[精品]县域银行排队难问题

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1、对XX商业银行城区网点排队难现状的调查与分析银行排队难问题一直以来存在于我们生活当中。对于大多数到银行办理业务的人们来说，在银行抽号排队耐心等候，应该是必不可少的一个环节，双休日、午休时段更是如此。随着国民经济发展，人民财富不断增加，个体客户越来越多，相应的业务需求不断膨胀，从而给金融服务业带来巨大压力。一、XX商业银行银行营业网点现状近年来，随着xx经济增长的同时，商业银行业有了较快的发展。但是，在面对客户排队长问题上，商业银行依旧没有有效的措施缓解排队长现象。（一）客流量多，排队时间长。根据笔者调查，存

2、在排队长现象的商业银行主要是工行和农行。这两家商业银行银行高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在20分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。随着等待时间的延长，放弃排队等待的客户数量也随时间的长短变化而变化，致使营业厅频频出现空号现象。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务，占用了大量网点资源。（二）银行与客户时间选择难。XX商业银行的营业时间和其他单位基本在同一时间，上班族的客户无暇在工

3、作日去银行办理业务，导致中午或周末银行营业大厅出现人多拥挤现象。有时,中午商业银行银行为了午休而减少窗口，使得很多上班族午休赶到银行办理业务增加难度。如此一来，客户要求延长营业时间的呼声也越来越高。（三）营业窗口有限。据调查，某银行通常情况下开放的营业窗口在三个时，排队客户保持在15到20人之间。营业大厅拥挤，使得本想去银行办业务的客户望而却步。面对高峰期的压力,商业银行的习惯性做法是开放第四个营业窗口，并通过大堂经理的引导部分客户在自助取款机上办理。然而，即使采取这种途径,也只能减缓少部分排队问题，排长队

4、现象依旧存在。二、商业银行排队长原因（一）商业银行缺乏彻底解决排队问题的动力。也许是受制于“二八原则”，商业银行为追求利润最大化，往往不考虑小额客户的需求，而是抓住能创造大额利润的高端客户。我县城区的工行和农行的营业网点，为了抓住高端客户，往往推出VIP客户服务，待遇优先于一般客户。而对于一般客户，依旧是抽号排队办理业务。（二）网点设置不科学。在发展定向上，网点布局没有前瞻性的总体规划，网点功能和格局缺乏通盘考虑，目光过于集中于追求网点的短期效应，致使部分网点在业务发展过程中出现了综合利用率低和地区饱和度失

5、衡的状况，造成了部分网点业务处理压力过大、饱和网点和不饱和网点并存的现象，从而在一定程度上造成了银行资源的浪费。例如，县城的新民街农业银行网点有两个，但由于网点环境等因素的影响，客户往往总是集中于服务环境较好的网点办理业务，经常出现客户排队时间过长；而另一网点客户量较少，很少出现排长队现象。（三）客户等待时间长，流失率高。自从银行网点转型以来,银行现代化不断发展，许多金融自助媒介，如银行自助设备，包括ATM终端、网上银行、电话银行，都可以很大程度上缓解银行服务的压力，但是，如果单方面寄希望于客户改变消费习惯

6、，或者寄希望于社会现金流的减少，都是“远水难救近火”，特别是在网上银行、电子设备的安全性还不能让人们完全放心的情况下。而银行在这方面并没有积极做好普及和引导工作，没有加强对客户相应知识的宣传，从而使大量快捷方便的资源闲置。无论客户是办理何种业务，都会通过银行柜台办理。如此一来，银行排长队问题在县城依旧无法改观。笔者曾对部分客户进行过抽样调查，80%的客户会去银行柜台办理业务。在客流量正常情况下,每人平均等待时间是15分钟。而遇到高峰时段时，每人平均等待时间在30分钟甚至更长。遇到高峰时段时，客户放弃排队的人

7、数达到最多，流失比例高达25.54%。而在排队客户中，绝大部分是中低端客户，主要办理存取款业务，占用了大量网点资源。三、解决银行排队问题的方法和途径根据上述分析，造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。从银行角度看，可以通过开足现有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理等措施降低客户的等待时间，增加机具投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造则是银行应当采取的重要应对策略。（一）加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度。商业银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户

8、经理、媒体、电话银行、电子邮件等多种方式，实施综合化营销；针对不同层次客户群的服务需求，提供适宜的电子银行产品，通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”。（二）强化员工素质，提高交易效率。调查问卷中显示，客户在选择银行时，会优先考虑商业银行银行业务人员的服务态度和办理效率。县域客户很多是中低端客户，这就需要从业人员具备较高的操作技能。除了操作技能外，从业人员通过培训和再学习