MBA运营管理案例分析泰尔公司流程设计.

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1、运营管理——泰尔公司流程设计参考资料：1、《数据、模型与决策》机械工业出版社戴维R.安德森2、《运筹学课件》北京理工大学吴祈宗泰尔背景：加拿大泰尔是一家以零售为主要业务的多元化公司。对于其零售业务，泰尔依靠同盟经销商来管理日常的操作和增加在当地销售；同盟经销商依赖泰尔提供的店铺设计和计划、市场规划支持、国内市场计划、采购、物流和信息技术。“概念20/20”计划：为了应对竞争对手的威胁、促使其店铺的复兴，在2003年泰尔开展“概念20/20”计划。泰尔寻找改进现有的店铺网络的方法，因为它认为销售增长的关键是提高顾客的购物体验。泰尔想通过增加购物量和光顾的顾客的数量来增加20%的销售量。“概

2、念20/20”计划要求泰尔开始四种新的店铺的建筑，“概念20/20”计划店铺有意思地引导新的概念和流程，以改进顾客在店内的体验和产生积极的经营成果。一旦被证明，这些关于布局、营销规划和店内运作的实践然后可能被运用到整个泰尔的网络中。收银员收银员34收银员收银员910收银员收银员56收银员收银员78收银员收银员1112收银员收银员12收银机收银机顾客流顾客流临时柜台收银员收银员收银员收银员收银员12345等候队列收银员78910收银员收银员收银员收银员收银机1234服务台服务员方案A一前一后(多队多台)方案B单一线路(单队多台)方案C自动结账(多队多台)案例背景：泰尔的店铺计划和销售规划副

3、总裁布特正为泰尔的下一代店铺设计一种结账结构。店铺设计和店铺内流水线式运作的持续改进是增加零售商销售额和提高顾客购物体验的计划的主要部分。排队论一门研究拥挤现象(排队、等待)的科学。具体地说，它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题。解决问题的思路顾客排队时间的长短与服务设施规模的大小，就构成了设计随机服务系统中的一对矛盾。既要保证一定的服务质量指标，又要使服务设施费用经济合理，恰当地解决顾客排队时间与服务设施费用大小这对矛盾。排队系统的组成1、输入过程，指要求服务的顾客是按怎样的规律到达排队系统的过程，可以从顾客总体数、到达方式、概率分布等3个

4、方面来描述。2、服务规则，指服务台从队列中选取顾客进行服务的顺序，可以分为损失制、等待制和混合制等3大类。3、服务台，可以从以下3方面来描述，服务台数量及构成形式、服务方式、服务时间的分布。服务台数量及构成形式(仅列出3种与案例相关的形式)①单队单服务台最简单的排队系统③多队多服务台并联式方案A和方案C属于这种②单队多服务台并联式方案B属于这种本案例排队模型超市的结账排队系统是一个随机服务系统，当运行较长时间到达稳态后，输入过程服从泊松分布，服务时间服从负指数分布。根据“肯道尔记号”——A/B/C/D/E/F的方法，本案例与超市的结账排队系统相同，用M/M/s/∞/∞/FCFS来描述。A

5、：顾客到达间隔时间分布，M表示到达过程为泊松分布或负指数分布，一般的结账排队系统的顾客到达间隔时间服从泊松分布。B：服务时间分布，M表示到达过程为泊松过程或负指数分布，一般的结账排队系统的服务时间分布服从负指数分布。C：服务台(员)个数，s表示多个服务台。D：系统中顾客容量限额，∞表示系统为等待制系统。E：顾客源限额，∞表示顾客源无限。F：服务规则，FCFS表示先到先服务的排队规则。模型的主要数量指标：λ表示单位时间内平均到达的顾客数，即平均到达率；μ表示单位时间内受到服务的顾客的平均数，即平均服务率；s表示收银员人数；ρ表示每个收银员的服务强度(利用率)，即每个收银员在单位时间内的平均

6、负荷。Lq表示平均等待队长(即排队等待的顾客数)；Wq表示一个顾客平均等待时间；Ls表示队长(排队等待的顾客数与正在接受服务的顾客数之和)Ws表示逗留时间(从顾客到达时刻起到他接受服务完成止这段时间)案例分析思路在3种方案单独实施的情况下，分别求出各主要系统指标和经济指标，然后进行对比，确定个方案的优劣。最后按照案例的背景要求求出最优组合。方案A分析1、求平均服务率μ案例材料内容：泰尔在1998年进行的一个收银机流程的研究中发现以下的平均时间：商品扫描为15.8秒，打包为7.8秒，支付为41.3秒。在2002年初，泰尔作了几个投资来升级结账系统和流程，安装了新的、更快的热打印机和更令人满

7、意的扫描仪，以及重新设计信用卡事物的流程。结果在扫描和支付时间上分别减少了5秒和10秒。每位顾客结账需要用时，即系统的服务时间(15.8-5)+7.8+(41.3-10)=49.9秒/人μ=1/49.9=0.02人/秒=1.2人/分2、求服务台的数量案例材料内容：由于Concept20/20，公司计划用足够的结账站来处理每七秒一个顾客的高峰流。为了应对20/20计划的目标，满足7秒/人的高峰流共需配置结账出口49.9/7=7.1台因