大公司处理问题的流程

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1、IssueDebugProcessTrainingPreparedbyOliverIsitarealissue?你有没有耐心吃药？--避免不必要的手术是不是一个真的犯罪？--避免虚假的指控对执行的任何测试，期待的结果应该是明确的--对这个component哪些行为是需要写明的？这个chipset支持到多大的物理内存？这个显卡driver支持到多大的分辨率？这个软件支持到哪些localize的语言？--我们怎么定义它是pass或fail?用于测试目的的第三方Items应该是被完全理解的Item,清晰明确的行为--包含非HP发布（生

2、产）的硬件和软件--这个设备在其他的要出货的系统上表现怎么样？在一个参考系统上建立一条“基线”--这个软件在其他的板子和不同的系统（image）上是不是给出同样的errormessage?是不是第三方的问题一直都有?Isitarealissue?---thirdpartyitemsIsitaknownissue?知道病例很重要--以前是不是也有这个问题？对任何的怀疑都要做个背景调查--这种反常的行为是不是过去有过类似的历史是不是其他的工程师已经发现了这个issue?--是不是已经log到了内部的数据库?--是不是已经log到了H

3、POTSsystem?--在以前测试cycle里这一项测试是不是打的pass?这个issue有没有被第三方的vendor发现过？--在MicrosoftKnowledgeBasearticle?--这个问题在vendor的support网站上有没有被描述过？.有没有新的driver/firmware/patchavailablefix这个issue?--在技术交流时有没有讨论过这个issue?Isolatethesystem隔离病人--防止进一步的传染、伤害封闭犯罪现场--确保没有人弄污证据如果可能的话，捕获这个failing的

4、系统--对已经failed系统容易调查可能在另外一个system去duplicate这个问题很困难--防止对硬件或软件的改变任何的改变可能会混淆这个issue工程师可能会不小心破坏了有价值的证据确定所有的证据都收集到了之后，再做下一步的测试GathertheevidenceISSUE发生时系统的状态硬件和firmware的issue--系统是不是“死机”了还是应用程序hang住了--在这个操作系统里面？BIOSsplashscreen?--Videoonmonitor?VideoLEDgreenoramber?--屏幕上到底有什

5、么？POSTerrormessages?是OS的errormessages?--系统风扇还转不转？--电源和硬盘的灯是不是活跃的？任何的诊断声、闪现的代码--keyboardLED有没有锁定（NUMlock,capslock，etc.）--Debugsignalsasserted?(IERR#)--系统对四秒关机有没有反应Gathertheevidence对于软件的issue--任何的errormessages或者屏幕现象的变坏？截图--任何的生成log?把它们抓下来--任何的memorycrashdumps,"minidump

6、s",或着生成的应用程序的dumpfiles？比如：C:WindowsMemory.DMP.C:WindowsMinidumpMini120804-01.dmp.C:DocumentsandSettingsLocalSettingsTempsomeapp.exe.mdmp--在事件管理器里任何的errors?--对那些设备driver和application安装的issue看C:Windowssetupapi.log--对哪些preinstal

7、lissue,抓preinstalllogfiles:.C:system.savutilinstall.log.C:system.savutilcia.ini.C:system.savcto.txt.C:ctoerror.flg.C:devtoolsdevcheck.logAnalyzetheevidencefailure是在什么时候发生的？--从errormessages或failure事件搜集的证据里面找出跟时间有关的信息.--当系统failed时候发生了什么事？--询问“目击者”可能会有帮住--工程师

8、做了什么？2.分析logfile或者errormessages--logfiles告诉我们一些什么？--它们是不是指向了哪一个的设备或者driver?.如果它指向了一个component,那你需要得到关于这个component的更详细的信息,如硬件，firmwa