逆向物流在宁波电子商务环境下的潜在效益研究【文献综述】

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文献综述逆向物流在宁波电子商务环境下的潜在效益研究近年来，随着人们环保意识的增强以及环保法规约束力度的加大，逆向物流引起了人们的重视，国内外学术界展开了不同层面的研究和讨论。同时，随着逆向物流的经济价值逐步得以显现，许多知名企业把逆向物流战略作为降低成本、增加顾客满意、强化竞争优势的重要手段。1逆向物流的内涵康永娟（2008）在《现在商代》中电子商务中的逆向物流管理研究的课题中阐述逆向物流是相对于传统意义上的正向物流提出的，一般是指产品或者原材料因为各种原因从消费者或供应链下游合作者手中返回，并对其进行处理和再利用的整个过程，整个流程正好与传统意义上的正向物流相反[1]。潘丽云（2009）提出现在我国网上消费人数和消费数量猛增，网上销售额成倍增长。与网上销售增加相伴的是回流商品的不断增加，有效管理电子商务中的逆向物流，成为许多淘宝网内在线经营企业必须面对的问题[2]。2电子商务中的逆向物流产生原因2.1法律法规刘明娟、刘成（2008）在《物流工程与管理》在研究电子商务环境下的绿色物流探讨时说明，为了保护环境，促进资源的循环利用，同时为了规范网站行为和保护消费者的利益，许多国家已经立法，明确规定电子商务网站必须采取退货政策。这些法律法规除了政府制定的法律法规外，还可能来自某些协会或者兴趣团体发起的要求规定[3]。2.2信息不对称康永娟（2008）在《中电子商务中的逆向物流管理研究》中阐述5 在电子商务模式下，客户往往只能看到商品的电子图片或者电子说明书，从视觉上感知商品，不能全面了解所购商品的特性。当收到商品时发现实物与在网上看到的不一致。就会导致大量逆向物流的产生[1]。2.3消费者驱动李万春（2008）提出消费者在线购物时，购买了自己不想购买的商品而引起的退货，或者消费者收到商品后，希望获得更好的产品型号而引起的退货。另外，零售商或者分销商将手中积压，滞销或者过季的商品退还给供应商引起的退货[4]。2.4竞争驱动李菲（2009）在《基于电子商务的逆向物流策略研究》提出商家为了在激烈的市场竞争中吸引更多的消费者，往往会竞相推出各种优惠的退货条件，如“不满意就退货”等。这些优惠措施在方便消费者的同时，也造成大量返品的产生[5]。2.5商品本身原因张柳（2009）在提出引起这类退货的原因有：商品存在瑕疵或者质量问题；商品接近或超过保质期；在配送过程中产生的损伤商品或错配商品等[6]。3逆向物流处理及效益研究3.1逆向物流处理3.1.1采用积极的退货政策。高绪龙（2009）电子商务中的逆向物流管理研究写到美国Newgistics公司，是一家为直接零售商提供返品解决方案的提供商，在2003年11月的一项调查中对1020个成年进行了调研，90%的被调查者说方便的退货政策以及处理影响他们的购买决策，约95%的被调查者说“非常可能”（verylikely）或者“有可能”（somewhatlikely）到那些提供便利退货处理的在线零售商家进行再消费[7]。调查同时显示：85%的调查者说“不太可能”（not5 likely）考虑到那些不能提供便利退货处理的在线零售商家进行购物消费。可见，电子商务中退货政策的影响非常大，能否退货是影响客户满意度和客户忠诚度的一个关键因素[8]。3.1.2采用合适的退货处理方式。刘华琼（2008）在提到电子商务中退货处理的速度是影响客户满意度和客户忠诚度另外一个关键因素。大部分网上消费者面临退货时，希望退货方便并立即获得退款[9]。对于电子商务中逆向物流的处理完成过程，一般有三种方式：自己处理、联合处理和外包处理。三种方式中，后面两种方式都借助第三方来处理返品，但第三方介入逆向物流处理活动的范围和程度不同。3.2逆向物流效益研究逆向物流在促使公司企业不断改善产品质量上，具有重要的地位。陈银凤（2008）在《电子商务环境中对逆向物流的探讨》提到企业和制造商在进行逆向物流过程中，可以对接收到的顾客的退货商品进行原因分析，也可以对顾客进行问卷调查[10]。逆向物流可以让公司企业关注产品生命周期，对返回产品再处理。因为通过逆向物流所收到的返回商品并不一定都是损坏的，所以可以对此类商品进行处理，维修，重新利用，可以进行再次销售。逆向物流提高了顾客的满意度，就能增加同产品间的竞争优势[11]。朱海波（2009）探讨了在现代生产力水平先进的社会，产品间的优劣差距很小，很难决定顾客的选择，而顾客的满意度，就成了决定企业生存和发展的关键因素[12]。逆向物流的存在取代了传统物料的单向物流运作模式，有利于减少传统物流所带来的环境污染，减少因焚烧、填埋带来的资源浪费。传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业的生产资料，不重视企业外部废旧产品及其物料的有效利用和处理，造成大量可再用性资源的闲置和浪费[13]。3.3电子商务中逆向物流需要预防及避免的因素首先，在设计网站时，需要充分考虑到退货的问题。网站应该尽可能提供详细的信息，克服信息不对称弊端。李万春（2008）在提出由于网上购物顾客不能直接跟商品见面，常常会发现网上的商品信息和实际看到的不符[14]。提供的信息越详细，越接近实物，顾客错买的可能性就越小，退货的可能性就越小。德国科学家利用新技术，开发了名为“网上试衣间”的系统，可以帮助顾客“体验”从网上看到的新衣是否合体，基本上可以代替到商店亲自试衣。其次，网站上应该5 提供商品对比功能，减少消费者一时冲动而造成的冲动购买。网站上要能够提供同类商品的对比功能，消费者在充分的对比选择过程中，挑选到自己最满意的商品。再次，提供取消购物的方便性[15]。当一份订单在网上被创建后，消费者能够有足够的时间考虑自己的决定是否正确，要允许消费者反悔，允许消费者在一定时间段内取消自己的订单。这样做表面上减少了订单的数量，但避免了退货带来的成本增加和不必要的麻烦[7]。结束语尽管逆向物流的复杂性、规模和成本开始改变了企业对物流的认识，但企业在实践中还是可以发现，正确的逆向物流不仅能够降低逆向物流成本，而且还会提高收入。电子商务环境下的逆向物流系统由许多过程组成，而这里所谈到的过程设计只是希望能够帮助企业以最低的成本回收物资和产品，并且从中获得最大的收益。为了达到这样的目的，企业必须建立合适的管理系统来管理返回的物资产品，其中包含快速识别最有成本效益的回收产品所要经历的逆向流动过程。5 参考文献[1]康永娟.电子商务中的逆向物流管理研究[J].现代商业，2008（26）.[2]潘丽云.逆向物流及其在提升企业价值中的运用[J].中国商贸，2009（7）.[3]刘明娟.刘成.电子商务环境下的绿色物流探讨[J].物流工程与管理，2008（11）.[4]李万春.基于B2C电子商务的逆向物流研究[J].内江职业技术学院学报，2008,2(3).[5]李菲.基于电子商务的逆向物流策略研究[J].铁道运输与经济，2009,31(8).[6]张柳.电子商务逆向物流的模式选择分析[J].现代商业，2009（17）.[7]高绪龙.浅谈电子商务环境下逆向物流外包管理[J].中国储运，2009（4）.[8]刘长霞.路世昌.电子商务逆向物流定价策略研究[J].物流科技，2008,31(5).[9]刘华琼.电子商务环境下的逆向物流研究[J].当代经济，2008（16）.[10]陈银凤.电子商务环境中对逆向物流的探讨[J].内蒙古电大学刊，2008（8）.[11]赵琴.电子商务环境中逆向物流运作模式比较[J].中国信用卡，2009（8）.[12]朱海波.电子商务环境下的第三方逆向物流信息系统设计[J].哈尔滨商业大学学报：自然科学版，2009（1）.[13]王建亚.齐鸿志.B2C逆向物流管理系统探讨[J].商场现代化，2008（17）.[14]李万春.B2C电子商务下的退换货网络模型构建及应用研究[J].中国新技术新产品，2009（20）.[15]贾凤菊.电子商务市场中的逆向物流及其解决方案[J].商业时代，2009（13）.[16]MohammadM．Amini，DonnaRetzlaf—Roberts，ReverseLogisticsProcessReengineering：ImprovingCustomerSenriceQuality[J]．TheuniversityofMemphis，January2003（9）.[17]Chouinard.Supplychainmanagementforrecoverablemanufacturingsystems[J]Interfaces，2005,7(3).[18]KrumwiedeD.W,SheuC.Amodelforreverselogisticsentrybythird-partyproviders[J].Omega,2007（30）. 5