入户服务规程

《入户服务规程》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、入户服务规程人力资源部杜艳敏目录1、培训目标2、着装3、态度、语言和行为4、应急问题处理一、目标安全亲切专业守时高效3石家庄新奥一、目标安全—实现零事故－户内/外设施改造工作严格执行有关的安全操作规程－对户内设施的违章及时发出整改通知书，严重违章者停止改造或供气4石家庄新奥一、目标专业－全面完成改造工作项目－符合工作标准－工作结果让客户满意5石家庄新奥一、目标亲切－穿工作服及配戴工作证－以亲切的口吻与客户交谈－按公司的指引进行回答，不随意发挥6石家庄新奥一、目标守时每位技术人员必须按工作单上的预约时间上门进行改造7石家庄新奥一、

2、目标高效率(TQC)－按时完成改造工作(T)－改造工作一次性合格,无返修(Q)－满意的工作进度(C)8石家庄新奥二、仪表和着装男士：女士：佩带统一的新的上岗证着装标准为公司制服（夏装），如无制服者可着浅色衬衫、深色西服及长裤（长裙），穿深色皮鞋。9石家庄新奥二、仪表和着装1.不准赤脚穿鞋或穿鞋露脚趾。2.不准穿背心、短裤、超短裙。3.不准穿袒胸露肩或透明、半透明服装及其它奇装异服。4.不准穿牛仔裤、运动服、旅游鞋等上岗。仪表整洁、干净；女士不要化浓妆。有口味或体味者注意与客户保持距离10石家庄新奥三、态度、语言和行为从开始敲门到

3、置换结束，全过程保持微笑。尽管每个人都有任务，但在用户面前不能表现出着急，要认真倾听，对用户的问题积极回应。离开时要确认用户没有问题了，要告诉用户有问题后的解决渠道。11石家庄新奥三、态度、语言和行为轻轻敲门或按门铃。敲门以一次两下，每次相隔10秒为宜；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜；然后退后一步，保持安全距离，可以让用户感觉更好。待开门后面带微笑问候用户。“您好，我是新奥燃气的员工，来给您家进行天然气置换，您看到小区置换通知了吗？”12石家庄新奥三、态度、语言和行为确认客户知道并得到允许入户后，正确穿好鞋套，在用户的指引

4、下到达服务现场。什么是正确的穿鞋套的姿势呢？13石家庄新奥三、态度、语言和行为与客户沟通时，将视线放在客户的面上，有适度的眼神接触，但避免盯紧客户的眼睛或身体某部分小心客户财物，保持地方清洁整齐，将移动过的东西放回原处征求客户同意才借用设施废物必须放进垃圾箱内工作时弄脏的地方，必须清理14石家庄新奥三、态度、语言和行为置换流程：查看是否有底表单据有没有抄底表签字确认开始置换确认灶具已经更换15石家庄新奥三、态度、语言和行为置换结束时您好，置换和安检已经完毕，您再使用就是洁净的天然气了。使用时还要注意通风，完全燃烧才能发挥天燃气的

5、经济、洁净的作用。您可以试一下，看看是否满意？您还有其它方面的问题吗？如果没有，请您在置换单上签字确认。对我的服务有什么意见，您可以填写到“用户意见栏”。谢谢您对置换工作的支持。以后使用中有其它方面的问题您可以随时拨打我们的服务热线９５１５８。好的，再见。16石家庄新奥三、态度、语言和行为置换时注意事项：1.如果是统一配备灶具，提醒用户检查设备和配件的完好性。2.认真仔细将服务现场收拾干净。3.置换过程中尽量轻拿轻放工具，避免发生划痕或磕、碰等现象。4.置换完毕，请用户亲自操作使用，感受产品使用情况。17石家庄新奥四、应急问题处

6、理－用户抱怨18石家庄新奥四、应急问题处理－用户抱怨煤气用的好好的，干吗要换天然气啊他可能从小区宣传时就开始抱怨这个问题，他可能也很清楚他必须接受置换这个现实，但他还是逢人就抱怨措施：继续耐心听他的抱怨，并继续耐心地从节能、环保、安全、经济多角度宣传使用天然气的好处。肯定他顾全大局、响应政府号召为改善居住环境所做的选择。注意：不能说“这是政府的规定，我们也没办法”之类的话19石家庄新奥四、应急问题处理－用户抱怨你们一会儿来一趟，这工作怎么组织的啊措施：承认转换确实给用户带来一定的麻烦。介绍公司置换的流程，强调这样做是为了尽快让用

7、户正常使用而不影响用户的基本生活秩序。注意：不能说“公司就是这样规定的，我们就是干现成活”之类的话。20石家庄新奥四、应急问题处理－用户抱怨诉说以前服务中存在的问题措施：耐心倾听，很重要的问题做下记录。明确告诉用户，您会及时向相关部门反映他的问题。注意：不能说“我们就是临时抽过来帮忙的，这些问题不归我们管“之类的话。21石家庄新奥天然气转换工程给了我们一个宣传和展示公司品牌和形象的机会我们每一名参加转换的人员都是新奥燃气的形象大使让我们共同履行361度服务的承诺让我们一起创造公司的品牌价值！结束语22石家庄新奥23石家庄新奥