12销售与服务

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1、销售与服务资料来源：培训办/盛一鸣江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.每个人都是销售员一个人的成功从某种程度上讲就是自己推销自己给社会和他人并被接受，从而实现自己渴望达到的目标的过程。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.主要内容1、销售的概念；2、销售的四步骤；3、售后服务；4、成功推销三步曲江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.销售的概念江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.销售的定义所谓销售，是指企业或销售代表在一定的经营环境中，采用适当的方法和技

2、巧，说服和引导潜在顾客购买某种商品或服务，从而满足顾客需求并实现企业销售目标的活动过程。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.销售的目的满足顾客实际及心理需求；实现企业销售目标。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.销售的四要素销售的主体——销售的客体——销售的对象——销售的环境——销售代表；产品、服务和观念等；顾客；当时的社会、文化、经济和法律环境等；江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.销售的四步骤江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.销售的前提1.了

3、解产品特性；2.了解竞争品牌产品；3.将产品特性转化为顾客利益；江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.A、寻找新顾客非洲买鞋的案例只要有人的地方，就有市场江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.通过现有顾客介绍根据80/20原理，企业80%的利润来自20%的顾客，因此，事半功倍的方法是以20%的忠诚顾客为标准去寻找新顾客。良好业绩的基础是在保留原有顾客的同时，也要拓展新的顾客。并令其成为我们的回头客。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.陈安之：成功=知识30%+人脉关系70%每

4、个月人脉需要维系一次；三个月更新一下你的人际关系；江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.交际内圈交际外圈江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.微笑是人际关系的润滑剂帮助别人是人际关系的催化剂不要吝啬你的一点点帮助，有一天，你会得到更多的回报。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.B、接触新顾客1.邀约.打电话的时间不要超过三分钟，要保持兴奋，一定要激起对方的企图心，用最后的2%时间邀约；2.你的目的是预约，而不是通过电话销售产品，因此，要将你的重点放在预约上，你销售产品的最好机

5、会在面对面的接触时（封闭式问题）。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.预约五步曲自我介绍；引发兴趣；说明产品；约定时间；再次确认；江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.凡事用最短的时间，采取最大量的行动；1、世界最顶尖的寿险人员柴田禾子，每天约见30个客户；2、陈安之：每天演讲一次和每天演讲三次。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.C、示范与销售拜访前的准备；营造沟通气氛；找出顾客需求；用开放式的问题发问；提问+观察+倾听=发掘客户的需要。产品示范讲解；江苏晟泰集团公司JIA

6、NGSUSHENGTAIGROUPCO.销售潜意识的力量当你不断假定那笔生意会成交，你所做的事就会以成交为目的，于是，你把一个信号转播到客户的潜意识里，驱使他们购买你的产品，因为你客户的潜意识正挑选出“购买、去买”的讯息；江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.在产品销售过程中，如果涉及到不同品牌之间的比较时应避免贬低其它品牌，打击别的品牌，并不能显示你产品的优势，反而会招致顾客的反感。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.D、处理客户异议成功的销售代表要会听，对于异议及时给出答案，如果你无法即时回答顾客

7、的异议，在余下的销售过程中，潜在顾客很难集中注意力。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.E、完成一次销售1、聪明的销售代表在整个介绍过程中都在销售；2、顾客决定购买的信号可以通过行动、言语或身体语言反映出来；3、今天未到手的订单明天可能就无影无踪。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.客户购买心理人：判断销售人员的正直程度；公司：判断所属公司“实力”；产品：判断对其需求的满足；价格：最后购买的因素。江苏晟泰集团公司JIANGSUSHENGTAIGROUPCO.递减成交的策略—魔“数”100-80-60

8、-40；100-90-80-40；100-90-88-87.6；价格是由社会承受力定的，而不是我们；江苏晟泰