服务团队管理.ppt

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1、奇瑞汽车服务团队管理课程介绍课程名称:服务团队管理课程长度：7小时授课形式：课堂讲授＋小组讨论＋案例分析参训人员：总经理、服务副总、站长2团队竞争力低下团队缺乏共同宗旨和绩效目标团队合作执行力差团队的沟通问题封闭信息资源工作方式与人员素质要求的变化团队的整体性发展人员流失率……我们的问题在哪里？3通过学习我们要取得的成果是…建立优秀团队的重要性，让学员了解不同的团队风格以及掌握团队冲突的处理方法；通过典型案例的讲述和游戏活动：体会团队建立、完善和不断改进的过程，学员能将所学方法应用于实践；让管理人员掌握应该具备的团队管理经验，成功的经理人员应有意识、有能力建立一支高效的售后服务团队。4

2、课程目录团队目标与人员激励高效服务团队的建设服务团队内部管理5让我们来看看在共同完成一项任务的过程中，团队是如何形成的，团队中的成员又是怎样合作的团队的建立高效服务团队的建设6团队与团队精神Group&Team高效服务团队的建设7彼此信赖互动支援发挥潜能明确目标放心决策形成合力科学组织定期检讨公平考核有效激励高效服务团队的建设高效服务团队的特征8沟通领导整合决策行动评估改进高效服务团队的建设团队的建立9确立团队要求核心组招集关键的人团队发现定义目标和范围识别技能团队发布团队形成团队终止庆贺成功重新指派团队成员回顾和学习对照目标衡量成就角色分类改进流程及时培训评估团队行动计划业绩评价演

3、练冲突管理确定团队运作指南确定方向决定责任制还是自制的团队定义角色和职责团队训练监控进度与目标的对比情况高效服务团队的建设10最具团队精神的动物？高效服务团队的建设11形成期整合期成型期表现期高效服务团队的建设团队的成长形成整合表现成型12扭曲冲突竞争合作共享对立配合团队的不同风格高效服务团队的建设13角色行动特征协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极思考，自信决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际，喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛策划者提出建议和新观

4、点，为行动过程提出新的视角个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明监督评估者分析问题和复杂事件，评估其他人的贡献冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动支助者为别人提供个人支持和帮助喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用外联者介绍外部信息，与外部人谈判有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创新精神实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并且完成任务力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望执行者把谈话和观念变成实际行动吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳团队人员角色与定位高效服务团队的建设14“做为一名管理人员，在未来的日子里您觉得在人力资源方面可能会面临些什么样的挑战？”人员的聘

5、用高效服务团队的建设找到人和找对人15管理的重点新员工的导入达标人员招聘系统和管理培养服务技能促进服务和提高利润人员的系统管理高效服务团队的建设16招聘策略岗位说明广告筛选程序聘用我们是否制定了相应的策略？技能和能力我们是否制定了相应的策略？我们是否制定了相应的策略？是否准备了下列各项？责任该广告是否吸引人？广告的内容是否可以换一种方式？就该广告是否通告了接待员？是否制定有多种的初选方式，例如，电话会谈、集中会面说明等是否制定了面谈的程式？是否拟定了以检测能力为目的的问题？是否制定了评分程序？是否对相关的材料进行了彻底的审查，以甄选出适当的人选是否拟定了正式的聘用合同聘用的程序是什么？

6、谁将对新员工提供工作指导？高效服务团队的建设17人员聘用的程序与原则只有充分计划的面谈才是有效的面谈！你是否拥有所有的工具？面谈表问题提示评分系统经历审核高效服务团队的建设18面谈程序在面谈时，你是否：说明面谈将要涉及的内容？要求他们介绍背景情况？事先写下需要提问的问题，以防止遗忘？提出以检测能力为目的的问题，以了解应聘者的情况？高效服务团队的建设19新员工导入参观各个部门，并将新员工介绍给其他员工介绍奖励、业绩评估，以及培训计划等说明岗位职责给予新员工所有相关的文件。将所有相关的文件存入个人档案让新员工了解：本服务站的历史过去与当前的业绩与公司目标相联系的前景和使命了解品牌理念，以及

7、本公司的经营政策和程序高效服务团队的建设20考虑应用30/60/90的方法：30天时同新人坐下来谈谈，看看是不是一切都如愿，是否缺乏完成工作必要的工具60天时给新人机会反馈意见-比如培训是不是足够，还需要得到什么样的帮助90天时应该给新人一个非正式的评估新员工导入高效服务团队的建设21能力激励员工个人/家庭生活冲突技能–与岗位不适应个人的习性缺乏适当的培训健康/疾病人际交流的问题与公司的经营理念不融合非感兴趣的工作激励政策不合理团队关系经理与员