服务礼仪专业训练

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1、QualitySatisfy服务礼仪专业训练服务礼仪专业训练时间:05年7月2日讲师:刘欢仪我们为什么要如此重视服务?服务=效益品牌无声的广告2005-06-01优质客户服务的基本策略：让客户有被尊重的感觉！超出客户的期待！解决客户正想解决的问题！关注客户的需要！给客户做决定的机会！2005-06-01尊重客户：在上做足功夫！礼仪2005-06-01礼仪的具体形式及训练（一）形体语言的重要作用人际交往的方式沟通的重要手段情感表达方式信息传递的渠道2005-06-01优雅的形体礼仪规范：站姿：坐姿：行姿：蹲姿：2005-06-01姿态礼仪：名片递交礼仪握手礼仪手势礼仪鼓

2、掌礼仪2005-06-01握手的礼仪：关键词：时间、姿势、幅度、注意事项2005-06-01手势的礼仪：关键词：正确的手势、用途、场合、各国差异、作用2005-06-01名片递接的礼仪关键词：递、接名片的注意事项、身体姿势、语言配合、目光的处理2005-06-01鼓掌的礼仪关键词：时间、场合、速度、声音、表情2005-06-01语言与表情的礼仪语言的要点语音语速语调用词语言与表情的关系2005-06-01礼仪的具体形式及训练（二）电话1、电话的基本观念：电话塑造第一印象！声音和表情非常重要！2005-06-012、电话的基本礼仪：使用电话前的准备：电话礼仪中常见的问题

3、：2005-06-013、接电话的流程接听电话主动报出自己单位的名称、自己的姓名职务询问对方单位名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录，呈送相关部门2005-06-014、打电话的流程提前想好谈话要点，列出提纲拨出电话确认对方的单位、姓名、职务说明自己的单位、姓名、职务叙述内容主动询问是否需要再说一遍2005-06-015、电话沟通的技巧电话语言技巧投诉电话处理技巧获取好感技巧拒绝技巧2005-06-01电话语言技巧：关键词：语言的使用技巧、声音的处理、赞美的技巧、聆听的艺术、言语禁忌2005-06-01拒绝的技巧：关键词：重复法、反问法、

4、更换话题法、2005-06-01获取好感的技巧：关键词：声音、表情、体谅对方、礼貌用语、有理有节、简明扼要2005-06-01处理投诉电话的技巧：关键词：体谅理解对方法、安慰法、重复法、反问法、详细记录法2005-06-016、常见错误电话用语的分析及矫正你打错电话了！你讲清楚些，好吗？你为什么不及时打电话？你快点说吧，我们要下班了这个问题不属于我们负责，你打这个电话吧你很急我们也没办法啊，公司就是这么规定的2005-06-01礼仪的具体形式及训练（三）拜访礼仪拜访前准备基本礼仪身体距离语言禁忌2005-06-01拜访前的准备：形象准备心理准备工具准备目的准备2005

5、-06-01交谈中“听”的技巧1、认真、用心地听2、不要打断对方的任何话语3、揣摩对方讲话时的心理4、听对方的话中话5、观察对方说话时的各种表情6、用姿体语言引导对方说更多2005-06-01交谈时应该注意的礼仪：1、注意坐姿、表情、手势等2、注意以对方喜欢的话题为主3、态度认真、专注4、给予适当的回应5、控制好谈话的方向2005-06-01礼仪的具体形式及训练（四）1、迎客2、介绍3、接待4、送客2005-06-01习惯决定命运养成好的礼仪习惯，获取人生更大成功！2005-06-01