商务邮件、外贸邮件回复指导

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1、商务邮件、外贸邮件回复指导（1）1邮件回复指导及注意事项：1.1邮件回复要注意解答的专业性：1.1.1 专业性的要求：——解决客户问题，这是首要的要求，我们给客户提供的解答方法是有效的；——快速响应，快速解决；响应指的是收到客户问题后给客户回应。即使暂时不能解决问题，也要告诉客户问题已经在处理之中，会“尽快”给客户回复。——对客户礼貌，关注客户的感受：使用礼貌用语，关注到客户的感受并予以相应的回应，比如致谢、致歉、赞扬客户等。 解答全面、准确、针对性、具体、易懂：——“全面”：要求给客户的回答尽量包含客户问题相关的、潜在的问题的答案。一次性提供给客户全面的信息，避

2、免客户就该问题再次咨询；——“准确”：要求给予客户的信息正是客户咨询问题的答案以及相关的信息；——“针对性”：指的是解答的语言和客户的询问相应，并非答非所问。参考语言：“对于您咨询的……问题，请参考以下信息……”；——“具体”：要求给出的解决方法有可操作性。比如指导客户操作，要把操作步骤地要点先后列出；需要客户提供信息时，要告诉客户我们需要哪些信息；——“易懂”：指尽量使用通俗的语言。突出重点，避免产生歧义，易于客户理解掌握，尽量避免使用专业术语。语言标准、规范，措词得当，没有错别字。 1.1.2回应客户，回答客户问题：不允许直接让客户电话咨询或者其他途径处理而不

3、解答问题。 1.1.3 拒绝客户：如果客户要求我们无法满足，要在回复的时候表达我们的歉意、对客户处境的理解和同情；如果不是敏感的问题，并且有其他可行的方案，应给予建议；对于没有替代方案，尽量给予适当的解释，争取客户的理解和支持。使用的致歉语言有：“对不起”、“非常抱歉”、“很遗憾”等；同情的语言有：“我理解你的心情/处境”、“我们也很希望帮助您”等等；给与建议的语言有：“建议您……”、“您可以”、“请您……尝试”； 1.1.4 感谢客户：客户咨询我们问题，本身也是对我们工作的支持。无论客户问题是否属于我们负责的范畴，我们都应在回复语言中表达我们对客户的感谢；如果客

4、户在邮件中明确说明了以下信息，或者我们回复客户邮件中需要客户配合我们做下述工作，我们都要对客户表达感谢，可以使用的语言有：“感谢您的支持”；“感谢您的配合”。——对我们尊敬，比如尊敬的称呼我们；——对我们的工作表示理解，比如：你们辛苦了；——对我们的工作表示感谢，比如：谢谢你解决了我的问题；——给我们提供了意见和建议；——配合了我们的工作，按照我们的指导操作了，或者给我们提供更多的信息，比如提供必要的画面截图、详细的问题描述等； 1.1.5 赞扬客户、认同客户：如果客户给我们的工作给与了很大的支持和帮助，我们在感谢客户的同时，在适当的地方，可以对客户的支持给与赞扬

5、和鼓励：对客户提供信息推进了我们的工作给与赞扬、对客户的耐心给与赞美、对客户的宽容、细心给予称赞，等等， 比如：谢谢您耐心的对我们网站问题进行测试……；对客户遇到的问题、提的意见和建议给与认同，比如：“您遇到的问题我们也考虑到了，您可以……”；“为方便像您这样情况的客户……”；“您的看法非常准确”，“您的想法非常合理”等等。 1.1.6 个性化：给客户的解决方法根据客户的不同年龄、不同水平、不同的能力而有所差别，给客户的方案是客户做起来最简单的。 1.1.7对客户负责：给出解决方法后，如果客户可能再次遇到问题，或者仍然不能解决，提示客户继续与我们联系。 1.2  

6、邮件回复方法：1.2.1对于客户问题描述很全面、很具体，问题很明确的情况：1.2.1.1如果我们已经有处理方法：可以根据问题处理方法给与解答。1.2.1.2如果问题我们判断属于客户方面的问题：（比如客户浏览器问题无法看到附加码）建议客户用正确或者避免出现问题的方法，或者其它达到客户目的、满足客户需要的操作方法，请客户尝试；1.2.1.3如果问题属于我们内部的问题：——对于未知问题，需要及时上报，根据上级的处理方法来答复；提示客户如果不能解决继续反馈。——对于已知问题，如果客户没有明确指出责任和问题原因，尽量不要提责任归属，给客户的处理方法可以多一些处置方法建议，避

7、免让客户感觉到我们内部存在严重问题，但处置方法必须正确。——如果属于内部的问题，不仅需要让上级知道问题的具体信息，还需要提供咨询量、造成的后果等信息，尤其客户咨询量比较大，需要向主管和上级通报此情况，以便上级准确判断，决定是否作及时、紧急的处置，对于突发事件需要有敏锐度，积极协同分析处理，查找原因以便尽快解决。——对于临时遇到的问题，回复时建议客户换时间尝试，必要时给客户一个合理的解释（不一定是准确的解释）。比如网站由于某种原因出错，可以解释为：“网站临时调整，请您换时间尝试”。——根据上级对问题的处理指导，以及信息收集、邮件处理等要求来回复、标记、处置邮件。——

8、内部问题排