跨世纪TQM策略与实务

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1、跨世紀TQM策略與實務目錄(A)全面品質經營概說1.美國經貿實力衰退原因2.TQM之發展歷程3.何謂全面品質管理(TQM)(B)TQM策略1.TQM基本精神2.TQM基本觀念架構3.追求新的策略思考方式(C)建立TQM架構與推行模式1.塑造組織未來遠景2.TQM組織3.全面品質管理架構4.顧客滿意品質保證體系架構與管理體系5.TQM工具與技術使用6.TQM創造改變的觀念7.TQM文化與本質8.成功TQM實施9.TQM績效評估(D)成功範例--MOTOROLA(E)結語1.人類文明演進2.10倍速高速競爭時代3.TQM將是廿一世紀企業決勝關鍵因素12345~78

2、9101112~13141516~17181920~22232425~2670~80年代美國經貿實力衰退原因品　　質1970YIELD<90%1980SCRAP<10%1980品質不良<1%60PPM…….(日本)半導體品質美國A1A2A3不良率0.190.110.19日本　J1J2J3不良率000市場佔有率下滑電子35%10%鋼鐵26%17%汽車44%25%客機95%65%半導體90%60%庫存週轉率(次/年)19702~519805~20198530~80150(日本)1●70~80年代美國經貿實力衰退並落後日本，咸任與其品質管理措施遠遠落後日本

3、甚多有關TQM之發展歷程194619511954196119651974197919861987198819891991戴明博士開始到日本指導SPCJuran到日本指導品管，介紹TQC之理念石川馨等日本品管專家推動CWQCCrosby出版了“qualityisfree”美國設立了“Baldrige”國家品質獎歐洲共同市場推動ISO9000帶動TQM之熱潮美國國防部頒佈了“全面品質管理指引”日本設立戴明獎對日本品質的提昇助益很大Feigenbaum出版了“TQC”石川馨博士開始推動品管圈Juran定義“品質”是滿足顧客之需求戴明提出了十四要點，可說是TQM之本質

4、歐洲的十四個國家聯合成立EFQM來共同推動TQMEFQM設立了兩個品質獎EQP及EQASQCCWQC，TQCCWQC，TQM2●TQM理論最先提出者為美國，真正開始推行並獲得成果者則為日本，70~80年代日本更遠遠超過美國許多，不僅在Quality方面在Efficiency亦是；後來美國才回頭跟日學並模仿日本作為，最終則反敗為勝。2、品質(Quality)A、廣義：經營品質、人力品質、資訊品質、研發、顧客服務、品保、社會責任與企業倫理等。B、狹義：(1)產品品質符合標準縮小變異(即時改善)(2)服務品質符合顧客期望超越顧客期望品質是全公司共同溝通語言，卓越

5、績效意涵和管理核心。何謂全面品質管理(TQM)1、全面的(TOTAL)董事長GM經理課長組長員工全組織部門供應商顧客Input“Need”Output“Do”ProductService３、管理(Management)A、塑造企業文化，建立公司價值、信仰、凝聚力、工作習慣、態度與風格。B、Empowerment(賦能)和重視團隊活動。C、建立管理體系和績效評估系統。D、利用PDCA管理循環，使階段性目標得以順利實現→(方針管理)。量化管理數位化管理知識網路管理強調全體承諾與全員參與3TQM的基本精神持續改善本質手段全員參與目的顧客滿意4●TQM的基本精神就

6、是以「顧客滿意」為目的、「全員參與」為手段及「持續改善」為本質的一種過程TQM基本觀念架構（A）思想理念：(品質就是顧客滿意)1顧客導向：顧客滿意員工滿意股東滿意社會滿意２持續改善：日常改善突破性改善３全員參與：員工、管理階層供應商顧客４主管承諾：對顧客承諾：完全滿意主管承諾：決心與參與員工承諾：第一次做對5（B）策略：(制定方向，把目標轉變為行動計劃)1經營：建構企業遠景、價值觀，使中長期方針與營運計劃結合，運用目標設定策略擬定，執行、評估與改進使營運計劃得以順利實現。２管理：建立完整管理體系，整合所有管理過程，作業過程於品質活動之中

7、，使管理行為展現於以品質為中心企業文化之中。３品質：以ISO9000為基礎，擬訂其品質政策與改善目標，運用各種品管技術和Benchmarking手法，追求６σ卓越品質標竿，使員工養成品質改善為一種日常生活習慣。４巿場：確實了解顧客需求，縮短Cycle-Time以迅速回應顧客需要。6（C）手法：(掌握訣竅事半功倍)1全面教育訓練：各階層具備之品質素養能力。２活用統計方法：Q-7，SPC，TM，6σReliability(與品管技術)，QFD，Benchmarking。３團隊運作：溝通協調技巧【QCC，ZD，QIT，5S，CFT(CrossFunctionalTe

8、am)】。４管理技術：MBP，日常管理