5潜在客户开发及管理9.28

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1、SPC营销能力提升潜在客户开发及管理OPTIONSOPTIONSOPTIONS04010203OPTIONS目录CONTENTS客户的分类客户管理工具保有客户管理潜在客户开发一客户分类1.1真正可持续的竞争优势产品好服务好关系好产品特征差别服务特征差别关系差别化一客户分类1.2漏斗原理扩大与客户接触面建立品牌知名度信心建立成交客户开发客户管理客户维系保有客户置换、增购、推介维系成果体现战败客户潜在客户保有客户成交技巧漏斗上端扩大：增加展厅客流，提高留档客户的量与质让漏斗变扁：缩短成交的时间漏斗下口扩大：争取更多的成交客户无需求有购买意识很想购买设定购买标准成交

2、一客户分类1.3客户购买周期引起注意产生兴趣购买愿望产品、广告、亲身接触产品给客户带来了切实的利益产品介绍试乘试驾一客户分类1.4客户的转变过程实际行动购买阶段交车当展厅来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？您分析过已成交客户的来源渠道吗？你是否掌握了每个成交来源渠道应该成交的台数？其中有哪些是被忽略了的？销售顾问是否被要求做来店/电以外的客户开发工作？请思考下列问题＞＞＞一客户分类1.5客户分类的定义有联系信息，且可能有购车意向的客户潜在客户通过经销店销售的客户保有客户留下购车信息后，没有购买莲花汽车，购买了其他品牌汽车的客户战败客户本品牌自销保有客户本

3、品牌他销保有客户他厂牌保有客户一客户分类1.6客户分级H级C级A级B级需求购买力信心购买力信心需求购买力信心需求购买力一客户分类1.6客户分级Text信心需求关心区影响区控制区YourtextYourtextYourtext购买力一客户分类1.7客户级别判断与跟踪级别确度判别基准购买周期客户跟踪频率O级（订单）购买合同已签全款已交但未提车已收订金预收订金至少每周一次维系访问H级车型车色、型号已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车置换进行处理中7日内成交至少每两日一次维系访问A级车型车色、型号已选定商谈付款方式及交车日期商谈分期付款手续要求协助处理旧

4、车7日以上～15日以内成交至少每四日一次维系访问B级已谈判购车条件购车时间已确定选定下次商谈日期再次来看展示车辆要求协助处理旧车15日以上～一个月内成交至少每周一次维系访问C级购车时间模糊要求协助处理旧车一个月以上时间成交至少每半月一次维系访问注：客户跟踪频率时间以与客户约定的访问时间为第一优先；以经销店销售活动的时间为参考，可适当调整一客户分类1.8客户级别的判断依据时间1客户首次留下可联系信息到下订单的时间段，跟踪回访日起到客户下订单的时间段印象2按地区法规、生活习惯、年龄、性别、职业并结合时间段来判断需求3销售顾问在顾客接待中需求分析（5W2H）的深层次

5、分析客户级别判断的三个依据一客户分类1.9各类客户跟进措施描述目标对象工作内容相关服务手续工作已成交客户车款作业领牌作业保险作业配件工作交车作业销售促进措施H、A、B级潜在客户强化商品信心购买抗拒处理疑问的答疑促进成交购车流程说明购车需求分析客户维护VIP保有客户战败客户提供相关产品提供相关活动咨询维护客户关系宣传售后服务客户开发C级潜在客户帮助树立品牌信心介绍汽车及产品卖点销售顾问自我介绍搜集整理客户资料对有望购车者，商定下次来访时间二潜在客户开发2.1客户开发潜在客户保有客户淘汰更换增购推介筛选/开发信息提供来店/来电自销保有客户他销保有客户特定筛选区

6、域促销VIP信息内部信息日产汽车面经销店店面自我管理目标：提高潜在客户开发的效率；获得持续稳定的营销业绩二潜在客户开发2.2潜在客户潜在客户来店/来电莲花汽车面经销店店面日产汽车面：日产汽车各项广告告知及推广活动经销店店面：为使商务区内潜在目标客户能来经销店店面而规划的各项活动，扩大经销店品牌知名度，提升来店/电客户数量。如：区域性广告宣传（网站、电台、电视台、地方性刊物、平面报纸）、DM直邮、车辆展示及试乘试驾活动等潜在客户保有客户淘汰更换增购推介自销保有客户他销保有客户维系一个保有客户与开发一个新客户达到同样效益的成本为1:6满意的客户可产生置换、增购

7、、推介的效益自销保有客户：由本经销店销售的客户他销保有客户：非本经销店销售的客户二潜在客户开发2.3客户开发VIP信息：区域社会知名人士/行业客户/忠诚客户/二手车置换中心/修理厂/车管所等特定对象，由总经理或销售经理亲自建立关系并进行日常维护，以达成信息收集的效果；VIP客户应建档由专人进行维系内部信息：利用本区域及公司员工亲属关系以达成信息收集的效果潜在客户信息提供VIP信息内部信息潜在客户筛选/开发特定筛选区域促销特定筛选：针对辖区内行业类别或职业类别选择适当车型进行开拓（DM／电话／拜访），对辖区内各类利益群体或休闲团体进行开拓区域促销：在辖区内人群集

8、中或占有率较低的区域举办展示会二潜在客