牙科患者临床常见问题解答(一)

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1、牙科患考临床常见问题解答（一）情形（问）错误应对（评）后果策略这样说才对（例）说明笑颜以对，患者亳无反应，一言不发或者冷冷回答：我随便看看•没关系，你随便看看吧•那好，你先看看，需要帮助的话叫我•放弃为患者主动介绍的行为•减少了为患者服务的可能性•选择接近患者的最佳时机•站好位、管好嘴、站好脚•积极引导患者•没关系，欢迎增进对诊所环境、医护人员的了解，我们诊所……•手册、牙模的应用，引领到专业领域•患者的戒备心理•认同、舒缓患者的心理压力•真诚的语调、有力的手势患者认可，但英陪伴者有异议，说：再到别处看看吧•不会呀，我觉得挺好，怎

2、么会不好呢•甭管别人怎么说，你自己觉得怎么样•导致与陪伴者的对抗情绪，破坏沟通氛围•直接影响患者的认同行为•观察分析，角色判断•兼顾全场，事前预防•巧用关系，相互施压•积极应对，征询建议（对陪伴者）不仅精通牙科专业知识，而且对朋友也非常用心，你们能一起来真好！觉得还有哪些方面不太合适呢？我们可以共同帮助你的朋友找到更合适更完善的治疗方案•一对多•赞美陪同者的专业和细心，尊重其看法•争取陪同者的支持，视为同一阵营患者接受了诊疗建议，但最终没有做出付款决定而离开•这个最适合你，还商量什么呢？（无言以对，开始收拾器械）•那好吧，你商量好

3、了再来•口气太强势，易致患者排斥心理•态度消极，没有做任何努力•有驱逐患者离开的感觉•找原因施压力，刚柔并济•对症下药，推荐立即付款•增加患者回头率•你有这样的想法我能理解，毕竟做整套治疗也需要几千块，肯定要回家商量的。要不我再给你介绍几套方案，多比较一下，这样考虑起来才会更全面•我担心自己有解释不到位的地方，所以想请教一下，你现在的主要考虑的疋？•适度施压可提高诊所业绩•70%回头客会产生购买行为你们推荐的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢•如果你这样说，我就没办法了•算了吧，反正我说了你又不信・（沉默不语继续做自己的事情

4、）•表面看来很无奈，其实很强势，会让患者感觉自己无趣也很没面子•自知理亏，所以默认了患者的说法。或者表示懒得理你先认同患者的感受，但不表示同意患者的观点，认同是为了更好的说服患者，然后将心比心给患者讲最容易让他接受的简单道理，并以事实说服患者你说的这此情况现在确实也存在，你有这样的顾虑我完全可以理解。不过请你放心，我们诊所绝对不会拿自己的商业诚信去冒险，我们会用可靠的质量来获得你的信任，这点我很有信心，因为……（诊所或人员资质）•使患者获取心理安全感•恢复患者的信任感即将成功推荐的治疗方案，却被周围闲散人员顺口否认•哪里不好啦？不

5、要乱说！•你不要听他的，他乱说的•拜托你不要这样说，好吗？•可能导致争吵•影响专业人员形象，并且患者会认为治疗效果真的有问题通过稍有压力的提问礼貌地让闲散人员离开，寻求目标患者认同，弱化旁人的消极影响，树立自己的良好形象，为患者做专业推荐（对闲散人员）感谢你的建议，请问你今天也是来做治疗的么？（微笑着快速将目光重新转移到患者身上）每个人对治疗方案的理解都会有差异的，要根据自己的需求做决定。按照你冃前的情况，这样的项冃最适合你了，你看……（产品优点）你觉得呢？•镇定自如不失态•真诚感谢巧转移•调整重心树形彖听完介绍后，患者什么都不说

6、，转身就走•好走，不送•这个很不错呀•稍等，我们还可以介绍其他的方案•不满的情绪会让患者感觉受到嘲讽和侮辱•医生没冇了解患者的需求点，介绍越多，患者越没兴趣•管好自己的嘴巴•反省是否没有针对患者的真实需求做介绍•学会真诚道歉，主动承担责任，再次真诚询问患者，以求得为患者再次服务的机会请你先别急着走，好吗？请问，是不是我介绍的这种治疗方案你觉得有不妥的地方，麻烦你告诉我哪些方面你不是非常满意？这样也方便我和诊所改进工作，真的非常感谢你!请问……（重新了解患者的需求意图）从自身寻找原因，以求得患者谅解，然后再重新了解患者的需求并作推荐

7、这个治疗方案好是好，但是我想下次带我刖友帮我看看再决定•好吧，那你下次把你朋友带来吧•又不是你朋友做牙，你自己觉得好就可以啦•觉得好就今天开始治疗，对你也有好处•没有给患者施加压力就放弃了，实际上是在驱逐患者离开•激发与患者的矛盾，患者不舒服也没面子•对当场即刻操作治疗必要性的解释，显得苍白无力首先要収得患者的信任，真心诚意给患者参谋和建议，适当的用利益和痛苦去推动对方•那你没带朋友来诊所太可惜了。现在正好有优惠，明天活动就结束了，所以我建议你还是今天定下来比佼合适•那好吧，我尊重你的决定。只是我觉得这个治疗方案非常适合你，但我担

8、心自己还有解释不周的地方，所以我还想请教一下是什么原因让你现在下不了决心呢？•先认同患者的想法并表示惋惜，然后强调方案的优点并给患者施加压力。不要忘记顺势引导患者，但绝不要帮助患者做决泄•患者犹豫不决是信心缺失的标志，应主动推动患者指出专业性问题，