员工满意度与顾客满意度研究

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1、员工满意度与顾客满意度研究洪淳敏1010902805摘要三篇论文均分析了企业员工和顾客满意度的问题，只有拥有忠诚的员工的企业才会拥有忠诚的顾客，只有拥有忠诚的顾客的企业才会有可观的利润，才能可持续的发展。在总结分析当今学者对员工满意度内涵研究的基础上，定义了员工满意度的基本概念，综述了目前员工满意度研究的理论与方法，剖析了关于员工满意度的宜接观测问题、员工满意度与其影响因素间的关系问题、及其解释变量多重共线性问题。提出了解决上述问题的整体解决方案。员工满意度与顾客满意度研究在商品L1益趋近同质化的今天

2、，企业通过产品质量和技术优势等來赢得竞争己变得越来越困难，因此从顾客方面来入手越来越受到企业的重视。让顾客满意，主要是通过顾客感知的服务质量來衡量的。而服务的提供者是企业的员工，从而企业要使员工满意。一个公司，只有首先做到善待自己的员工，员工才会善待你的顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。顾客满意也包括“员工满意”。实际上，在顾客满意战略中，它们是统一的，相辅相成的，它们的共同目标都是使顾客满意。因此，公司要想使口己的员工让顾客百分Z百的满意，成为顾客拥护者和顾客问题的解决者，首先必须从满足员工的需要

3、一求知的需求、发挥才能的需求、享有权利的需求和实现口我价值的需求开始，关心和爱护员工，调动员工的积极性，激发员工的奉献精神，增强员工的自信心，使他们成为推进顾客满意战略、创造顾客满意的主力军。论文均系统研究有关满意度的几个核心定义：员工满意度、顾客满意度、员丁期望、员工感知等。并对满意度的理论背景以及国内外满意度的发展进程进行了较为详细的分析和综述。1.员T满意度是员T基于自身价值观和T作前对企业的期望，通过与T作后对金业整体环境感知的比较，所得到差异程度的感性与理性态度的主观反映，员工满意度和员工忠

4、诚度对顾客满意度都没有直接影响，而是通过员工工作绩效对顾客满意度产生影响，即员工工作绩效是满意传导的关键变量。员工满意到顾客满意传导的效应最显著的路径为员工满意度一员工工作绩效一顾客感知质量一顾客满意度。员工期望定义：员工期望是指企业员工根据自己劳动付出（包括体力劳动和脑力劳动付出）的可能性而希望企业所能捉供的能够满足其物质和椿神生活需要的报酬水平以及工作条件水平。员工感知是关系到员工满意度测度的核心变量。2.提出构建企业文化的氛围下企业文化与两个满意度之间的联系及相互影响，并且提出了在构建企业文化的

5、基础上提高两个满意度的途径。3.把产品质量与两个满意度的联系清晰化，产品质量与两个满意度构成了一个链条，员工满意度的提高推动产品质量的进步和改善，而产品质量的提高则会使顾客满意，甚至忠诚。4.重点突出领导行为对于企业的员工和顾客的影响，以及耍提高两个满意度，需要如何完善管理者的领导行为的建议。论文还从心理学层面遴清了员工感知的基本内涵，续而遵循组织行为学的基本原理，将员工感知问题分解成组织报酬、组织压力、组织权利、群体与团队四个方面进行系统探讨。组织报酬涉及亚当斯的分配公平理论、程序公平理论和口标设置

6、理论的内容，木文结合以上三个理论的基本内容，提出了基于组织目标的双因素员工满意度状态分析原理。在组织压力分析中，木文认为：对不同地区不同职业的人而言，由于整体的经济背景和具体的工作环境差异，引起其压力的“源”必然存在巨大差异，建立一套普遍适用的划分体系及其测量工具是十分困难的。在组织权利分析小，本文系统分析了权利的基本含义、组织权利的基本类型和授权问题对员工感知的影响问题。在群体与团队分析中，本文探讨了群体的基本概念、群体发展模型和群体凝聚力问题，进而分析了群体凝聚力对员工满意度与组织绩效的影响问题。

7、且提议就为公司提供了很多管理上的建议在由雇员满意度向顾客满意度的转化过程中公司应该注重哪些环节、在什么方而重点下T夫。公司要想为外部顾客创造价值从而赢得他们的满意公司必须首先作好内部营销提升内部员工的满意度。尤其是在服务高度密集的行业里面顾客和员工有着十分密切的接触员工的满意度和积极性对于顾客满意度起着举足轻重的作用。服务业公司的管理者们应该加强员丁满意度建设”把公司内部的员丁当成）内部顾客来对待创造一个好的内部工作气氛这也进一步要求公司的人力资源部门和营销部门应该鼎立配合充分发挥协同效应。详细如下：

8、1.理性认识员丁满意度对顾客满意度的影响。在合理范囤Z内提高员T的满意程度，以改善企业内部氛围，提高员工工作的积极性,但不能一味强调通过提高员工满意度來提高顾客满音•度。［加大对员工工作绩效水平的关注，合理引导员工将对工作状况的满意度转化为实际工作中的工作绩效。员工满意度和员工忠诚度都是通过员工工作绩效对顾客满意度产生彩响的,员工工作绩效是满意传导的关键变量员工工作绩效指的是员工为其组织工作时表现出的行为，包括任务绩效、对内关系绩效和对外关系绩效三个维度