乡镇便民服务站工作职责制度

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1、乡镇便民服务站工作人员行为规范一、服务语言1、工作时，提倡讲普通话。2接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，兴济镇便民服务站，请讲”。服务中注意使用“您好”、"请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等文明用语。3.遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。4当服务对象提出意见或建议时耍讲：“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。5当受到服务对象表扬时要讲：“没

2、关系，这是我们应该做的”。&办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、"对不起，您还缺少xx材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据XX规定，您的XX不能办理，请原谅”、“请到XX窗口办理下一步的手续”等文明话语。7、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、"少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我耍下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、"我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。二、服务

3、态度1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。2服务对象咨询有关问题时，耍耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。与群众一样尊重;生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐3.对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”,BP：来有迎声、问有答声、走有送声。4要实行“热心、诚心、耐心”服务，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩,做到有

4、则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时,耍做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，及时向中心领导汇报，妥善予以解决。三、服务仪表1、工作时间着装整齐，佩证上岗。2工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。a不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。4女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。5不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。四、服务质量1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无-

5、误。3、尽可能做到早办件、快办件，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。4、保证群众来中心能找到人，办成事，中心工作人员应做到“宁可自己麻烦，不让群众作难”。五、工作纪律1、便民服务中心工作人员必须严格遵守中心各项规章制度，在工作时间做到不说笑打闹，不大声喧哗，不扎堆聊天，不传播流言蜚语，不乱串岗位，不酗酒误事。2、严格执行有关法律法规，依法办事。3、严格遵守中心考勤和请假制度，按时上下班，不脱岗，不空岗。4、坚持原则，秉公办事，不以职务之便谋取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不准损坏中心信誉和政府形象,勤政廉

6、洁，优质服务，树立人民公仆的良好形象。乡镇便民服务站一次性告知制度一、对前来中心窗口申报项冃或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需耍提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据；二、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料；三、对丁联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象；四、对不符合批准条件作退回件处理的，耍以书面形式一次性告知服务对象退回的原因；五、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。乡镇便民服务站首问负责制

7、一、单位和个人到中心来办事，第一个接待的工作人员为首问责任人。二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，给办事人员满意的答复；不得使用“不知道、不清楚、不归我管、找别人去”等推诿性语言。三、首问责任人对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。四、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，并尽快联系具体承办人员，确定办理时

8、间，办理要求和联络方式。五、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不得推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。六