酒店调查报告[1]1

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1、关于酒店门童服务礼仪的调查报告一.技术报告调查目的：通过对酒店门童服务礼仪的调查，了解与星级标准的斧距，发现一些存在的问题和不足之处，并提出可行性的解决方案，提高自身能力的同时，增t见闻，更深入的了解酒店行业。调查时间:2011年6月13H调查地点：宁波市区的一些星级酒店调查对象：开元明都酒店，宁波中信国际酒店，索菲特酒店，香格里拉酒店，南苑环球酒店。调查方法：实地调杳调查成员：二.分析报告1.服务礼仪是酒店提供优质服务态度的关键酒丿占服务最大的特点就是直接性，由服务员而对而地为顾客服务。酒店产品的质量包括三个部分：一

2、是设施设备的质量；二是食品、商品的质量；三是服务的质量。而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方面。在这三个方面屮，尤以服务态度最为敏感，服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容，是酒店竞争致胜的决定性因素，而酒店要提高服务质量，就不能不讲究服务礼仪。2•酒店门童应做到的礼仪要点：在岗吋的礼仪，车辆到达时的接待礼仪，客人进店时的礼仪，客人离店时

3、的礼仪。1、在岗时门卫在岗时，着装要整齐，站立耍挺直，不可插腰、弯腰、靠物，走路要自然、稳重、雄健、仪表堂堂、目光炯炯。2、车辆到店时1.1欢迎载客车辆到店，负责外车道的门卫迎送员就迅速走向车辆，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。2.2开门凡來酒店的车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车。一般先开启右车门，用右手挡住车门的上方，提醒客人不要碰头。对老弱病残及女客人应予以帮助，并注意门口台阶。2.3处理行李遇到车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。如

4、暂时没冇行李员，应主动帮助客人将行李卸下车，并携行李引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释，并迅速到行李领班处报告后返冋岗位。2.4牢记车牌号和颜色门卫要牢记常來本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷、周到的服务。2.5雨天逢雨天，客人到店吋，要为客人打伞。3、客人进店时客人进店时要为客人开启大门，并说：“您好，欢迎光临。”4、客人离店时4.1送客客人离店，负责离店的门卫应主动上前向客人打招呼并代为客人叫车。待车停稳后，替客人打开车门，请客人上车；如客人冇行李应主动帮客人将行李放上车并与客人核实行李

5、件数。待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛,不可夹住客人手脚。车辆即将开动，门卫躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：“再见”、“一路平安”、“一路顺风”、“谢谢您的光临、“欢迎您再來”、“祝您旅途愉快！”等道别语。4.2送团队当团队客人、大型会议、宴会的与会者集中抵达或离开时，要提高工作效率,尽量减少客人的等候时间。对重点客人车辆抵达或离丿占要先行安排，重点照顾。4.3特殊情况当候车人多而无车时，应有礼貌地请客人按先后次序排队乘车。载客的车多而人少吋，应按

6、汽车到达的先后顺序安排客人乘车。3•存在的问题开元明都大酒店：门童在迎接客人到来吋没冇微笑，指引车辆的人员在站岗时还两手交叉于胸前。宁波中信国际酒店：门童站岗时随意走动，背也没挺直，站姿不怎么样，在客人进丿占离丿占时没冇问候，在开车门的时候没冇为客人护顶，门童的岗位职责与礼仪规范完全没做到位。门童的着装也需耍规范一下。万达索菲特酒店：在岗时随意接听私人电话，擅离岗位，在为客人开车门吋没有护顶，客人进店离店时没有问候。香格里拉酒丿占：进丿占离丿占是没冇问候，门童开车门时没冇护顶，没冇微笑。南苑环球酒店：各方面做的都不错，

7、就是缺少微笑。一.调查结论今天的市场竞争，已由过去的〃商品竞争〃演变成〃服务竞争〃。中国的酒丿占行业发展迅速，而酒店礼仪作为酒店行业优质服务的重要组成部分，其作用口益彰显，但是当前的酒店礼仪存在着很多的不足之处,给企业的形象造成了很大的负面影响。通过该调查发现，大多数酒店的门童服务礼仪没做到位，在客人进店离店时没有问候，只有车辆到达时迎接客人，违背了平等原则。而且在为客人开车门的时候没冇护顶，还有比较重要的一点是,没冇一家酒店的门童是面带微笑,非常热情主动地提供服务。与星级标准的比较屮，这些酒店的软件设施远远达不到星级

8、的要求，企业只有使酒店礼仪更加专业化、规范化，才能满足顾客需要，使企业在激烈的市场竞争屮立于不败Z地。一.建议与解决措施一些酒店门童的服务礼仪做的不到位，建议培训门童的服务礼仪，做好门童的岗位职责，掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种“宾至如归”的环境。1、指挥车辆，做好宾客迎送。2、注意站立姿势，重视酒店形象，站立要端正、自