浅论如何提升物业服务品质

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1、浅论如何提升物业服务品质勿容置疑，物业管理属于服务行业。随着物业管理行业的快速发展，物业管理企业之间的竞争日益加剧,物业管理企业不规范运作等问题被媒体频繁曝光，使物业管理行业的社会评价出现了前所未有的危机，生存发展环境受到了极大影响,迫切需要物业管理企业规范经营，从根本上提高口身竞争能力，实现良性、快速发展。在物业管理的服务实践之中，我深深感到，物业管理企业要想获得持久健康发展，必须努力实现内在口然美和外在规范美的和谐统一。抓住服务中人的关键因素，形成自然美毫无疑问，物业管理服务的主体，是代表着物业公司的具体员工。他们身着公司制服，履行着服务的各项义务，一言一行，影响着业主或客

2、户的认知，决定着物业服务质量的优劣和成败。业内人士都知道，物业管理行业的员工,主要来自于知识型的高端和体力型的低端。高端的员工数量相对较少，主要集中在管理层和技术层，对业主或客户的接触和对较少，但决定着企业的服务理念和服务流程;低端的员工数量庞大，主要集中在保洁、保安、绿化养护、维修等专业服务，长期处在服务一线，频繁接触业主或客户，直接反映着物业管理企业的服务形彖。如果物业管理企业对客户投诉的信息进行分析就会发现，反映最强烈、影响最恶劣的投诉往往集中在一线员工的服务态度不佳上，所谓“好言一句三春暖，恶语伤人半句寒”，员工对业主的关切表现出来的冷淡和漠视，对业主的不尊重、不热心，

3、都会在业主或客户心中留下难以修复和弥补的创伤。员工的服务态度主要取决于员工的基本品德修养、员工的培训状况，以及企业的文化理念。所谓“内在自然美”，就是要在人力资源管理方面,对员工进行激励、美化、塑造，让美内化到员工精神品质中，由内而外地流露、体现在服务实践中。一是，准确分析掌握一线员工的群体特征和需要,有针对地进行激励。一线服务员工主要来自于农村劳动力和城市失业人员o这一群体的主要特征是经济上比较窘迫，人格上需要口尊，心灵上需要归属。这是物业管理企业进行激励性制度安排的重要依据,但大多数物业管理企业却在这方面存在重大缺陷。部分物业管理企业内部仍然存在严重的用工歧视,特别是对外地

4、农民工，一味使用约束性惩罚制度，动辄使用“大棒”，缺少正面牵引的激励性制度,管理绩效存在诸多局限。二是，塑造员工,让他们学会树立正确的职业理念。在员工进入公司之初和工作过程当中，不断强化员工的职业意识，积极对员工进行跨工种的知识和技能培训，引导他们消除“来京打工”的概念改而树立职业发展的/期理念;引导他们消除“打工赚钱、赚一笔就走”的简单认识,树立学习脱贫、增长技能、经营生活的理念;引导他们学习发达地区的先进思想，“即使要走，也要带走大城市的文明观念;即使冋到家乡，也要因为这段经历成为不一样的农民;既然到了这个组织,就要学有所成，有所收获”。三是，设身处地关心员工生活。对员工子

5、女入托、上学问题，在力所能及的范围内，不遗余力进行帮忙;对保安员住宿条件比较困难的问题,通过增加室内电扇、解决洗澡等方法加以解决；在高温酷热天气中，给一线员工送西瓜或清凉饮料。通过点点滴滴的具体行动，使员工体会到组织的关心，拉近员工与企业的距离，感到自己是“有组织”可以依托的人，进而有意识地维护组织的利益通过以上方法，虽然不会使全部员工形成主动服务意识，但确实可以有效改变员工的思想观念和职业态度,使员工形成发自内心的激励，进而产出自觉、主动、发自内心的服务，“把业主的事当成自己的事”。这种基于思想品质的服务，必将表现出心灵之美、语言之美、行为之美、和谐之美、自然之美。二、完善物

6、业服务中的制度性因素，形成规范美勿须讳言，物业管理行业仍然存在着少数不法企业侵占业主利益的各种问题,但也不可否认，物业管理行业正在不断规范。物业管理企业服务的规范性、经营的精约化和形象的品牌化正在受到业内的日益重视。规范是服务要求，精约是管理要求，品牌是发展要求。对于物业管理企业特别是新兴物业管理企业而言，要想实现快速发展，首要任务就是实现规范服务，打牢根基，即通过制度建设给外界以规范运转、规范管理的外在之美：一是，遵纪守法，诚实守信，规范运行。物业管理属于微利行业，加之市场竞争不断升级，部分物业管理企业打肿脸冲胖子，不计成本承揽项目,造成的直接后果就是通过侵占业主或客户的合法

7、权益转嫁成本，最终免不了出现业主与物业管理企业的纠纷。有鉴于此，国家和地方岀台了《物业管理条例》《物业服务收费管理办法》等诸多政策性文件,对物业管理行业的经营、运行等进行规范，这是有眼光的物业管理企业在长远发展当中必须关注的问题，是物业管理企业的核心层次制度，更是物业管理企业不折不扣要执行的“宪法”。物业管理企业必须进行详尽的梳理和系统的学习，既要学法用法维护自身的合法权益，更要口觉守法规范经营，特别要处理好眼前利益和长远利益的关系。二是，完善企业规章制度，精准设置服务流程。看过电视连续剧《