质量前沿领域

《质量前沿领域》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、Copyright,1996©DaleCarnegie&Associates,Inc.ZeroDefectandPriceofNonconformance质量前沿领域-零缺陷与质量成本1零缺陷的质量管理过程模式确定要求沟通的技巧实施预防措施工作标准1.1过程模式1.1.1过程模式目的：把工作当作一個过程来分析，以确任自己是否了解工作要求，确任我们该作什么、由谁提供必須的材料、工作成果是什么，以及谁接收工作成果。1零缺陷的质量管理1零缺陷的质量管理1.1.2过程范围起始活动最终活动输入活动输出1零缺陷的质量管理1.1.3过程模式作业表范围起始的活动最

2、终的活动过程的名称1零缺陷的质量管理1.1.4如何使用过程模式1为工作过程命名。每一个包含单一或多个行动的工作任务，都视为一种过程。2确定过程的分析范围。为了达到分析的目的，这个范围界定出工作过程的起始及终结活动。3确定工作过程中所期望的输出。4确定输出的使用者。使用输出的可能是个人、另一部门，或另一工作小组。1零缺陷的质量管理5列出输出要求。说明使用者所期望得到的产品、服务或信息。6确定输入，即程序中的原材料是什么。输入是完成工作程序的必需品。7列出每一输入的供应者。8决定输入要求是什么。这要求足以说明完成过程所需要的材料或信息。1零缺陷的质量管

3、理1.2确定要求1.2.1确任要求确任目前我们对工作要求的了解程度确任我们应该如何了解工作要求范围起始的活动最终的活动过程的名称1零缺陷的质量管理1.2.2确认工作要求首先，我们著重于作业表中输出部份，因确任输出要求让我知道工作过程的结果应是什么。然后，我们再看作业表中的输入部分，确任我们应需要什么才能产生符合要求的输入。我们确任要求，目的是使每个人都明白要求，然而我们再认真地达到要求。这就是质量。工作要求也可能随著我們组织需要的改变而改变。即使工作在要求会改变，但质量的定义永远不变。如果我们希望自己的工作具有质量，就必须符合工作上的所有要求。1零

4、缺陷的质量管理1.3沟通的技巧1.3.1沟通的要求要求：是针对输出、输入、过程的描述沟通要求：(1)要明确，不能含糊(2)确保每个当事人都具有相同的理解(3)过程开始前进行決策(4)监督变化1零缺陷的质量管理1.3.2沟通要求的态度建立在供应者使用者的关系上(1)互敬(开诚布公、彼此支持的关系)(2)互信(团队合作)(3)互利(技术、经济方面)1.3.3沟通的技巧(1)听/Listen(2)问/Question(3)确任/Confirm1零缺陷的质量管理1.4实施预防措施1.4.1采取预防措施工作开始之前(1)确定输出要求(2)确定过程要求(3)证

5、实过程的能力--测试/试验--误差校正1零缺陷的质量管理1.4.2预防不符合项在工作时：(1)衡量实际的工作(2)比较已同意的要求(3)必要进行调整工作1.4.3预防措施的四个阶段(1)确定输出(2)确定过程(3)验证(4)运行与管理1零缺陷的质量管理1.4.4控制过程的输入要进一步确定工作过程我们必須审查控制过程的输入。这些输入可分为四大类：(1)程序(2)设施及装备(3)培训和知识(4)工作标准1零缺陷的质量管理1.4.5验证验证有两个阶段：(1)过程试行(2)过程和产品的评估1.4.6运行和管理过程控制具有要求的过程行动衡量比较内部神经系统回

6、路工作标准1零缺陷的质量管理1.4.6运行和管理(1)以清楚明确的要求来运行过程(2)对特定的某些要求加以衡量，以监督过程(3)拿衡量结果与特定执行标准比较(4)视需要，按比较的结果采取行动，以更正或改进工作过程1零缺陷的质量管理1.5工作标准1.5.1标准的选择----“差不多就行”1零缺陷的质量管理1.5.2“差不多就行”不符合要求的件数采取行动衡量工作现状工作标准1零缺陷的质量管理1.5.2“差不多就行”如果“差不多就行”是我们的工作标准，我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较；(1)允许有若干百分比的不符合要求之处(2)每一工作項目

7、允许若干不符合要求之处(3)每一时间单位中允许若干次不符合要求之处1零缺陷的质量管理1.5.3零缺陷的标准1零缺陷的质量管理1.5.4采用零缺陷标准不符合要求的件数采取行动衡量工作现状工作标准1零缺陷的质量管理1.5.4采用零缺陷标准零缺陷执行标准是绝不向任何不符合要求妥协的一种決心。如果零缺陷是我们的执行标准，我们就拿衡量结果和工作要求相比较。若衡量显示有不符合要求的存在，我们就要采取行动来消除不符合要求，并加紧预防，确保不再重蹈覆辙。1零缺陷的质量管理1.5.5零缺陷—个人的決心(1)了解要求(2)同心协力达成要求(3)找出不符合要求之处(4)

8、预防问题零缺陷的个人決心零缺陷同时也是一种态度：一种不向不符合要求妥协的个人決心。采用零缺陷的态度就是要摆脱“双重标准”，