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1、广东工业大学华立学院本科毕业设计（论文）我国商业银行顾客满意度调查及提高对策系部管理学系专业市场营销年级班别2007级（2）班学号15010702057学生姓名李少玲指导教师李晓燕2011年6月随着金融市场竞争日益激烈，客户的支持成为商业银行生存发展的基石，而客户的支持是以客户满意与客户忠诚为前提的，因此客户满意度与忠诚度管理成为商业银行发展战略的重耍组成部分。进入21世纪,越来越多的企业关注“顾客满意”的战略意义，顾客满意度理论研究也随Z不断深入。国外商业银行对顾客满意度理论应用已非常普遍,美国
2、花旗银行、美国运通、德意志银行等外资金融巨头都非常重视顾客满意度测评，并把测评结果作为其市场决策的重要依据。而国内，针对商业银行顾客满意度测评的研究还很少。本文把顾客满意度分析理论引入商业银行业，对商业银行顾客满意度测评展开尝试性探索研究。通过商业银行顾客满意度水平行业内评比，可以促进商业银行业服务质量的整体提高,从而提高商业银行业利润。因而，商业银行顾客满意度研究具有重要的现实意义。本文首先运用顾客满意理论对我国商业银行顾客满意度进行分析，找出影响我国商业银行顾客满意存在的的问题。然后，对存在问
3、题进行分析提击提高银行客户满意度的对策。关键词：商业银行，顾客满意度，对策AbstractWiththeincreasinglycompetitivefinancialmarkets,customersupportasthecornerstoneofsurvivalanddevelopmentofcommercialbanks,andcustomersupportisbasedoncustomersatisfactionandcustomerloyaltyasthepremise,socustom
4、ersatisfactionandloyaltymanagementstrategyascommercialbanks,animportantcomponentsection.Inthe21stcentury,moreandmorecompaniesconcernedaboutthe"customersatisfaction11ofthestrategicsignificanceofcustomersatisfactionalsowillcontinuetoin-depththeoreticals
5、tudy.Foreigncommercialbanksoncustomersatisfactiontheoryapplicationsareverycommon,Citibank,AmericanExpress,DeutscheBankandotherforeignfinancialgiantshaveattachedgreatimportancetocustomersatisfactionmeasurementandevaluationresultsintodecision-makingasan
6、importantbasisforthemarket.Thedomesticcommercialbanksforcustomersatisfactionmeasurementstudyalsorare.Thistheoryintroducedthecommercialbankingcustomersatisfaction,customersatisfactionmeasurementofcommercialbankstostarttrialexplorationandresearch.Custom
7、ersatisfactionlevelsthroughacommercialbankwithintheappraisalindustry,canpromotethecommercialbankingsectortoimprovetheoverallqualityofservice,therebyenhancingthecommercialbankingprofits.Thus,commercialbanks,customersatisfactionstudyhasimportantpractica
8、lsignificance.Firstly,theuseofcustomersatisfaction,customersatisfactiontheorytotheanalysisofcommercialbanks,commercialbanksinChinatofindoutcustomersatisfactionofexistingproblems.Then,theanalysisofproblemsproposedtoincreasethebankcustomersatisf
