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1、案例补充分析社会服务机构的目标与整体规划小组分工：林梦娴南小嬪叶茵茵前吕上节课屮，通过我们组的两位组员对理论的详细介绍，相信大家对第五章第一节的内容已经有了一个比较理性的、系统的认识，如果仍然有不清楚的地方也不要紧，接下来就由我和另一名组员把这些比较抽象的理论知识，通过我们案例分析重新給大家梳理一下，让大家有一个更直观的认识。现在就让我们带领大家进入案例分析内容简介1,社会服务机构的口标分析2,SMART原则3,SWOT分析4,MB0理论5,战略规划与行动计划6,服务计划的哲学性与结构性社会服务机构的目标分析（以肯德基公司为例）肯德基（KFC
2、）隶属总部设于没过肯德基州的全球百胜餐饮集团，是世界上最大的炸鸡速食连锁集团，拥有遍及全球是一国、超过一万八百多家的餐厅。风靡全球的肯德基炸鸡是1939彳美国桑德士上校用其独创的十一种神秘香料配方与独特烹调方法所创而成，现在每天有八百多万顾客在全世界各地享用肯徳基的美味餐点，你也不例外。他们的宗旨：顾客至上他们存在的原因：成为世界上最受欢迎的餐饮品牌，希望永远在市场中领先，拥冇最好的人才及足够的财力做该做的事，关爱社会，为不同的群体带来满意的服务。也希望拥有世界一流的利润管理能力他们的信念:坚持质量,重视培训,讲求诚信,双赢思维,追求卓越发展
3、个人崇尚品德坦诚沟通积极参与，团队合作回应市场，创新改进奖丿励成就，表彰杰岀奖励成就，表彰杰出肯德基”虽然作为一个营利性的公司，它的核心价值应该就是追求利益的最人化,但是它也是一个非常成功的公司，这点从肯德基在北京、上海等这样的大城市分别大概冇3000多家分丿占就可以知道了，它的成功Z处在从它自身的宗旨和目标上我们就可以找岀一些，它对自身的适应人群有着明确的定位：它在中国及其它发展屮国家的市场定位是收入处于屮上水平的人们。e而冃又冇适当的奖励机制：1,公司对资深员工制定年度业绩考核奖励金牌制度；2,公司对餐厅销售和管理制定“冠军检测”考核要求
4、；3,“业务冠军挑战赛”等。同时公司上层对积层员工的考核又比较公平，每个员工都有平等的机会提升职位。同时，肯徳基又冇比较积极健康向上的企业文化服务至上、追求卓越重视和追求完美的服务质量“止面积极、认同鼓励”“餐厅经理第一”(一切围绕餐厅笫一线服务的思想，同时也鼓励各餐厅积极进取，展开良性竞争)群策群力，共赴卓越。但是因为一些肯德基出现的问题，比如说苏丹红事件，以及后来的豆浆是用豆浆粉兑成的事件等，让整个消费人群一片哗然，冇的网友其至用“肯徳基的使命-吸引跟多的孩子对旗下商品上瘾；企业目标-利润最大化；愿景-高举均衡营养的旗帜，制造更多的肥胖和
5、死亡”这段话来调侃肯德基的宗旨和口标。企业文化重要性分析A假如说各种规章制度、服务守则等是规范员工行为的“有形规则”，企业文化则作为一种“无形规则”存在于员工的意识屮。企业文化可以比喻为行为的“基因”，它通过仪式和激励手段等方式，提供了企业的核心价值观，告诉员工在企业里什么目标是最重要的，哪些是企业所提倡的和不提倡的，能够引导和塑造员工的态度和行为朝同一个方向努力。因此公司对金业文化的投资，往往能减少巨额的人力资源治理费用。A而肯德基所产生的错误的一点也就在于它的核心价值观是追求利益的最大化，因此才会产生上而所提到的一些问题，从而使人们对肯徳
6、基原先树立起的企业形象产生一定的质疑。社会服务机构的目标层级影响性目标(impactobjectives):主要是希望机构透过方案活动，对服务对象产生的冲击或影响。帚服务型目标(serviceobjectives):透过简单的陈述机构所提供的服务方案,藉以达致机构预期的冲击。鼻后勤性目标(logisticsobjectives)：组织和提供资源,以改善机构的全面性运作，从而使机构服务能有效的推行，达致机构所预期的影响。如，减低员工流失率，在未来三个月内资助思想在职训练研讨会等。帚举例(进行小组的分工合作的目标)SMART原则——(以“杜拉拉升
7、职记”为例)-、明确性所谓明确就是要用具体的语言清楚地说明要达成的行为标准。明确的目标几乎是所有成功团队的一致特点。很多团队不成功的重要原因之一就因为目标定的模棱两可，或没有将口标有效的传达给相关成员。目标一一“增强客户意识”。这种对目标的描述就很不明确，因为增强客户意识冇许多具体做法，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是3%,现在把它减低到1.5%或者1%。提升服务的速度，使用规范礼貌的用语，采用规范的服务流程，也是客户意识的一个方面。在杜拉拉升职记中，而台的电话系统维护商告诉前台接待，保证优质服务。什么是优质服务？很模糊。要具体点，比如保证
8、对紧急情况，正常工作时间内4小时响应。那么什么算紧急情况，乂要具体定义：比如四分之一的内线分机瘫痪等。如果不规定清楚这些，到吋候大家就会吵架了。二、口」衡量性衡量性
