服务团队管理[全文]

《服务团队管理[全文]》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、服务团队管理'11国移动通信集团内蒙古有限公司客户服务示范基地知识体系课程课件(课件编号：YYT-CJ-01)内蒙移动客户服务部目录团队的特性1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5团队的特性团队的概述团队是由员工和管理层组成的一个共同体，该共同体合理利用每一个成员的知识和技能，进而达到协同工作，解决问题，实现共同目标的目的。团队的五个重要构成要素(5P)计划(Plan)权限(Power)团队的定位(Place)人(People)目标(Purpose)团队的作用DBCA使管理层冇时间进行战略性思考创造团结精神(集体精神)提高决策速度促进

2、员工队伍多元化提高绩效E团队与群体的区别llx/a>.群体的概念两个以上相互作用又相互依赖的个体，为了实现某些特定冃标而结合在一起。群体成员共享信息，作出决策，帮助每个成员更好地担负起自己的责任。2•团队和群体的差异1.在领导方面5.技能方血4.责任方面3.协作方面1.目标方面6.结果方面想一•想：卜面四个类型，哪些是群休?哪些是团队？龙舟队、旅行团、足球队、候机旅客群体向团队的过渡从群体发展到真止的团队需要一个过程，需要一定的时间磨练。这个过程分为三个阶段：第一阶段：山群体发展到所谓的伪团队，也就是我们所说的假团队；第二阶段：由假团队发展到潜在的团队，这时已经具备了团队

3、的雏形；第三阶段：由潜在的团队发展为一个真正的团队，它具备了团队的一些基木特征。目录团队的特性1打造高效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励筲理5【案例】在非洲的草原上如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮了来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了：如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是什么來了呢？——是蚂蚁军团來了！案例分析：为什么体态硕大，性情凶猛的狮了和大彖却被身材渺小的蚂蚁吓得抱头鼠窜？不难看出，蚂蚁军团是一支高效的团队。一个团队的强大与否，并不依附于外在的形式，关键在于它内在所具备的高效特质。蚂蚁虽小，却能抵抗千军万马。高效团队小

4、游戏人椅高效团队的8个特征Text5Text661•清晰的目标対所要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标富有意义和价值。而口这种冃标的重要性还激励着团队成员把个人n标升华到群体h标中去。8•内外部支持:要成为高效团队的最后一个必需条件是它的支持环境，从内部条件來看，团队应有一个合理的基础结构，从外部条件看，管理层应给团队提供完成工作所必须的各种资源。2.相关的技能是-•群有能力的成员组成的。他们具有实现纽织口标所必须的技术和能力，而且相互之间有能够良好合作的个性品格，从而岀色完成任务。3.相互的信任成员间相互信任是高效团队的显著特征，即是说，每个成员对其他人的品行和能力

5、都确信不疑。在日常的人际关系屮信任是相当脆弱的，它需耍花人量时间去培养而乂很容易被破坏。4•-•致的承诺成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了使群体获得成功，他们愿意去做任何事，这就是一致的承诺。5.良好的沟通这是高效团队一个比不可少的特点。团队成员通过畅通的渠道交流信息。此外，管理层与团队成员Z间健康的信息反馈也是良好沟通的重耍特征它有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解。6.谈判技能以个体为基础进行工作设计时，员工的角色由工作说明、工作纪律、工作者程序及其他-些正式文件明确规定。但对于高效团队来说，其成员角色灵活性，总在不断进行调整。这就需要成员具备充分的谈判技能。

6、7.恰当的领导冇效的领导者能够让团队跟随自己共同度过最艰难的吋期，因为他能为团队指明前途所在。他们向成员阐明变革的可能性，鼓舞团队成员的自信心，帮助他们更充分地了解白己的潜力。高效团队的建设原则综合者控制者沟通者评价者探索者1•角色分配专家领导者激励队员、对外联系、协调提出新思想、新创意对成员的建议分析和评价良好的人际关系，善于沟通检查具体细节，力争完美了解很多细节记录与综合，做团队计划高效团队的建设原则表现出你的才能创造学习型组织说出你的感觉开诚布公不同技能的成员的角色定位明确个人责任和组织责任培养相互信任精神用语言和行动來支持自己的团队团队成员之间的技能要冇互补性有效

7、的组织结构保密公平有利于团队和个人的学习培养团队成员的责任感和信心表明你既为自己也为別人的利益工作表明指导你决策的基本价值观是一贯的团队内部要互相学习彼此的技能高效团队存在的基础S录团队的特性1打造髙效团队2团队的发展阶段及管理方法3团队类型及管理方法4团队激励管理5团队成立初期1•团队成立期表现形成团队的内部结构框架建立团队少外界的初步联系团队成立初期2.团队成立初期管理方法提出明确的方向和H标为团队提供所需的资讯帮助团队成员彼此认识宣布你对团队的期望与成员分享成功的愿景团队成立初期2.小活动（认识你真好）团队成立的动荡期1