物业服务品质提升讲义

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1、物业服务品质提升培训讲义讲解人：范凯2018年2月日照市正和物业管理有限公司什么是品质管理？何谓品质，用一个自己感触最深的事件来诠释。请大家先思考一下???通俗的说，品质就是客户满意。对于现场管理来讲，就是：精细化服务什么是品质管理？品质——◆ISO9001术语的定义：一组固有特征满足需求的程度◆品质必须从客户的观点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望（特约服务）的东西，才是真正的品质。——戴明定义◆品质=质量？影响品质的因素一、人二、机三、料四、法五、环境六、测量输入输出(问题点）（纠正/预防措施）人员机器设备方法材料环境测量影响品质的因素人：人的

2、态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人员保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。机：设备是否处于完好状态。生产企业就不用说了，设备精确度降低，就会直接影响产品的质量。我们物业服务公司也是如此，如果停电了，电梯停了，但此时发电机坏了，启用不了备用电源，把人困在电梯里了，对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。影响

3、品质的因素料：材料。如修水龙头，水龙头的好坏对品质也是有影响的。因此，对进货原辅材料进行检验，确保进货质量；其次，要对工序产品进行自检、互检和专检／巡检，确保上道工序交来的产品符合要求，确保交给下一道工序的产品也符合要求。法：方法是否得当？楼道清洁的方法，上班时间前先巡视，再做下一步的清扫？还是每栋楼一一清扫一遍？。第一，要对工作方法制定正式文件，工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱，也容易形成口说无凭、互相扯皮的现象。（一般说来，要制定三大类标准文件：一是规定什么样才算符合要求的，叫符合性标准；二是规定如何做才能达到要求的，叫作业性标准，它又可分为管理性的和技术性的两类；三是规定如何

4、判断工作质量和产品质量是否达到了要求的，叫验证性标准）。第二，要对文件进行控制，避免用错了文件。影响品质的因素环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第二，要规定检测控制的操作方法；第三，要建立检测控制的管理制度，按管理制度要求开展检测活动。泳池水质检测。将试管伸入泳池水平面下约50cm处取水，保持试管内水位在试管刻度线处。在PH值试管中加入5滴PH试剂，在

5、余氯值试管中加入5滴OTO试剂。盖上两个试管盖，用手摇动，使试管中水与试剂液混合均匀。观察两试管中液体颜色，分别与各自的标准色对比，与标准色颜色最接近者即为所测水的PH值和余氯值。等等问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等)一、问题（原因）未查清不放过；二、责任人未处理不放过；三、员工未受教育不放过；四、防范措施未落实不放过1、制定纠正措施的目的：及时纠正在服务过程中产生的不合格，并对不合格产生的原因进行分析，防止不合格服务的再发生。2、制定预防措施的目的：消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。3、不合格包括：内外部审核发现的问题，公司各类检查发现的问题、现场不符合公司各类要求的服

6、务行为、顾客有效投诉、各种有管理责任的突发事件、质量事故、环境事故、供方提供的不能满足要求的物资或服务、失效失准的检测仪器问题四不放过原则(针对突发事件、重点客户投诉等)策划——实施——检查——改进（四循环）IS09001：2000标准0.2条款的“注”指出，PDCA方法可适用于所有过程。其模式可简述如下：P--策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D--实施：实施过程；C--检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A—改进：采取措施，以持续改进过程业绩。品质管理的作用是什么？？？规范管理服务流程，告诉员工如何工作最有效有效规避风险

7、，恪守合法经营(合同)推动服务管理创新，是公司持续发展的发动机实现资源共享，最大化利用资源物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念二、宣扬“以事实为依据”的工作态度三、管理员工要积极引导，避免一律管、卡、压四、规范的服务过程控制五、坚持“持续改进”的工作作风六、提倡“细节”的工作思想物业服务中怎样做好品质管理一、树立正确的服务理念按照公司企业文化中提出的“以业主需求为核心、全心全意为您”的服务宗旨作为