客户导向型企业组织结构模式研究

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1、客户导向型企业组织结构模式研究●贺广明栾贞增开发技术{TECHNOLOGYOFHRD内容摘要本文通过将客户导向的思想与企业的组织结构变革结合起来，提出客户导向型的企业组织结构模型，从岗位职责、权利分布及其相互关系三个方面详细阐述客户导向型企业组织结构模式的特征，并运用实际的企业案例分析进行了说明。关键词大数据时代客户导向型组织结构随着移动互联网、物联网和云计算等信息技术的发展与应用，大数据(BigData)时代成为21世纪的重大变革，为那些知识型企业分析数据、满足顾客特殊需求提供可能。麦肯锡研究院(20

2、11)最早提出大数据的概念，并从数据的渗透领域及其应用两方面来预测大数据时代的到来。IBM公司总结出大数据的四大特征是：数据量大；数据种类繁多；数据产生和流动速度很快；数据的准确性。在大数据时代的背景下，传统的组织结构难以有效满足需求日益多样化、消费差异化的客户需求现状，必须探讨与之适应的组织结构即客户导向型的组织结构。Levitt(1960)在《哈佛商业评论》上发表的《营销近视症》中首次提出“客户导向”的概念：任何企业要想成功，任何行业要想常胜不衰，都必须要改变传统的观念，真正地以客户需求为出发点，以

3、满足市场和客户需求为归宿。学术界已从多个角度对客户导向展开研究，产生了很多的研究成果(Deshpande，1993；SlaterandNarver，1990；Giannore，1999；Kotler，2000)。但是，多数文献都是从客户导向的定义、客户导向测量、客户导向组织文化、流程导向等方面对客户导向进行探讨，很少从组织结构的视角对客户导向展开分析。本文试图根据企业所处的大时代背景下探讨客户导向在企业组织的应用，构建客户导向型组织结构模式。一、客户导向型企业组织结构模型我国经济社会的转型和改革要求企业

4、采取与之相适应的商业和运营模式，这就需要进行相关的变革。而企业行为的变化的根本在于组织结构的变革，有一套与之相适应的组织结构。高质量的客户服务能够帮助企业采取差异化战略从而增加企业的竞争力，能够提高客户忠诚度从而帮助企业获取更多的利润。20世纪70年代以来，西方国家掀起了对客户导向(Customer—orientation)的研究。它强调企业的整个经营活动都要以客户满意度为指针，从客户的角度出发，最大限度地实现客户需求满足的最大化，建立客户导向型组织结构(Customer-orientationOrga

5、nization)，以实现企业为客户服务反应速度的变化。Day’s(1994)进一步拓展了客户导向概念，认为客户导向已经从营销转化为竞争性武器，提升了组织价值、组织结构、组织内人员履行承担责任的能力并建立起客户——公司的双向关系的基础。达夫特(2004)和罗宾斯(2005)等人分别从专业化程度、标准化程度、正规化程度、复杂性程度、集权和分权化贺广明，青岛大学国际商学院副教授，企业管理专业硕士生导师，全国MBA教育指导委员会案例评审专家。电子邮箱：871267762@,qq．c锄。栾贞增，青岛大学国际商学

6、院，硕士研究生。中国人力资源开发201401理论研究I47开发技术lTECHNOLOGYOFHRD等维度解释了组织结构特征。在互联网时代下，顾客的需求是碎片化和个性化的，对于企业来说如何快速捕捉这些需求，需要通过建立顾客驱动机制快速感知需求，而组织的这种行为又取决于组织结构。组织结构决定了组织行为，要想满足这种变化的客户需求就要建立与之相适应的组织结构——客户导向型组织结构。■1客户导I龟型企业的组织结构攥型图1就是客户导向型组织结构模型，更多地表现出一种“倒立金字塔”型组织结构。在这种组织结构中，客户

7、及其需求无疑是企业运营的核心和重点，企业的各个利益相关者关心和解决问题的焦点都集中在如何更好、更快的满足客户需求，在提供产品和服务的每一个环节都能够与客户的需求“零距离”。而大数据时代的背景，为企业可以通过各种信息技术、数据处理方法等与外部顾客的连接起来提供了可能，使得组织内外部信息沟通变的更加容易、更加便捷。企业一线员工知道，他们工作的绩效以及晋升取决于他们与客户的关系，从而对顾客的需求表现具有高度的敏感性。顾客导向型组织结构同时也建立在跨职能部门的团队中，表现出“阿米巴经营体”的特征：每个小型组织都

8、作为一个独立的利润中心，按照一个小企业、小商店的方式进行独立经营。在这种小型经营体中的知识型员工具有较高的个人素质、相应的专业特长和实现自我价值的强烈愿望；具有较高的创造性和自主性，能够进行有效自我管理；具有强烈的个性及对权势的蔑视，工作过程难以实行监督控制、工作成果不易加以直接测量和评价；工作选择的高流动性。团队中的每一位成员都极其自己的突出贡献作用，能够主动发挥创造性来提高组织绩效、满足客户需求，并能有效地帮助团队中的其他成员充分发挥和