呼叫中心建设规划1

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1、【呼叫中心建设规划运营方案】基础建设亠、系统的技术支撑工作场所、环境运营建设B2C电子商务概论及客户中心定位业务类型预测及组织架构三、岗位职责1、订购相关岗位工作职责2、售后相关岗位工作职责3、相关岗位职责4、催货助理职责5、培训相关岗位工作职责6、质监相关岗位工作职责四、各岗位工作流程及相关工作流程五、呼叫中心管理制度六、呼叫中心操作指导七、呼叫中心薪资体系和绩效考核总则在企业自建呼叫中心的模式下一般包含着基础建设和运营建设两项基础工作。一基础建设：础建设主要包含技术方面的系统开发设计和呼叫中心场地设计两方面；既硬件方面的建设。此方面的建设必须与呼叫中心的业务类型、使用呼叫中心完成何种目

2、标紧密相关联。二运营建设：一个呼叫中心具备相应的硬件设备后，人员素质、服务质量等“软件”也具备着相当重要的作用，一个完备运营模式下的呼叫中心在运营建设方面主要有以下几个方面内容：1运作管理体系的构建a）人员的管理体系制度、人员招聘、培训制度、考勤制度、业务处罚制度、绩效考核制度及人员的薪酬管理制度b）运营管理体系的建设现场工作职责、数据分析、人员排班、例会、服务流程设计等。2质量管理体系的构建：A质量的监测工具、方法、手段等；B质量标准的确定C质量的改进等。3培训管理体系的构建在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解

3、培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。以上部分仅广义阐述呼叫中心建设的工作，具体的建设内容和运营管理的方方而面，将在以下章节中会按目录排序的先后展开讨论！基础建设一、系统的技术支撑此方面的开发以最能贴近客户需求为主要原则。工作场所、环境呼叫中心的工作充满了紧张、机械和重复性，坐席代表长时间保持坐姿，为客户提供各种形式的服务。工作成果也直接与企业的生产效率相挂钩。为了提供更好的客户服务质量和维护员工满意度，在部署呼叫中心座席时需要考虑的因素相当多，从房间的设计到空间利用；设备的经久耐用到维护保修，每一个环节都不能轻视，同吋也需尽可能为员工提供舒适条件并考虑到满足未来几年的话务发展需要。故场

4、所的布局需有以下考虑：呼叫中心现场（可根据业务类型进行分区如呼出/呼入，管理人员分区）、单独培训兼会议室（也可合适单独的沟通与辅导）、员工休息室（满足小休、用餐需要，及情绪放松）、除了空间外，还要考虑空调、吸音、安全等方面的因素。最后是环境布置。原则以整洁、便捷并能激发员工的工作热情即可。比如设置水杯架，座位牌，工作箱。此外还需布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。运营建设一、B2C电子商务概论及呼叫中心定位近些年越来越多企业把电子商务作为主要的贸易手段，双方直接通过网络就可实现购物、交易及在线支付。此种交易过程的电子化和网络化也一定程度上极大降低了企业运营成本。我个人理解的交易过程如下：客

5、户通过网站上的展示进行商品的选择一＞确认耍购买的商品一＞电子支付一＞物流配送一＞客户签收。呼叫中心定位及服务目标1呼叫中心职能定位：全面负责公司B2C产品的销售管理，包括相关销售服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等。是公司最核心的部门；2负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；3负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务屮的客户异议；4负责销售人员的培训；5呼叫中心负责满足最终用户的需要，完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉；二业务类型预

6、测及组织架构一个运转正常的呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品、树立公司形象。鉴于B2C类型的销售模式及客八特性，个人认为以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：2：客户屮心组织架构图:客户中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，此处主耍列出止常运营模式下具有针对个人客户营销功能的呼叫中心架构供参考，但具体岗位可结合实际來灵活调整。三、岗位职责客户屮心众多岗位间有着密切的联系和协作，良好的团队协作町以更好的提升团队效率。具体的岗位职责与客八中心不同的运营时期、规模、业务和流程息息相关，此处主要列举

7、呼叫中心现场主管、培训专员职责供参考。职位：呼叫中心现场主管岗位职责：1、监督呼叫屮心现场人员的考勤情况，熟悉当日呼叫屮心现场人员安排；2、对所承提的工作全面负责，针对性的提高本部门的业绩量；3、汇总每日销售数据，周、月分析报表的制作，提交运营经理和相关部门；4、汇总一线销售代表问题，协调各组交接班，使呼叫现场的交接有序进行；5、处理呼叫现场的突发状况，保证销售正帘进行；6、协助运营经理协调与客服、培训、质监、产品、市场