客户分析（穿插案例）

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1、客户分析（穿插案例）1、心理分析：在消费过程中，客户都有一个共同的心理，那就是花最少的钱买最好的东西。只要你坚信你所销售的产品是最好的，那么你就一定会有足够的信心来推销你的产品。但你必须认真研究和揣摩顾客心理，想顾客之所想，供顾客之所需，用多种有效方法，促使顾客接受自己的优秀产品。(1)客户购买行为分类法。在销售过程初期，销售人员首先应对客户进行初步了解，明确该客户所属类型，然后才能进行有的放矢的销售推荐。购房客户属于哪一类？A.按照客户购买的介入程度以及品牌间的差异程度分类客户购买行为会随其购买决策类型的不同而不同，购买不同的产品会有决策与行为上的不同

2、，当购买较为昂贵的商品或决策较为复杂时，客户往往会进行反复权衡，而且还会有众多购买决策的参与者。在菲利普·科特勒教授所著的《市场营销管理》一书中，依照客户在购买过程中参与者的介入程度以及品牌间的差异程度，将客户购买行为分为四类，如表所示：客户购买行为的四种类型介入差异高度介入低度介入品牌差异较大复杂的购买行为寻求多样性的购买行为品牌差异较小减少失调感的购买行为习惯性的购买行为“介入”，即指消费者在购买过程中的花费、风险和所需时间，产品信息和参与人员的多少等等。如果这些指标值比较大，即属高度介入，如果指标值比较小，即属低度介入。“差异”，即指消费者对品牌之

3、间差异性的关注度和认识程度。如果消费者认为价值50万的房屋，买哪个开发商的都一样，那么对于这种消费者来说属于品牌差异较小。根据以上两项指标的分析，房地产市场的消费者绝大部分都属于“减少失调感的购买行为”。（a）复杂的购买行为当客户认为现有品牌之间存在实质的差别，客户要千方百计证明各品牌之间、各公司之间的差别，客户就会产生复杂的购买行为。当购买的价格很高，又是属于偶尔购买的、冒风险的和高度自我表现的，就是高度介入购买。（b）减少失调感的购买行为客户进行高度介入购买时，将试图去了解可以在何处购买到商品，但由于品牌差异不明显，因此购买行为将极为迅速。例如，购买

4、房产属高度介入的决策，因为房产价值昂贵而且与个人的自我认同有关，但客户可能认为某一价格范围内的大多数房产是没有什么区别的。但在购买之后，客户很可能会产生购买后的失调感，这时该客户将着手了解更多的信息，并力图证明其决策是有合理性的，以减少失调感。对于这类客户，房地产商需要做的就是通过一定的媒体和服务，提供能有助于客户在购买后不后悔的资料。（c）习惯性的购买行为这类商品主要是一些单位价值较低的生活必需品，例如食盐、火柴、白糖等。客户很少介入这类产品，他们走进商店随手拿起一种品牌就购买了。即使某人在寻找某一品牌，那也是习惯的影响，并非有强烈的品牌忠诚感。也就是

5、说，客户选择某品牌的商品，并非是由于对它持有什么态度，而只是熟悉它罢了。在购买之后，客户甚至不会去评估它，因为他们并不介意这些产品。所以客户这种购买行为是从被动熟悉植入，再到品牌认知，然后进入购买阶段。因此，利用价格与销售促进作为某产品试用的诱因是一种非常有效的方法。（d）寻求多样性的购买行为其特征是品牌之间差异显著并且属于低度介入。这类购买行为在现实生活中表现为客户经常转换购买的品牌。例如大米，客户通常未做什么评估便选择了某品牌的大米，然后在消费时才加以评估。而且客户极易改变所购买的品牌。此时专卖店经营者要通过避免脱销，或者提醒客户购买的广告宣传来鼓励

6、习惯性的购买行为，同时可以提供较低的价格、折扣、赠券、免费样品、优惠和强调式用新口味的广告，来提高客户对专卖店的忠诚度。A.动态分类按照客户的外在动态表现，客户可以分为夜郎型、挑剔型、暴躁型、自私型、多疑型、沉稳型、独尊型以及率直型。（a）夜郎型特征：自以为是，盛气凌人，容不得反对意见，有拒人于千里外之势。应对：恭敬谦虚、不卑不亢，对其正确的见解不妨稍加恭维，以适应其心理需求，但切忌轻易让步。（b）挑剔型特征：诸多挑剔，要求众多，销售人员稍作解释就会遭到驳回。应对：少说为佳，对于关键性问题以事实进行陈述；对于挑剔的问题，有理有据地耐心解答。（c）暴躁型特

7、征：性格比较暴躁，表现为说话急躁，易发脾气。应对：用温和、热情的态度来创造轻松的气氛，不要计较对方强硬的态度，而应耐心地、合情合理地给予解释；即使对方大发雷霆，也不应以硬碰硬，而应婉言相劝、以柔制刚。（d）自私型特征：私心重，斤斤计较，寸利必争。应对：不要挖苦讽刺，而应根据事实来说明产品的质量，用事实婉拒无理要求。（e）多疑型特征：缺少经验和产品知识，或有过吃亏上当的教训，因而习惯性地持怀疑态度。应对：诚恳地鼓励其说出心中的疑点，详细地进行介绍，以事实说话，多介绍其他用户的经验。（f）沉稳型特征：老成持重，经验和知识丰富，处事三思而行。应对：介绍产品时要

8、做到周全稳重，语速可以慢一点，要注意逻辑性并留有余地，稳扎稳打。（g）独尊型特征