导游业务第五章教案(中职教育)

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1、导游服务规范（1）电子教案学科导游业务授课教师执教班级授课吋间执教课题第五章导游服务规范第一节地方陪同导游服务规范教学目标知识1.地方陪同导游服务规范能力1.熟悉地方陪同导游在导游服务中的八个程序2.掌握地方陪同导游在导游服务中应做的工作3.掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：地方陪同导游在导游服务屮应做的工作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教7方法1.启发式，归纳法2.模拟导游，案例法课时2课时一、复习导入同

2、学们按照导游人员的业务范围，可以把导游人员分为哪几类？他们的主要业务有什么？（请同学回答）这几类导游人员具体都做那些工作？他们工作的服务标准是什么？这就是第五章所要学习的主要内容。由此导入新课二、新授第五章导游服务规范根据导游服务质量标准要求，无论是地方陪同导游员、全程陪同导游员还是海外领队的接待过程，都对分为三个阶段：准备阶段,实际接待阶段和善后总结阶段。第一节地方陪同导游服务规范地方陪同导游员的服务规范，依照工作次序先后可分为八大程序:准备工作；接站服务；人店服务；核实、商定LI程；参观、游览服务；英他服务；送站

3、服务；善后工作。运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方陪同导游人员八大服务程序及其具体工作一、准备工作（一）业务准备1、熟悉、研究计划2、制定旅游活动R程3、落实接待事宜①落实旅游千辆②落实住房③落实用餐教学过稈④与内、外勤联系⑤与全陪联系⑥了解不熟悉景点情况（抵达的前一天）（二）知识准备（三）物质准备（四）形象准备（五）心理准备I、准备面临艰苦复杂的工作2,准备承受抱怨和投诉3、抵御各种污染和诱惑二、接站服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具的准确抵达时间,以免漏接2、与旅行车司机联

4、络3、提前抵达接站地点4、再次核实班次抵达的准确时间5、持接站标志迎候旅游团（二）旅游团抵达后的服务1、认找旅游团2、核实人数3、集中清点行李,并交接行李4、询问旅游团情况5、集合登年（三）转移过程中的服务1、致欢迎词①风光导游②风情导游③饭店介绍④宣布卅地活动2、调整时差3、首次沿途导游4、宣布集合时间、地点及停车位置5、帮助旅游者个车二、入店服务（一）协助旅游团办理住房登记手续（二）介绍饭店设施、设备和服务项目（三）带领旅游团用好第一餐①地陪应少旅游团约定集中用餐的时间和地点②等全体成员到齐后，亲自带领旅游者进入

5、餐厅，向餐厅领座服务员询问本团的餐桌号，然后引领旅游团成员入座③等人家坐好示，应向旅游者介绍就餐的有关规定，如哪些饮料包括在费用Z内，若冇超出规定的服务要求，费用由旅游者自理等，以免产生误会④地陪还应向餐厅说明旅游团中有无食素旅游者，有无特殊耍求或饮食忌讳⑤将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，以便直接联系⑥等客人开始用餐，地陪方可离开，并祝旅游者用餐愉快⑦如果所带旅游团的第一餐安排在下榻宾馆外面，地陪必须提前通知餐厅用餐的人概时间、团名、国籍、人数、标准、要求等。（四）重申当天或笫二天的活动安排（五）照顾旅游者和行李进

6、房（六）确定叫早时间四、核实、商定日程（原则宾客金上、服务至上的原则;主随客便的原则；合理而可能的原则;平等协商的原则｝分成小组，指导学生进行模拟导游，在练习活动中学习掌握地陪导游服务规范及其服务质量标准四、小结针对学牛讨论和模拟导游活动情况，进行总结，指导学生总结并掌握地陪导游服务的基木规范和质量标准P75/1、2、3、4课后作业导游服务规范（2）电子教案V科导游业务授课教师执教班级授课时间执教课题第五章导游服务规范第一节地方陪同导游服务规范教学目标知识1.地方陪同导游服务规范能力1.熟悉地方陪冋导游在导游服务中的

7、八个程序2.掌握地方陪同导游在导游服务屮应做的工作3.掌握地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准情感培养学生的服务意识，更加热爱导游这一行业教学重点、难点重点：地方陪冋导游在导游服务中应做的T作；难点：地方陪同导游在导游服务中的服务质量标准教学用具与器材多媒体课件教学方法1.启发式，归纳法2.模拟导游，案例法课时2课吋教学过稈一、案例导入针对前节课的学习屮暴霍出的问题，设置案例，请学生讨论分析，进而巩固学习知识，由此导入新课第五章导游服务规范第一节地方陪同导游服务规范运用多媒体课件，创设情景，引导学生讨论，归纳出地方

8、陪同导游人员八大服务程序及其具体工作五、参观、游览服务（一）（二）和热门话题（三）】、提前抵达集合地2、热情招呼客人3、清点人数4、做好预报和提醒工作5、示意司机开车抵达景点途中的导游讲解服务1、宣布当I」活动H出发前的导游服务T=°C*9/5+322、介绍新闻3、途小讲解抵达景点示的导游服务八游览前的导游讲解2、游览中的导游讲（四）参观活动中