服务人员的礼貌礼仪

《服务人员的礼貌礼仪》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务人员的礼貌礼仪金海酒店保安部2006年9月28日一、服务员的性格特点服务员的性格特点1、开朗、乐观2、经常保持面带微笑，有礼貌3、好学，有进取心4、有团队精神5、守时6、细心7、有责任心8、控制情绪9、集中精神10、独立工作11、记忆力好二、服务员的仪容仪态一、仪容着装：整洁、大方、仪容端正站姿：优美、自然、规范声音：柔和、音质甜美表情：面带微笑热情地向客人表示亲切的问候和欢迎头发：勤洗头、勤梳理、使用暗色、相朴素的发夹，刘海不能遮住眼睛饰物；手表、戒指、耳环、项链、手链化妆：口红颜色要亮丽、妆容以淡雅为宜指甲：勤修剪、不留长指甲二、服务员的仪容仪

2、态二、仪态（一）背——接待客人时的姿势：背伸直（二）目——请注意自己的视线：微笑着用柔和的目光注视对方（三）手——手上的动作是关键（四）足——走路姿势应漂亮、利落（五）服——注意服饰（六）癖——杜绝坏毛病三、服务员需掌握的工作技能（一）微笑微笑比电便宜，比灯灿烂—苏格兰谚语1、微笑的意义（1）微笑的服务最基本的要求；（2）亲切的微笑和得体的礼貌是良好的社会公德的基础，更是服务行业成功之必不可少的要素；（3）微笑和友善的态度是最便捷、最有效的可直接获得客人好感或印象的方法。2、微笑的魔力（1）微笑可以感染客人（2）微笑激发热情（3）微笑可以增强创造力3、

3、微笑的三结合（1）与眼睛的结合（2）与语言的结合（3）与身体的结合4、如何随时随进体质亲切的微笑？5、微笑服务要注意场合案例：空洗手盅某饭店的中餐厅内，建材商行的陈经理正在宴请两位客户。值台服务员小杨在为客人上了基围虾后，笑呤呤地为客人们端上洗手盅，只见水面上飘着几朵菊花，小杨再一声：“先生，请用”之后立即退开，忙着为其他客人服务去了。此时，陈经理正巧收到一个传呼，因为手机没电，便去餐厅的吧台回电话。两位客人误以为洗手盅里盛装着的菊花茶，其中一位感到口渴的刘先生便一饮而尽。打完电话的陈经理回来，忽然发现洗手盅空了，面向两位客人询问。刘先生这才意识到自己

4、方才喝的是洗手盅里的水。几位客人刚想替他消除尴尬，不料正在一旁上菜的小杨却“哧”地微微一笑，结果笑得刘先生成了大红脸。讨论：哪些场合不适用“微笑服务”？为什么？（二）运用语言技巧●调整说话的顺序，条理清楚●清晰明亮的声音●说话要考虑对方的立场●把给人下面语言放在原型面可以增加客人对酒店的好感●留意否定用语（三）了解并熟记客人的姓名、喜好、用餐习惯及特殊要求案例：叫出客人的名字一位美国客人住进了北京某五星级店。中午，他约了几位朋友来到该饭店的中餐厅共进午餐。接待他们的是一位刚上岗不久的男服务员。这位服务员一边问候客人们，心里边暗暗着急，他怎么也想不起这位

5、美国客人的名字。因为该饭店要求员工提供“姓名辩论”服务。他仔细观察，忽然看到了客人放在桌边的房间钥匙，灵机一动，就想好了办法。当他去打热水时，利用这个空隙向总台查询了这位先生的名字——爱德华先生了。客人得知了服务员的用心，非常高兴，在惊喜之余，位感亲切和温馨。提问：你如何看待“姓名辩论”服务？除了“姓名辩论”服务以外，记住客人的喜好、用餐要求及特殊习惯同样也是个性化服务的充分体现。益处：1、使客人感到倍受尊重和重视；2、更使熟客有“宾至如归”的感受；3、为酒店带来更多的客源。1、请列举你所知道的熟记客人姓名、喜好、用餐习惯及特殊要求：1、称呼客人的姓氏

6、：2、面向客人，面带微笑躬身相送，并使用礼貌用语，温柔而真诚；3、微笑着目送客人远去，直到看不见为止。问题：为什么要微笑着目送客人远去？（四）送客四、服务应酬用语一、迎客和送客的寒暄1、什么是寒暄？寒暄是缩短客人与服务员的距离之最初的交流，包括接待人员的口头语言和身体语言。2、寒暄的作用（1）表示你重视对方（2）赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会案例：客人为什么会皱起眉头一天中午，一位住在某饭店的外籍客人到饭店餐厅去吃午饭，走出电梯时，站在梯口的迎接服务员小吴很有礼貌地向客人点头，并且用英文说：“您好，先生！”客人微笑地回答说：“您好，小姐。”当

7、客人走近餐厅时，餐厅引领导员以同样的话问候：“您好，先生。”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好中饭，顺便到饭店的庭园中去散步，当走出大门时，门童小王又是同样的一句；“您好，先生。”这时客人只是下意识地点了一下头了事。等到客人重新走进大门时，小王的“您好，先生”声再次传入客人的耳中，此时，这位客人已感到不耐烦了，默默无语地径直去乘电梯准备回客房休息。恰巧在电梯口又碰见小吴，自然又是一成不变的套路：“您好，先生”。客人实在不高兴了，装作没听见似的，皱起了眉头，而小吴还丈二金刚摸不着头脑！这位客人在离店时，给饭店总经理留下了一封投诉信，信中写道：“

8、……我真不明白你们饭店是怎样培训服务员的！在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟千篇一律地简