十类礼貌用语技巧

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1、十类礼貌用语技巧礼貌是人与人之间表示尊重和友好的行为规范。在餐饮企业的经营管理中要更注意礼貌服务用语。案例一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌都已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而临窗的小方桌这时又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来说：“二位实在对不起，给您添麻烦了！临窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你不

2、介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。这一案例说明，餐饮企业的服务人员礼貌服务用语的规范，关系到餐饮企业的服务质量和长远发展的利益。作为餐饮企业的服务人员，一定要讲究礼貌的服务用语，同时还要做到“请”字当头，“谢”不离口。具体做法如下：1.称谓语小姐、先生、夫人、太太、女士、阿姨、同志、老师、那位先生、那位女士等。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：（1）恰如其分（2）清楚、亲切（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐（4）灵活变通。例如，你已经知道客人是母亲和女

3、儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的顾客第一次来用餐，称其先为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求餐饮服务人员要记住老顾客的姓氏和保卫科称、职务，并以此相称呼。在平时的接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。2.欢迎语欢迎您的光临，欢迎您来到我们酒店等。3.问候语先生，您好！早上好！中午好！

4、晚上好！圣诞好！国庆好!中秋好！新年好！在对这类语言处理时，应做到以下几方面：（1）注意时空感。问候语不能是“先生，你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。（2）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里”时，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一

5、直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。（4）客人进门不能首先说，请问您几位？请问您用餐吗？这时，我们只管表示欢迎，然后说，先生，请随我来！到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘”那么“刘先生您今天几位呢……”这样，话题就可以深入下去了。4.征询语（征询语准确地说就是征求意见询问语）先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您座位调整一下好吗？征询语常常也是服务的一个重要程式，如果省略了它，会产

6、生服务上的错乱。征询语运用不当时，会使顾客感觉很不愉快。例如：客人已经点了菜，服务员不征询客人就自作主张将菜端上了来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：（1）注意客人的形体语言。例如：当客人东张西望时，从坐位上站起来时，或招手时，都是在用自己形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说，先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？先生/小姐，您有什么咐附吗？（2）用协商的口吻

7、。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更得到客人的支持。（3）应该把征询当作服务的一个程式，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。5.拒绝语您好，谢谢您的好意，不过……承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您能理解。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：（1）一般应该先肯定，后否定。（2）客气委婉，不简单拒绝。6.指示语先生，请一直往前走！先生，请随我来！先生，请您稍坐一会儿，马上就给您上菜。在对这类语言处理时，应做到以下几方面：（1）避免命令式。例如：客

8、人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的！”这种命令式的语言，就会让客人感到很尴尬，不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生，您有什么事让我来帮您，您在座位上稍等，我马上就来好吗？”可能表达的效果就会好得多。（2）语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不仅要注意说法，还要注