经营服务标准指导手册

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1、步骤—Step1询问客户需求2根据客户需求进行报价报价标准—Standard1需送货(送货价)——把（干线运输价+送货费）打包报给客户2不需送货（自提价）——只报干线运输价3需要接送货（门到门价）——把（接货费+干线运输价+送货费）打包报给客户4不需送货（接货价）——把（接货费+干线运输价）打包报给客户主营业务报价篇举例—Example（假设0≤S≤250KM、M≥250KG，在标准派送范围内）需送货（送货价）：报价口径:0.55元/KG+0.2元/KG=0.75元/KG（假设0≤S≤250KM、M<250KG，在标准派送范围内）需送货（送货

2、价）：报价口径:0.55元/KG+50元最低一票送货费（假设250KM

3、0.1元/kg+0.55元/kg+0.2元/kg=0.85元/kg（门到门价——打包报给客户）苏州派送中心客户：有些贵啊！大达：价格虽然高一点，但是性价比不低的，我们在安全时效方面绝对有保障，苏州到上海，今发明至，把货交给我们，您绝对放心。客户：嗯，行吧，货物安全最重要，那就在你们公司走一下试试。客户：你们这儿托运怎么收费的？大达：您好，请问您贵姓？您要发多少货物、发到哪呢?客户：我姓张，有100斤左右的货要发杭州下沙大达：您需要接送货吗？客户：不需要，货不重大达：好的，我们的价格是0.55元/kg苏州派送中心客户：嗯，价格还挺便宜大达：除了

4、价格，您还有其他需要吗？我们还可以帮助您代收货款和包装等服务客户：嗯，需要包装一下在主营业务报价时可顺带推广增值服务大达：麻烦报一下您的接送货地址客户：我们公司就在你们望亭镇上，杭州的地址是：江干区九堡四季青营销人员行为自检篇杜绝行为在客户处抽烟，随意走动，随地乱坐。粗俗或带有攻击和侮辱性的语言，不得与客户发生任何争执。在客户处抱怨其他客户和同行，如：人员素质、待人态度、办公环境、业务状况。在客户处大声谈笑、唱歌或吹口哨。正确行为拜访客户时，上下楼梯应遵循靠右原则，让顾客先行，在乘坐电梯时先请客户出入电梯。语调要亲切自然、高低适中。与客户交流

5、或接通电话时，音量使对方听清楚并且不影响他人工作为好，说话的速度不要太快。主动为客户搬货、卸货、装货，尽量不要让客户搬卸货。礼貌用语您好！有什么可以帮到您！您好！您是发货还是取货？您好！欢迎光临！日常服务用语”让您久等了“（无论客户等候的时间长短，均应向客户表示歉意）”麻烦您，请您……”（如需让客户办理手续或事情时，应使用此语）”不好意思，打扰一下……”（当需要打断他人谈话时使用，要注意语气和音量）“谢谢”或“非常感谢”（对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢）常见的习惯性错误用语场景一：询问客户货物品名时错误用法正确用法您的货品名是什么？

6、或您的货物名称是什么？你是什么货呀？你是什么东西？小件货（小贱货）？场景二：推广保价时错误用法正确用法您的货物值多少钱？你值多少钱？场景三：推广包装时错误用法正确用法您的货物怕压吗？你怕压吗？场景四：送货前通知客户时错误用法正确用法您的货需要我们几点送达？你今天要货吗？场景五：回答客户催促接货时错误用法正确用法不好意思，请稍等，我马上联系我们的司机？我今天没车！步骤—标准—提示1一声问候柜台服务篇当客户进入柜台距离你三步之内，微笑热情招呼客户；服务用语：您好！与客户接触时第一句话永远是你说的标准提示2指引客户就座客户较多时，必须招呼客户，请客

7、户等待。用语：您好，请坐！主动邀请客户就坐标准提示3一杯水水满三分之二或四分之三客户进门后主动为客户倒水标准提示步骤—标准—提示4客户发货服务柜台服务篇主动搬卸A标准查验货物B标准指引填单C标准业务推广D标准2分钟开单E标准复审签字F标准客户上门发货，柜台人员应主动帮卸提示询问客户货物名称，检查货物是否为公司禁运品或违禁品提示给予客户正确的指导和介绍提示提供宣传资料推广增值服务询问走货线路介绍优惠活动提示根据运单信息，2分钟内为客户完成开单提示双手将运单递给客户，与客户确认复核价格及开单信息，客户核对完毕后在运单上签字提示步骤—标准—提示5客

8、户提货服务柜台服务篇查阅证件A标准核对检查B标准客户核对C标准确认签字D标准指引提货E标准服务用语：“您好！，请您出示身份证原件，谢谢！”提示凭姓名查找货单的，还必