物业管理客服培训

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1、物业管理客服培训课程三大课题：一、沟通技巧；二、处理业主投诉策略；三、催收管理费技巧；一、沟通技巧1、沟通的目的减少工作失误减少无谓的人为消耗搜集和接受信息分摊责任、鼓舞士气了解了解了解2、常见沟通障碍分析：沟通受干扰而突然中断；时间压迫或限制；对谈论主题不了解；以往经验障碍；选择性认知与偏见，定标准；批评或妄加诊断；过多或不当问题提出。洗耳恭听十大绝招别说话！让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；向对方表示你想聆听；避免分心；要设身处地以对方的立场思考；要有耐性；避免争辩与批评；发问；控制你的脾气；别说话！3、倾听的层次：--我在：安排一个好的环境。--我在听：鼓励对方说话、保持适

2、当沉默、表示同感。--我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。4、说：讲究[词语]之美1）多说商量，尊重的话；2）多说宽容，谅解的话；3）多说关怀，体贴的话；4）多说赞美，鼓励的话；选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机说服和劝导语言技巧人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。说服要注意什么呢？1、首先是取得对方的信任，这是进行说服的基础。2、其次，说服要针对

3、对方的心理，这是成功的关健.5、答1、选择回答的时机---*并非有问必答*记录所有的问题*先思考成熟*对方真正需要时才回答2、回答的技巧---*先帮对方理出头绪*归纳出最关键的问题*必要时用笔作答留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动6、接受反馈1、投诉内容的前瞻2、投诉时常规处理程序3、投诉的常规应对策略4、如何减少投诉策略二、处理业主投诉策略投诉的问题大致有以下几大类：第一类、对设备设施方面的投诉第二类、对管理服务方面的投诉第三类、对收费方面的投诉第四类、对突发事件方面的投诉投诉内容的前瞻第一

4、类、对设备设施方面的投诉一是用户对设备设施设计不合理或遗漏及质量感到不满。如电梯厅狭窄，楼梯太陡，没有门厅，房屋漏水，墙体裂损，地板起鼓等。二是对设备运行质量不满意。如电梯经常停电、停梯维修；供电供水设备经常出现故障等。产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。投诉内容的前瞻用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。投诉内容的前瞻第二类、对管理服务方面的投诉用户对物业质量的感觉来自七个方面：安全用

5、户的财产和人身安全是否能得到切实保障；一致物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性；投诉内容的前瞻物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等；态度完整物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要；投诉内容的前瞻环境办公和居住环境安静，人文气氛文明和谐等；方便服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等；投诉内容的前瞻时间服务时间和服务时效及时快捷等。当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其期望值时，就会因不满而投诉。用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。投诉内容的前瞻第三类、收费方面的投诉主要

6、是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。投诉内容的前瞻第四类、对突发事件方面的投诉因停电、停水、电梯困人、溢水及室内被盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但因事件本身很重大，对用户的日常工作和生活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。投诉内容的前瞻要素一、服务态度——热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为

7、用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。高水准物业服务的九大要素要素二、服务设备——完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。高水准物业服务的九大要素要素三、服务技能——娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握