呼叫中心中心建设规划书

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1、西藏明珠卫星导航应用技术有限公司呼叫中心制【呼叫中心建设规划篇】基础建设1一、系统的技术支撑1二、工作场所和环境2运营建设2一、呼叫中心定位及服务目标3二、业务类型预测及组织架构3-4三、岗位职责及岗位说明书51.订购相关岗位职责说明书2.售后相关岗位职责说明书3.呼出相关岗位职责说明书4.培训相关岗位职责说明书5.质监相关岗位职责说明书四、各岗位工作流程及相关工作流程五、呼叫中心管理制度六、呼叫中心绩效管理制度18西藏明珠卫星导航应用技术有限公司呼叫中心制基础建设一、系统的技术支撑1.呼叫中心管理系统（包含数据统计、CRM和IVR等各方面,推荐使用）2.在线客服管理系统（包含数据

2、统计、CRM和自动回访等方面）二、工作场所和环境3.呼叫中心现场：根据业务类型进行分区（如呼出/呼入，在线服务人员、管理人员分区）4.培训室兼会议室：根据呼叫中心规模规划至少需要2个会议室兼培训室，用做会议、辅导、沟通及培训等用途。5.员工休息室：满足小休、用餐需要及情绪放松等用途。6.环境布置：以整洁、便捷并能激发员工的工作热情为原则，布置宣传栏、龙虎榜、标语等激励区域。18西藏明珠卫星导航应用技术有限公司呼叫中心制运营建设一、呼叫中心定位及服务目标1.呼叫中心职能定位：全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升等,

3、是公司的核心部门；2.负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门；3.负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议；4.负责客服人员的培训；在呼叫中心前期的建设中，培训体系的建设是运营管理的重要因素。具体包括：听力打字培训、呼叫中心基本操作培训、聆听理解培训、电话沟通技巧培训、销售技巧培训等。根据不同的业务部门还有具体的业务培训,如英文客服有口语及听力培训，旅游线路策划培训等。5.呼叫中心负责满足最终用户的需要，协助销售部门完成公司下达的销售任务指标，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的

4、信誉。二、业务类型预测及组织架构自主型呼叫中心应该承担的职能是：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。鉴于B2C类型的销售模18西藏明珠卫星导航应用技术有限公司呼叫中心制式及客户特性，以客户为中心的销售服务业务类型具体如下图：1.业务类型预测图：2.客户中心组织架构图：客服中心组织架构主要根据业务类型和服务手段来确定，具体岗位可根据业务和规模变化来灵活调整。1回访客户维护品牌形象2反映客户意见及建议，给运营维护部门提出合理化修改建议3统计分析数据1日常培训工作2监督服务质量并评估3服务质量方面的报表统计

5、并分析1以客户满意为中心，确保优质服务，保障售后服务体系正常运营2解决客户各类商品售后疑问1处理网络/电话订购2受理客户咨询和其他解答3保证服务质量4提升客户满意度降低客户流失客服中心运营经理售前、售中主管/班长售后主管/班长外呼体验主管/班长培训/质监主管坐席代表售后专员外呼用户回访网站体验、编辑培训师质检员/督导经理助理1.数据统计和分析2.用户体验3.上传下达18西藏明珠卫星导航应用技术有限公司呼叫中心制一、岗位职责及岗位说明书职务/岗位名称呼叫中心运营经理职务代码　所属部门呼叫中心直接上级总经理管辖人数　职位等级　晋升方向　轮换岗位　薪资标准　任职条件1、学历背景：大专以上

6、学历，企业管理或相关专业毕业。2、工作经验：3年以上客服团队管理经验。3、基本技能和素质：具备较强的组织、策划、协调和管理能力；具备较强的沟通能力；较强的服务和销售意识；对团队管理有自己的理解和方式。4、个性特征：正直诚实，独立外向。主要职责1、对总经理负责，完成上级交付的工作任务。2、监督和检查下级员工的工作情况，负责下级员工的绩效管理及面谈。3、检查下级员工的仪容、仪表以及工作服务规范的执行情况。4、合理安排下级员工的工作和班次，保证对客户的服务质量。5、每周/月向上级提交工作报告，部门工作总结及下周/月计划。6、沟通、协调各对接部门的关系，使客户服务工作运转正常。7、处理客户

7、的疑难投诉。8、不定时更新服务工作流程和服务标准。9、建立、健全交接班记录制度，健全工作记录。10、建立员工培训制度，编写疑难案例，定期对员工进行规范化、专业化培训。11、建立每周例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，就具体工作问题进行针对性的安排、分析、解决，布置工作重点。12、参与呼叫中心人员的招聘、薪酬制定、负责团队建设与培养。13、完成领导交办的其他任务。权责范围1、权力：岗位工作改善的建议权；请求相关部门配合工作的权力；客服专员的人事权。2、责任：由于管理不