物业管理培训教材-客服篇

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1、东城明珠物业管理（客服篇）培训教材祥盛地产东城明珠物业管理处二0一一年六月六日（此教材仅供东城明珠项目内部使用，未经许可不得外传）19目录一、物业管理服务标准二、交房程序及注意事项三、房屋验收常识四、业主和住户财产控制程序19物业管理服务标准   为了规范住宅小区物业管理服务的内容和标准，中国物业管理协会根据我国物业管理现实情况，于2004年印发了《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》(以下简称《标准》)，从物业管理服务的基本要求、房屋管理、共用设施设备维修养护、协助维护公共秩序、保洁服务、绿化养护管理等六个方面界定物业管理服务的内容，制定了三个等级的服务标准，作为

2、物业管理企业与建设单位或业主大会签订物业服务合同，确定物业服务等级，约定物业服务项目、内容、标准以及测算物业服务价格的参考依据。《标准》的具体规定如下： 一级服务标准：  (一)基本要求  (1)服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。  (2)承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。  (3)管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。  (4)有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。  (5)管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。  (6)设

3、有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内，其他报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。  (7)根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。  (8)按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。   ．  (9)按合同约定规范使用住宅专项维修资金。  (10)每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80％以上。19  (二)房屋管理  (1)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。  (2)根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修

4、范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。  (3)每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。  (4)按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约(业主临时公约)要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主(使用人)的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有

5、关主管部门。  (5)对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。  (6)小区主出人口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标志。  (三)共用设施设备维修养护  (1)对共用设施设备进行日常管理和维修养护(依法应由专业部门负责的除外)。  (2)建立共用设施设备档案(设备台账)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。  (3)设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。  (4)对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查

6、记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住宅专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。(5)载人电梯24小时正常运行。19(6)消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。(7)设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。(8)小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。(9)路灯、楼道灯完好率不低于95％。(10)容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。  (四)协助维护公共秩序

7、  (1)小区主出人口24小时站岗值勤。  (2)对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。  (3)对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。  (4)对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。  (5)对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。  (五)保洁服务  (1)高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次，垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。  (2)合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。  (