服务型企业员工主动行为的类型识别与验证

《服务型企业员工主动行为的类型识别与验证》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、服务型企业员工主动行为的类型识别与验证●苏磊内容摘要本文综合运用扎根理论与德尔菲法，通过对访谈资料进行归纳与提炼，明确了服务型企业员工主动行为的类型组成，并在此基础上编制了一套包括28个题目的测量工具。本研究表明我国服务型企业员工在工作过程中表现出的主动行为主要包括五种类型，即积极服务行为、建言行为、议题营销、积极问题解决行为以及问题与机会搜寻行为。研究可为服务型企业员工主动行为的激发机制研究奠定基础。关键词主动行为行为类型扎根理论德尔菲法主动行为(ProactiveBehavior)也有被译为前摄行

2、为、积极行为或前瞻行为，近些年逐渐受到国内外一些组织行为与人力资源管理领域学者的关注(刘密等，2007；张桂平、廖建桥，2011；赵欣等，2011；李成江、杨东涛，2011；梁建，2014；Bateman&Crant，1993；Crant，2000；Campbell，2000；Fay&Frese，2001；Parkereta1．，2001；Grant&Ashford，2008；Belschak&Hartog，2010)。通过文献回顾，发现员工主动行为的影响结果具有双面性(Bateman&Crant，1

3、999)。一方面，员工主动行为对个体与组织会产生积极影响(Crant&Ashford，2008)，另一方面，某些类型的主动行为并非是企业期望的，或者如果主动行为在组织中被误导(Bateman&Crant，1999；Crant，2000)，反而会给个体或组织带来消极影响(Chan，2006)，例如，反生产工作行为(CounterDroductiveworkbehaviors)具有主动行为特征(Fay&Sonnentag，2010)，但此种行为的目的是干扰或破坏企业的正常生产运营秩序(Belschaket

4、a1．，2010)。所以需要企业管理者在充分调动员工工作主动性的同时，．又能有效地抑制一些主动行为的负面影响，积极促进员工个体目标与组织目标协调一致。然而对员工主动行为进行有效管理的前提之一就是要通过科学研究方法对其具体类型进行有效识别。目前国外学者对于员工主动行为的类型识别工作已经取得了一定的研究进展，但缺乏对中国情境下员工主动行为的具体类型归纳，因为员工主动行为具有情境依赖性(Bateman&Crant，1999)，其具体类型会根据文化特征、行业类型等情境因素的变化而改变，并且企业文化特征会源于部

5、分国家文化因素，因此，中国员工在工作场所中表现出的主动行为势必会存在差异性。而且，与制造业相比，由于服务产品具有生产与消费的同步性特点，服务业员工在工作过程与顾客之间的人际互动更加频繁，所以服务型企业更加注重员工主动性的发挥，提升顾客满意度。对于企业管理者而言，只有明确员工主动行为具体类型，才能更有效苏磊，天津财经大学商学院企业管理系，讲师，管理学博士。电子邮箱：sdei1983@126．can。本文受天津市高等学校人文社会科学研究项目“员工主动行为的激发机剖与影响效果研究”(20142144)和天津

6、市创新团队“企业网络组织演化与治理”(TDl2-5051)资助。组织管理lORGANIZATIONMANAGEMENT地制定相关实践政策来激发此类行为，提高工作绩效，促进个体与组织在发展过程中的共同成长。鉴于此，本研究综合采用扎根理论与德尔菲法等质性研究方法，厘清服务型企业员工主动行为的具体类型构成，并通过量化实证方法加以验证，明确其在中国情境下的类型特征。一、研究回顾与概念界定通过文献梳理，发现学术界已从三种理论视角对员工主动行为的内涵做出如下界定：1．人格特质视角。Bateman与Crant(19

7、93)首次提出主动性人格(ProactivePersonality)的概念，并将主动行为引入组织管理研究领域。他们将主动性人格界定为员工内在稳定的、能够改变情境的人格倾向(Bateman&Crant，1993)，认为主动行为是员工的主动性人格在工作情境中的具体表现，试图从人格特质角度去解释主动行为。2．行为集合视角。该理论视角在三者中据主导地位，并成为当前员工主动行为研究的主流观点。秉承行为集合观点的学者们认为，主动行为是一系列具有前瞻眭、自发性与变革性的员工行为总和，包括各种具体类型的员工主动行为(

8、Crant，2000；Frese&Fay，2001；Parker&Williams，2006)。现有研究大多是以此种视角对其进行类型、维度、前因及结果研究。3．行为过程视角。即将员工主动行为解释为个体的一种工作行为模式，并强调其可发生于任何工作过程之中，不能将其单纯划入角色外行为之列(Grant&Ashford，2008)。这种观点虽然突出了员工主动行为的普适性特征，有效扩展了概念的外延，但正式由于此种界定方式太过于宽泛，导致了研究难度的大幅度增加。现阶