服务营销在汽车营销中的运用【文献综述】

《服务营销在汽车营销中的运用【文献综述】》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、文献综述服务营销在汽车营销中的运用1.1服务营销理论简介服务营销就企业性质而言，服务本身就是其产品；就营销方式而言，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。不同的行业性质、不同的经营策略，尽管服务既可以是纯服务，又可以是传统服务的延伸和发展，但其核心理念都是顾客满意度和顾客忠诚度，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销绩效的改进和企业的长期成长。服务营销不同于市场营销，它是以服务为导向的，企业营销的是服务，并且这种服务是企业从产品设计、生产、广告宣传、销售安装、售后服务等各

2、个部门的事，甚至是每一位员工的事。在服务营销观念下，企业关心的不仅是产品是否成功售出，更注重的是用户在享受企业通过有形或无形的产品所提供的服务的全过程感受。因此企业将更积极主动地关注售后维修保养、收集用户对产品的意见和建议并及时反馈给产品设计开发部门，以便不断推出能满足甚至超出用户预期的新产品。同时在可能的情况下对已售出的产品进行改进或升级服务。同样的，汽车服务营销是以服务营销理论为指导思想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节

3、都赋予新的增值，并且提供最优质服务。其内容包括售前服务营销（如技术培训服务、广告服务、品牌服务），售中服务营销（如接待服务、车辆交付服务、增值服务），售后服务营销（如质量保证服务、维修保养服务、特色服务、召回服务、回访咨询服务）。田光辉，（2010年）提出服务营销作为新型营销模式,日益受到企业的重视,也是企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。阐述了汽车服务营销的基本内容，分析汽车服务营销中存在的问题,并结合汽车服务营销的特点,提出相应的汽车服务营销策略。他认为汽车服务营销是以服务营销理论为指导思

4、想，以用户满意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。汽车服务营销的结果是在每一个售后环节都赋予新的增值，并且提供最优质服务。秦远建、赵艳（2008年）提出他们的观点：5在汽车行业竞争日益激烈的前提下，有效的营销组合会使制造商的竞争力得到提高，因此，服务营销组合是汽车营销中的一个重要策略。同时在经营汽车服务营销的过程中，需要注意的是以人服务的理念。高姗、毛寅（2009年）提出汽车服务营销的内涵不仅仅是传统意义上的汽车销售和售后服务两个方面，它是以服务营销理论为指导思想，以用户满

5、意度为导向，树立全员性、全过程的服务理念来提高汽车企业竞争力的活动。探究其根本，应当致力于实现用户满意程度的最大化，这还应当包括用户对产品性能、产品质量的满意度、车辆在运行中的问题，涉及产品在消费者使用过程中暴露的问题，还有消费者对其服务体系和服务内容的评价等方面。总体来说，汽车服务营销的结果。是在每一个环节都提供最优质服务。宋润生（2003年）提到汽车服务营销不单单是一种简答的服务，而是一种深层次的服务营销，它是由汽车产品特征和汽车消费特征决定的，是指在满足消费者表层需求之后以深层次营销服务巩固、保留

6、原有市场并拓展新的市场需求的过程。因此，汽车服务营销的深度营销理念是要使服务营销突破传统产品营销局限于销售商品的框架，而把着眼点放在整体商品所能提供的利益，考虑客户的终身价值，建立商家和客户之间相互依存的伙伴关系，维持客户。这是营销方式和营销理念的升华，是带来营销行为转变的归因。杨真，（2009年）提及：随着中国汽车产业的迅猛发展，中国的汽车经销商的队伍不断的发展壮大，各个经销商之间的竞争也愈演愈烈。在过去的一段时间内，汽车经销商仍旧以明显的推销观念为导向。随着汽车经销商的进一步成长，服务营销的导向、激

7、励、约束功能将会发挥越来越重要的作用。他认为：汽车经销商树立以消费者满意为目标，以服务营销为导向的理念并付诸行动将会是其取得最终胜利的制胜法宝。1.2汽车服务营销特点及意义田光辉（2010年）提出汽车服务营销有以下特点：①全面顾客服务、②多重特性服务、③定点服务。他提出全面顾客服务是全程服务和全员服务的结合。汽车全程服务是指汽车从按照目标客户的需求进行产品设计，再经过制造、销售交付给用户使用，直至车辆报废的“生命周期”的服务。全员服务是指在汽车的“生命周期”内需要全员人员都为用户提供服务。这是有别于一般

8、服务营销最为重要的一环。杨真（2009年）提及到服务营销有以下特点作用：①服务营销可以提高产品的附加值。②．好的服务可以留住顾客。③5．服务营销可以增强企业的竞争力。文中提到服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，属于企业提供的无形产品，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，扩大市场份额，实现自己的经营目标。叶兴成、朱杰（2005年）提到实行汽车服务营销的意义：