规范礼貌用语

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1、电话礼貌用语：1.规范报店名：您好，XXXX店。2.当H己解答不了客户问题时：X（先生/女士），请稍等，我请XX（职称，如技术人员等）来解答您的问题，他会给您最专业完善的解答。3.当让客人等候以示：X（先生/女士），对不起让您久等了。4.当客人所找的人不在或是忙碌时：很抱歉，他现在比较忙，请问您方便留下您的电话号码？我们将在最快的时间内给您答复（或是回电话）。5.当客人提出建议或是表示满意时：非常感谢您的建议（或支持），我们将会把服务更加完善，让您感到非常满意是我们的目标。6.当客人投诉或是很生气时：我非常理解您现在的心情，请您不要着急，（1）您可以把事情的

2、经过详细的叙述一下吗？（2）我们会尽最大的努力为您解决这个问题。（3）我会马上和XX部门联系，调查事情的原因，在（时间）内给您答复。7.当客人正在忙时:很抱歉，打扰您了。8.和來电客人完成对话后：非常感谢您的来电，我们期待您的光临。注意问题:1.微笑，当脸上有微笑时，你的微笑会在声音里体现出来，客人可以感受的到。2.一定要等客人先挂机后再挂断电话3.注意聆听，用肯定的语言（例如：是，我明白，好的等）应答客人，让他知道你一直在倾听他讲话4.转接电话时一定要告知客人所转接的部门（售后，销售，库房等），以及谁（服务专员，技术人员等）将为他解答问题。5・接听电话时，

3、请注意左手持电话，右手做笔记。6.接听电话时，用客人的姓称呼客人。7.接听电话时，绝对不可以同电话以外的任何人说话，那是对客人非常不礼貌的事情，如有要询问身边人的问题，一定要请客人稍等，捂上话筒后再进行询问。待客礼貌常规1.店内场所主动和客人打招呼，如熟悉客户热情的问候或多攀谈几句。2.与客人说话时大部分时间应用目光注视对方的眼睛。3.交给客人东西时，应双手递送。5.4.当客人问路时，应先用手臂展示大概方向，然后引导客人向目的地方向走几步。与小朋友讲话时，应尽量蹲下身，和孩子目光保持平视，然后再和她讲话。6.与客户的交谈中应多用敬语，并且要站直身体，并且注意

4、站姿不可以靠在墙上或桌上。7.当与客人交谈时，如有其他人找或是需要接电话，一定要先向客人表示歉意，并在客人同意后再去。8・定期或节日期间和客人进行联系问候，并对其表示关心。1.绝对不可以在客户面前与其他人追跑打闹或大声喧哗，更忌说脏话，在上班期间，注意口头语!各类型客户应对技巧-.全面否定型：1.表示理解2.尽快引导客户说明投诉要点3.听清并记录，告知客户解决方式并且记录4.达成共识例如：我理解您的心情，您能详细的讲述一下出现问题时的具体情况吗?二.喋喋不休型：1.采取适当时机终止客户的叙述2.引导客户回到投诉要点3.快节奏讲明问题解决方案（不要征求客户意见

5、）4.迅速退出后尽快解决例如：为了能尽快给您解决这一问题，我想向您提几个问题可以吗？您的问题我已详细的了解了，我会采取。。。。这样的方式来解决，解决后我会尽快通知您。三.缺乏信任型：1.声明工作职责，加强用户信任2.表示对用户的重视3・确认用户所说的内容4.明确解决方案与解决时限5.达成共识例如：用户只要求领导来为他解决问题，这时不要用领导在开会或是不在等理由，而应说明:作为公司客户服务的一员，我的责任就是将客户的问题视为自己的问题来解决，决不会因为领导在或不在而改变，请您相信我，我会全力解决您所提出的问题，努力让您感到满意。二.立竿见影型：1.强调讲明对客

6、户急迫心情的理解2.让客户了解我们的工作程序3.讲明时限4.达成共识例如：针对您提出的问题，我将采取。。。。方式，按照程序应该在。。。天才完成，但我会尽快在。。。小时（天）内解决，之后我希望能再与您进行沟通，请您先观察一下。三.推卸责任型1.注意讲明用户事情根由2.指明解决地点及方法3・达成共识后告知其本店相关服务4.注意讲话的严谨例如：有的用户因使用不当或错误理解造成产品不能正常使用，却认为是产品质量问题。我们可以说：针对您提出的问题，在一般情况下不应该出现，但由于我不能看到您所提供的状态，不能恰当的解决，为了避免造成您对产品的误操作，请您带着相关证件开车

7、至本店，我们会为您进行检测。四.迷惑犹豫型：1.聆听，对客户表示关注2.找出用户所叙述内容要点提问3.针对要点进行简短的肯定或否定回答4.注意尽量不要使用到双重否定句例如：这类用户主要为咨询用户，回答此类用户要态度平和，耐心，可根据客户咨询的业务进行灵活解释。五.发泄情绪型：1.安静聆听，不要打断客户2.客户讲完后安抚客户情绪3.落实客户的可行要求4.表示理解客户心情5.双方认可解决方案并最终达成共识6.最后感谢用户例如：偶尔我们会遇到非常生气的客户，以至于用我们无法说的语言恶狠狠的指责你。对于这种客户我们首先要听清他的问题，然后很有礼貌的说「'我确实非常的

8、想帮助您，所以您可以改变一下言词告诉我问题的具体情况