物业管理案例分析(服务篇)PPT

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1、物业管理服务案例讲师：陈春雨物业管理技能专项培训之--引言多年来公司始终以客户为中心，坚持“以客户的满意度作为衡量物业公司工作绩效的唯一标准”，树立“先服务后管理”的管理理念，提高业务想象力和业务创新力，不断向客户提供高质量、全方位、多层面的物业管理服务，形成了一套有鑫苑物业特色的物业管理服务。如何应对找借口拖欠管理费的业主?案例一案例描述一日，某管理处走进一位业主说：“因开发商没有在规定的时间内办理房产证，我从本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。”说完后扬长而去。在以后的几个月内，不论管理处客服员上门做工作，还是以书面形式通知，都不予理会

2、。即时自测1、你认为该业主的做法是否合理？为什么？2、作为一名管理员，你要如何说服本案例中的业主如期交纳管理费？案例分析首先帮业主理顺业主与开发商及业主与物业公司的关系。向业主解释清楚物业费的组成。做到有理有据。处理过程由此可见，业主享受了物业管理服务，应该履行其基本义务。素质技巧加强业主的物业管理知识及物业法律法规知识的宣传案例二成功服务业主费用催缴有谱案例描述某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主都以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处，且非常不礼貌地说：我家楼上装修，把我家

3、给淹了，你们物业管理公司是干什么的？处理过程值班的客服听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道：您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，客服助理就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。物业客服首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后物业客服把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业客服的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也

4、未拖欠过管理处任何费用。案例点评根据（物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机：如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。如何处理业主错误的索赔要求?案例三某小区的物业公司按照制定的维修维护计划，对区内所有的污水管网进行了检查和疏通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物业装修管理规定，擅自将装修残余水泥、油漆等倒入地漏，经排水管道

5、流至该楼主管弯头处，堵塞了本楼的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。案例描述管理处发现跑水后，马上通知李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时后，物业人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责，遂向物管公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水管道被堵塞而冒水，而下水道被堵塞的原因是其他业主乱倒装修废物。案例描述物业公司该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？如何处理？及时自测处理结果及依据这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管的情况下，偷偷将废弃物倒入极为隐蔽的污水管道中而造成的。此种情况已经超出了

6、物管公司的管理范围及力量以外，物管公司不可能察觉。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此物业公司不应承担任何赔偿义务。那么后果由谁负责？处理结果及依据根据建设部《家庭居室装饰装修管理试行办法》第十八条规定：家庭居室装饰装修所形成的各种废弃物，应当按照有关部门指定的位置、方式和时间进行堆放及清运。严禁从楼上向地面或由垃圾道、下水道抛弃因装饰装修居室而产生的废弃物及其他物品。这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。如何应对业主的突然投诉?案例四案例描述一天，某小区的一位老年业主在小区内的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的某管理

7、员：“小区内为什么要搞一个沙池?”原来他家的小孙子在沙池玩后，回家后身上的沙子搞得家里到处都是，如果不小心的话还会对眼睛造成伤害，老人认为这个沙池存在安全隐患。案例描述也许是下班了的缘故吧，这位管理员并没太在意，只是随口说：城市里的孩子接触泥沙的机会不是很多，我们小区内还有好多其它喜欢玩沙的孩子呀，其它物体也存在着可能的危险，我们不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对‘不能因为它存在着可能的危险就取消’的话，来气了：你们管理处没有听取我们业主的意见，我要找你们领导……即时自测如果是你，你会对这位老先生采取什么方式？是置之不理?还是积极解

8、决？案例处理这位管理员“见势不妙”，忙说：这样吧，我将您的意见向领导反映一下再和你联系好吗?当下，这位管理员找到开发商的技