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时间：2019-09-13
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1、宋畅十二月十日呼市客户投诉处理基本素质培训1P1操作课程内容投诉是什么投诉的类型应备的素质基本原则234认识1基本方法5执行分析准备2P1投诉是什么国际标准定义国内主流定义公司定义自定义国内主流定义公司定义自定义3P1投诉的类型4P1投诉的特点直接投诉突发性危害性持续性可控性5P1渐进性投诉的特点间接投诉范围广危害大关注密集不可控6P1投诉的原因产品质量服务质量诚信7P1产品质量问题产品质量问题酸包涨包苦包漏包脂肪上浮结块、沉淀8P1服务质量问题服务质量问题态度恶劣推诿拖沓乱承诺瞎胡说9P1心理分析希望了解问题希望解决问题希望得到补偿理性
2、10P1心理分析总之，多数客户只想讨回公道；因此只要明白客户期望的意图希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦希望得到尊重（重视）感性11P1印象决定成败12P1电话礼仪语音语速语调语义礼貌用语13P1接待（见面）礼仪形象气质礼节语言14P1原则五能关心取产品礼貌做记录吃定心丸15P1原则16P1最无能的处理方式17P1处理方法听18P1处理方法记19P1处理方法想20P1处理方法看21P1处理方法问询22P1处理方法协商23P1处理方法处理24P1处理方法求助25P1案例分析完美的错误发生在身边的事讨论总结26P1结束语我们的未来是高远，但是必
3、须走好每一步！祝大家心想事成，恒努力！志达高远，勿忘家！27P1
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