资源描述：
《《客户关系管理概述》PPT课件》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、1物流客户管理授课人：袁海波联系方式：18679165561redglove@gmail.com2客户关系管理课程背景课程目标主要内容学习方法教材与教参授课时间教师介绍3客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器。4客户关系管理提出的背景5客户关系管理提出的背景6客户关系管理提出的背景市场竞争的产物，赢得竞争的利器。7客户关系管理课程的目标从理论、方法和实践三个层面上对客户关系管理进行系统简明的掌握。从管理理念和技术应用两个角度了解现代客户关系管理的基本原理，通过案例掌握客户关系管理实施方法和策略，结合具体的CRM软件中典型的操作流
2、程和数据挖掘在客户数据处理中的过程介绍掌握实际的运用。8课程内容第1章客户关系管理概述第2章客户关系管理理论第3章识别客户第4章区分客户第5章客户互动9课程内容第6章客户个性化第7章客户关系测评与维护第8章客户关系管理软件系统第9章数据挖掘与客户关系管理第10章客户关系管理能力10客户关系管理的学习方法掌握客户关系管理的基本理论和方法，理论结合实际，将现实中的客户的获得和关系维持案例用相关的理论进行分析，为今后解决实际客户关系管理问题打下基础。11教材《客户关系管理》（国家“十一五”规划教材）主编:邵兵家出版社：清华大学出版社版别：2010年
3、4月第2版12参考书《客户关系管理》译者:郑先炳 邓运盛作者:（美）邓·皮伯斯（美）马沙·容格斯中国金融出版社2006版作 者：王强著出版社：清华大学出版社出版时间：2006-1-1其它理论参考书客户关系管理杨路明，重庆大学出版社2004客户关系管理汤兵勇，王素芬，高等教育出版社2003客户关系管理李志宏，王学东主编华南理工大学出版社2004客户关系管理理论与软件陈明亮浙江大学出版社15参考网站网址简介http://www.grrcm.comGreaterChinaCRM客户关系管理评估机构http://www.akup.com美国艾克是亚洲
4、eCRM的领导者http://www.b-crm.comCRM资讯站发布CRM软件、案例、应用等信息http://www.sapcn.cn/SAP中国企业管理和协同化商务解决方案供应商http://www.crmbase.com.cn中国CRM基地国内领先的CRM专业网站http://www.crmguider.com客户关系管理咨询网CRM咨询、资讯、交流平台考核方式及最终成绩组成1–1770%15%10%5%70%15%10%期末考试课堂表现作业考勤5%企业信息化的三架马车19第1章 客户关系管理概述20案例王永庆卖大米15岁小学毕业辍
5、学当杂工16岁时用父亲所借的200元自己开办了一家米店。注重质量（去除杂质）洞悉客户（消费和收入）完善服务（送货上门）王永庆，1917年1月18日生于台北县新店。台塑集团创办人。台湾经营之神。2008年10月15日去世。客户关系管理是一门什么样的学科？引导案例：万科的客户关系管理物流客户管理22海底捞的微博营销@家有俩公主:关于海底捞,发生在天津的一个版本是,吃完饭客人想把剩下的切片西瓜带走,服务员说,对不起,打开的西瓜不能打包,于是作罢,临走时,服务员提来一整个西瓜:“对不起,打开的西瓜不能打包,给您一个没打开的。”……人类已经不能阻止海底
6、捞了。物流客户管理23海底捞的微博营销的负面作用@作业本:在海底捞吃火锅,剩两片羊肉,喊服务员:请帮我打包吧。服务员微微一笑:抱歉先生,涮过的羊肉打包会不新鲜,所以不能打包。我虽愕然但表同意。起身到门口,这时电影发生了,海底捞的服务员牵一头羊站在我面前:先生,涮过的羊肉不能带走,但这只羊您可以带走。唉,微博已经受不了海底捞的虚假营销了。物流客户管理24@榕树下张恩超：我在海底捞吃饭，忘带钱了。领班说：没关系，下次补。又掏出50块钱：这个您拿着打车。兄弟我感动万分。由衷地说：等我有钱买车，一定给海底捞当一月义务司机。领班马上掏出一张银行卡：拿着
7、现在就去买。又喊过来一群服务员：听大哥口音，不像本地人，估计没北京户口，你们现在就去排队帮大哥摇号。案例思考案例背景：京鹏车队：南昌－井冈山－深圳－井冈山－南昌－北京西－南昌。目标研究井冈山号列车客户满意度现状及存在的问题（不满意的原因），并找出提高客户满意度的改进方法。方案？（要求有可操作性！）物流客户管理2526学习目标通过本章的学习，能够做到：了解客户关系管理产生的背景；理解客户关系管理的含义与内涵；熟悉客户关系管理系统的分类。27学习内容客户关系管理的产生客户关系管理的含义客户关系管理系统的类型281.1客户关系管理的含义1.1.1客
8、户关系管理的产生客户资源价值的重视（管理理念的更新）客户价值实现过程需求的拉动信息技术的推动图1.1CRM产生的原因291、客户资源价值的重视成本领先优势和规模优势
