待客有术培训

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1、卓越服务之待客有术SWAROVSKI员工的角色一、专业营业员的条件:1.态度:喜欢与人交往热爱所售卖的产品（了解产品，热爱是主动的，对待产品拿取时的动作和细节可表明产品的价值！时刻记得我们是淑女！）具有正确的服务观念自信和自重有耐心,积极主动了解我们产品为什么是奢侈品：A、SWAROVSKI是一个人的姓氏，以家族命名。上世纪初只有贵族品牌（例：LVCHANEL等）才是以人名的姓氏作为品牌名称的；B、产地：国外生产，品牌文化已深入人心C、价格：全球统一出厂定制价格D、全球售后：二年全球联保E、贵族专用：王室、明星F、独一无二：颜色、切割2.技能:推销技巧沟通技巧随

2、机应变的技巧陈列技巧包装技巧(提升产品价值,使别人觉得物有所值)3.知识:产品知识公司政策语言顾客心理4.与人沟通的具体过程为：看——听——说对人的影响：肢体语言占60％——70％词汇10％语音语调20％——30％A.沟通:将信息传递给对方,并期望对方作出响应反应效果的过程B.沟通障碍:环境心理用词语意C.有效沟通:*事前准备——情绪准备，关注可以控制的，以终为始，排除干扰；*确认需求——有效提问分类开放式（开始沟通时）封闭式（关注你想要了解的东西时）定义可以让讲话者提供充分的信息和调节可以用一个词表达优势信息全面气氛友好节省时间控制谈话方向风险浪费时间容易偏离

3、方向信息有限气氛紧张听的最高层次为——同理听（即换位思考）同理的倾听方法：1.重整内容点出感受：使用的语言：“你刚才说的是…..”“你的意思……”“你要的是……”2.清晰表达：善用不同的方法（舒适区+但是+非舒适区）3.处理异议：柔道法（关于投诉不要讲公司不能为您做什么，要讲你能为顾客做什么）4.达成协议：己所欲（己所不欲）勿施于人！！！对于表示“我只是随便看看的顾客”的真实心理需求：习惯看后获取信息后再让服务人员介绍怕看后不买有压力真实表达看服务人员正在忙碌中，怕打扰其工作所以，综上所述并不是所有的“我只是随便看看的顾客我们都是任其随意浏览而无任何关注。应该怎

4、么做呢？游戏：边找迷宫出口边数球旋转的次数此游戏说明：我们可以一边做报表一边关注顾客的动向。而对于同时接待两位顾客，我们可以选择较适中的中间位置观察每个人的动向。二、顾客类型分析游戏：比较20元、100元人民币的相同或不同点（五个）大部分相同者：单纯类型——强调效果即拥有时的感受大部分不同者：复杂类型——强调性价比谨记：一定要用他（即顾客）的语言和他沟通奥斯密码测试：西典军校考试题——联结的概念左脑—右手—逻辑右脑—左手—形象、感官对于我们可辨认出的已购买过的顾客可用“你上次买的东西感觉如何来帮助我们筛选有效信息动机分析：可能性VS.必要性着重于：感觉VS.性价

5、比自私VS.无私着重于：自我中心（值不值）VS.自我牺牲（她获得时的喜悦）快乐VS.痛苦着重于：快乐主义者（感觉）VS.胆怯者（价格、款式）在意他人VS.自我原则着重于：在意他人眼光（多赞美、肯定）VS.坚持自我原则（新品）赞美技巧：不要夸人，要先夸产品，后说产品与人匹配心理测试：每个人的心理类型心理分析：注意——身体前倾为猴子型、老虎型；身体后倾为海豚型、猫头鹰型。兴趣——猴子型：兴奋海豚型：随意、平和、缓慢老虎型：提出要求猫头鹰型：询问数据情况联想——猴子型：激动、语速快海豚型：平和、语速慢老虎型：大声、直接断言猫头鹰型：间接表明、语速平和欲望——猴子型：“

6、我想…”应闲聊、梦想感受海豚型：“我觉得…”想分享感受老虎型：“我要…我准备…”不闲聊，客观陈述结果猫头鹰型：“我想了解…”提供有效数据比较——猴子型：多听意见，凭直觉海豚型：慢慢总结分析老虎型：控制节奏、总结性发表言论猫头鹰型：找凭证、看事实信念（决定）——猴子型：兴奋做决定，有许多手势海豚型：需要思考，有些手势老虎型：快速决定，行动谨慎猫头鹰型：具体，较少手势行动——猴子型：爽快，激动海豚型：随众，无紧迫感老虎型：井井有条，有步骤猫头鹰型：注重小节，按程序办事满足——猴子型：赞扬海豚型——认可（眼光好）老虎型：倾慕猫头鹰型——理解提供贴心的个性化服务猴子型：

7、易——多赞扬和表扬，让顾客心理得到满足忌——直接涉及产品，忽略个人感受海豚型：易——创造随意氛围，充分时间选购，后提建议忌——催促客人，与其对抗老虎型：易——简短进入主题，让其处于主导地位忌——拖时，说话多，介入个人建议猫头鹰型：易——用事实和数据打动顾客，准确传达信息忌——模糊无逻辑，内容不一致，过于随意顾问式销售弥补语言上的匮乏：积累时尚杂志上的词汇进行摘录，以便与顾客沟通时有更多的语言分组销售演习：什么都有可能发生.