知识管理-组织知识管理的评估衡量观点_(定稿)

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1、知识管理•组织知识管理的评估衡量观点基木概念衡量是管理屮重要的一环「没有衡量，就没有管理」基本定义组织对投资於知识管理过程、目标达成及投资报酬率上，所做的一种成效评估，以便瞭解达到策略口标的效能与实施的效率程度，并作为后续行动的改进准则组织知识管理的衡量应是一种多构面、多层次的观念困难与问题知识本身是一种无形的资产，其所产生的又几乎是无形的效益，因此其在成效的衡量上，不若一般有形资产的效率评估的容易与明确困难点知识管理的成效常是无法量化衡量的知识管理对量化的财务指标之影响常是间接的知识管理的成本不易估算清楚质化的衡量知识管理的产出许多是无形的效率，因此除了一•些

2、可以明确量化衡量的指标外，其余的衡量不必硬是利用量化的指标來衡量，而口J以利用质化的方式例如：举岀成功的案例、使用者的意见、因果关系模式图来表现及说明组织与策略伙伴的知识交流组织应变的弹性与能力组织的创新风气与口碑组织充分重视学习提升团队合作精神实务社群的成立风气员工充分地交流知识让员工可更快速地撷取冇用的知识，及找到需耍的专家提升员工的能力与决策品质知识管理较难量化的无形效益节省作业成木提升作业生产力缩短产品上市时间顾客的保留率减少客服人员缩短专案完成时间扩大市场的占冇率专利权与授权的收入提高股票价值提高销货毛利知识管理可量化的有形效益知识管理Z有形及无形的不

3、同效益量化的衡量知识管理的绩效，应尽可能以量化的数据来客观呈现，因质化的衡量太过主观，容易被有心人操弄；且在量化方面，又可分为财务性指标及非财务性指标财务性指标衡量以金额为单位来衡量传统的财务报表分析，或专案的投资报酬率分析（ROD.净现值分析（NPV）、冋收期间分析、知识报酬率及Tobin'sq的计算非财务性指标術量透过间接的、与会计资讯不相关的非财务性指标，來影响最终的财务性指标例如：撷取知识库的「次数」、顾客的「满意度」、实务社群的「数量」、提案的「次数」、员工的「忠诚度」等内部绩效衡量法主要目的在衡量组织内部知识管理的过程效率与目标达成效能，藉著比较预期

4、口标与实际达成程度之间的差距来评佔知识管理的实施绩效方法包括知识管理专案投资报酬率、净现值、平衡计分卡、绩效导向的衡量法与过程导向的衡量法外部绩效衡量法主要是透过与外部的标竿企业、主要竞争对手及产业平均值等，来比较及评估木身知识管理执行的绩效主要方法如标竿学习衡量法及知识策略缺口模式等质化的衡量■因果事件链Wiig提出所谓「因果事件链」架构，来说明知识管理的投资与其所预期会产生的效果与收益间的关系，此工具可让大家对知识管理投资的效益之证实有个参考基点，以进行沟通讨论与辩证利用因果事件链关系图，组织可实际深入访谈，了解每个「链结」是否都达到预期目标，以此來评估知识

5、管理过程导向的知识管理衡量方法主要是術量知识管理投资最直接的效杲组织专案绩效的衡量可分成13>.产岀后所产生的效能：目标的达成度2•实施过程中的效率：资源的有效运用员工记录储存最佳实务的意愿与次数员工能否容易、便利且快速地找到所需的知识员工能否容易、便利且快速地找到所需的专家知识库介而的设计是否非常人性化直觉化员工每人每年在知识库上贡献之式的次数员工撷取知识库的频率实际社群成立的数量与参与人数员工对知识库上知识的满意程度参与知识分享的员工人数员工每人每年的提案次数提案被组织采用的比例组织每年由外部获取Z式的频率组织每年成功引进新技术的比例组织每年参与外部

6、新科技研发的案件知识的储存与利用知识的分享与转移知识的创造与获取知识管理过程绩效的主要衡量指标知识库撷取的机制是否很有弹性员工对知识库的内容是否冇很高的信任度员工对新知识的吸收能力是否很强员工对新知识的利用意愿是否很高员工面对问题与顾客时，是否能在第一时间得到最好知识每个工作是否永远利用最佳实务操作员工利用知识库上知识的次数员工对於知识库品质的评分员_E对知识分享意愿的高低散布各地的团队是否能有效的分享知识组织研发部门每年技术成功转移的次数组织每年将创意商品化的次数与比率目标导向的知识管理衡量方法知识管理的衡量应评估其预定目标的达成度，冃标达成度越高，或绩效、结

7、果越好，则表示知识管理的成效越好，此口标或绩效不一定只财务性指标，也包括非财务性指标对产出品质支援的冇效性衡量知识管理在顾客的亲密性目标上之衡量知识管理在产品的领导性目标上Z衡量知识管理在作业的卓越性目标上Z衡量产品上市的周期新产品上市的成功比率每年新产品上市的频率某段时间内新产品营收占总营收的比率某段吋间内新产詁的总营收产品的领导性顾客的保留率顾客的满意度顾客的忠诚度顾客问题冋覆的速度捉供量身订作产品/服务的能力顾客的抱怨次数顾客销售升级与交叉销售的程度既有顾客销售额的提升程度明确了解顾客需求的程度产品符合顾客需求的程度顾客的亲密性顾客的亲密性与产品的领导性之

8、衡量指标竞争优势导向的知