“目前正是饮料企业同经销商签订2010年经销合同的关键时刻，在这一时刻出现问题必然会影响经销商签约的信心，进而影响明年一年的销售。”农夫山泉危机农夫山泉认为，销售数据上的锐减还远远不足以勾勒出“砒霜门”带来的重创。公司引用新浪网一份调查显示：截至11月29日10点半，57.5%的人认为农夫山泉的饮料不安全，73.7%的人表示不会购买农夫山泉的饮料。参与该调查的网民有近20万。与此相对应的认为安全的与会继

3、续购买的人仅9.1%和10.9%。即使是海南工商发表澄清后的12月6日仍然有57.7%的消费者表示不会购买农夫产品。农夫山泉危机农夫山泉认为，这种伤害更多地表现在消费者对品牌喜好度的打击上，这种影响将是长远和极难弥补的。分析:第一、企业危机应对能力待提高。在本次“砒霜门”事件应对过程中，两家当事企业采取了两种截然不同的应对风格，农夫高调应战、统一低调务实。在面对“砒霜门”指责的不利形势下，农夫山泉方面在第一时间内就事件召开新闻发布会，称有关检验机构涉嫌“背后黑手”操作，之后宣称要向检验部门索赔10亿元，将事件矛头直指有关检验机构，虽农夫山泉危机然可以达到釜底抽薪、峰

4、回路转，以此快速解决问题的效果，但与此同时也容易招致媒体、公众对企业存在转嫁事件责任之嫌，并有可能遭受有关方面的封杀与反扑，使自己陷于被动与孤立状态，显然不利于危机事件的解决。第二、要重视公众、媒体对企业的安全问责。要正视公众的安全问责，当事企业应该主动承担事件责任，就事件本身给对方一个客观的、合情合理的说明，给广大消费者以消费安全感——这正是对“危机公关5S原则”中“承担责任原则”最完美的权释，要正视安全问责，当事企业就应该主动承担事件责任。农夫山泉危机但令人遗憾的是，虽然在面对“砒霜门”风波时，农夫、统一两家企业均进行了积极的应对，但却并没有承担相应的事件责任，让

5、广大消费者了解本次事件的事实真相，消除他们的消费顾虑。第三、产品检验部门的有关行为要规范。产品检验部门对相关产品具有检查、抽查的权力，这是受《食品安全法》所保障的，也是确保国民食品消费安全所必须的，但是有关产品检验部门的检验行为必须要规范，必须要受到监管与约束，希望通过本次事件能够引起国家质检总局、食品药品监督管理农夫山泉危机局、工商管理总局、卫生部等有关产品检验主管部门的重视，加强对下属机构检验行为的监管与约束，避免“砒霜门”事件的再次发生。第四、食品企业要作好日常危机防范工作。近两年来，国民的健康、安全意识增强，有关主管部门也加大了对于各类食品安全事件的打击力度，

6、另外再加之各相关行业市场竞争的白热化因素，所以用“危机四伏”来概括描述食品行业的危机隐患一点也不为过。一.危机公关的含义著名的管理咨询专家史蒂文·芬克（StevenFink）在其《危机管理》一书中指出，每一个当权的人：“都应当像认识到死亡和纳税是不可避免的并必须为之作计划一样，认识到危机也是不可避免的，也必须为之做准备，这样做并不是出于软弱或胆怯，而是出于知道自己准备好之后的力量----学会与命运周旋.”一.危机公关的含义著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生：“每一次危机的本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关

7、的精髓。”一.危机公关的含义1.含义危机是指危及组织利益、形象、生存的突发性或灾难性的事故与事件。危机包括以下几个意思:第一是指决定事物走向灾难的因素——可以扭转第二是指事物处在失败之际的紧要关头——可以挽救第三是指事情陷入极其困苦危险的境地——从头再来蒙牛牛奶含三聚氰氨——特仑苏事件(卖给中粮公司)一.危机公关的含义公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态一.危机公关的含义2.危机的特征★突发性★难以预测性★严重的危害性★舆论的关注性★