门诊药房投诉原因及防范对策

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1、门诊药房投诉原因及防范对策【摘要】药物治疗是就诊患者最常用的治疗手段之一。门诊药房作为医院面向患者服务的一个窗口，其服务质量直接影响患者对医院的印象和信任。为了减少患者对门诊药房的纠纷投诉，特对门诊药房取药患者的医疗投诉情况进行分析，总结，并提出防范对策。【关键词】门诊药房；投诉；防范随着社会的发展，人们健康知识的不断提高，患者自我保护意识不断增强，对医院服务和医疗质量期望值越来越高。门诊药房是医院面向患者服务的一个窗口，如何避免投诉，让患者信任和理解药房的工作，就显得特别重要。为了有效降低就诊患者对门诊药房的投诉率，构建和谐的医患关系，本人对门诊药房取药患者的投诉情况进行分析，并提出有

2、效的防范措施。1投诉原因1.1患者因素1.1.1患者缺乏就诊常识、文化知识层次的差异，是投诉的一个原因。就医患者对诊疗程序不了解，对就诊环境不熟悉，不清楚所患疾病应到哪个科室看病，到处排队，浪费时间乂跑了不少冤枉路，患者及家属产生的焦虑情绪较大，诊疗过程中遇到的所有不满情绪到最后环节——约房取药•时集中发泄，无理挑剔。1.1.2患者对退药规定不理解。一般情况下，医疗机构对所发出的夯品原则上是不办理退约的。只有当出现了药物过敏、不良反应、死亡、用药与诊断不吻合等才能办理退药。有些患者药品保管不当造成变质、损坏，要求更换或赔偿得不到满足时，不理解而投诉。1.1.3患者对药品要求高。医疗机构使

3、用的药品是根据国家药品集中招标精神采购的。有的患者“久病成医”，在使用药品方面要求很高。更换标期时，有些药品包括厂家、剂型、规格、效期等达不到患者要求,不理解，就可能造成患者的不满而被投诉。1.2药师因素1.2.1规章制度执行不到位。处方调配有严格的操作规程，药师在调配处方时没有严格按照“四查十对”的原则进行操作，造成药品调配错误、投药出门错误而被投诉。1.2.2基础知识掌握不全。部分药师对药品的性能不熟悉，对患者咨询的冇关药物问题回答含糊不清或闪烁其词，不能很好地回答患者提出的问题，用药的注意事项不做交代或交代不清，造成患者信任度降低。1.2.3服务不周，礼貌欠佳。在患者取药高峰期时，

4、药房工作人员没有充足的时间与患者进行更多的交流，无暇顾及患者的情绪和心理,缺乏耐心和良好的语言表达能力，解答咨询漫不经心，给药指导不到位,也是投诉的一个方面。1.3药物因素1.3.1夯物包装有些生产企业对不同适应症的药品外包装一致；有些生产厂家对于化学成分相同，规格和含量不同的药品，其外包装却没有明显区别；有些厂家对药品外包装经常更换，导致患者对笏品的辨别有误，认为药房发错了药而引起纠纷。1.3.2药品价格患者对于同样的药品、同样的数量，不同的生产厂家收费不同不理解；对一些化学成分、规格、含量相同的药品，由于剂型改变价格不一样不理解；对于同一种药品山于招标或政府限时调价的价格变动不理解而

5、引发理论。1.4医师因素个别医生因为患者数量多，工作不专心，偶尔开出不规范处方，包括药物品名、规格书写错误，不合理的用法用量等，药房需经医师修改更正处方后方可调配，延长了患者取药等候的时间，引起对药房的误会，造成不必要的纠纷。1.5时间因索取夯时间集中，外地患者也好，本地患者也好，都是早来，希望早看完病早回去，患者取药都集中在上午10：00-12：00时间段，这样人多拥挤，声音吵杂，造成患者注意力分散，判断力下降，影响接收药师给药信息的准确性，也是造成投诉药房的一个原因。1.6媒体因素当今社会，知识信息网络化，受市场经济大潮的影响，某些患者的价值观念发生扭曲或个别媒体片面报道医疗纠纷，加

6、上患者自我维权知识不断提高，一旦治疗结果与期望期有所偏差，即怀疑药物的疗效。如患者因年龄、病情、心理状态等个体差异引起的药物反应,也成为投诉药房的一个理由。2防范对策2.1发挥导诊咨询台的作用，使患者明确就诊程序及环境。利用导诊台主动向患者介绍门诊相关科室的就诊环境、看病流程及相关制度，使患者与家属尽快熟悉环境和就诊常识，减轻患者及家属对陌生就医环境的各种焦虑。2.2严格执行规章制度和操作规程。防范投诉事件发生的最根本措施，就是耍严格执行规章制度和技术操作过程。在门诊药房从事调剂的药学技术工作人员，应严格执行处方调配的“四查十对”原则，遵规守纪、文明服务，是保证工作顺利开展的基本要求。2

7、.3加强理论知识的学习，提高医务人员的综合素质。服务于就诊患者的各科室医务人员，应不断充实和吸收相关学科的新知识。把掌握的知识传递给患者，使患者对各科室人员有依赖感和安全感。门诊药房作为直接面对患者的窗口，药师应注意与患者沟通的技巧，应避免因语言不当造成纠纷，有效避免矛盾的激化，取得患者及家属对医疗行为的理解，减少投诉的发生。2.4指导患者错时就诊，尽量避开就医高峰期。发挥各科室分诊护士的作用，指导轻症患者、不急的常年老病患者，以预