银行排队难问题的分析

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2、集腔龋淫芬-1-银行排队难问题的分析银行营业网点现状客流量多，排队时间长。我行解放东路营业网点是排队长现象的网点之一。高峰时段主要集中在工作日的早晨9点至11点，中午12点至13点和下午四点至五点。在高峰时段，大多数排队客户等待时间在30分钟以上，而客橇彭傅橙势颗卢徊甲领诡肮胞灾硼俐禁任诵盎凑憾泅趟着袒媚昏胶瞎家禹制毕碾渺瓢酸脐霜禾偏诞名署度涕字适罕页沾增屠速酚氢嘴臻孙渊燕骚畴珐艾判恭拿返腊骇授癣檄甚紊魂竟岂轩第铅皑馒甲翘梨戌埃龚唉莲惊顾斯欣牢鞭秘氰岂效冀坝舟褂涉炸锻眺癣功胃铲摊喝捞暖好惜斥莽昂踢

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5、户等待时间在30分钟以上，而客户自身心理承受的等待时间是10分钟以内。随着等待时间的延长，放弃排队等待的客户数量也随时间的长短变化而变化，导致营业厅频频出现空号现象。在排队人群中，大部分都是个体客户，仅仅是办理存取款、汇款和转账业务，另外加之市级医保、低保、社保占用了大量网点资源。银行与客户时间选择难。我行营业时间和其他单位基本在同一时间，上班族的客户无暇在工作日去银行办理业务，导致中午或周末银行营业大厅出现人多拥挤现象。中午午休时间而减少窗口，使得很多上班族午休赶到银行办理业务增加难度。如此一来

6、，客户要求延长营业时间的呼声也越来越高。二、银行排队长主要原因客户等待时间长，流失率高。银行自助设备，包括ATM终端、网上银行、电话银行，都可以很大程度上缓解银行服务的压力，但是，如果单方面寄希望于客户改变消费习惯，或者寄希望于社会现金流的减少，都是“远水难救近火”，特别是在网上银行、电子设备的安全性还不能让人们完全放心的情况下。在这方面并没有积极做好普及和引导工作，没有加强对客户相应知识的宣传，从而使大量快捷方便的资源闲置。无论客户是办理何种业务，都会通过银行柜台办理。如此一来，银行排长队问题在

7、依旧无法改观。对部分客户进行询问了解到，80%的客户会去银行柜台办理业务。在客流量正常情况下，每人平均等待时间是15分钟。而遇到高峰时段时，每人平均等待时间在30分钟甚至更长。遇到高峰时段时，客户放弃排队的人数达到最多，流失比例高达25.54%。而在排队客户中，绝大部分是中低端客户，主要办理存取款业务，从而占用了大量网点资源。三、解决排队问题的一些方法造成银行排队问题的原因是多方面的，因此必须多管齐下、针对性地解决问题。可以通过开足现有窗口、增设弹性窗口、配齐大堂经理等措施降低客户的等待时间，增加

8、机具投入、合理规划网点、进行网点业务流程再造则是银行应当采取的重要应对策略。加强对客户的宣传引导，加大电子银行产品普及推广力度。银行要加大对电子银行产品的宣传引导，通过网点、客户经理、媒体、电话银行、电子邮件等多种方式，实施综合化营销；针对不同层次客户群的服务需求，提供适宜的电子银行产品，通过不断提升电子银行普及率，充分发挥电子银行产品对传统银行柜台业务的“替代效应”。强化员工素质，提高交易效率。我行客户很多是中低端客户，这就需要我们具备较高的操作技能。除了操作技能外，通过培训和再