国际商务接待礼仪培训内容

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礼仪意识小测验1、可以敞着双排扣的夹克。（）2、电话中断，应由打电话的人向接电话的人再拨。()3、下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。”()4、可以用餐刀把面包切成若干小块。()5、选择着装时应该考虑气候的变化。() 礼仪意识小测验6、握手时，男士应该等待女士先伸手。()7、戴变色眼镜是最佳的选择，因为你无需随身携带两副眼镜。()8、公司有录音电话是不礼貌的。()9、感谢信应该打印。（）10、初次见面可以谈论（）A、你的健康B、有争议的话题C、时事 11、你与他人的交谈中有百分之几是通过你的视觉形象传达的？（）A、30%B、55%C、75%12、重要邮件应该在多长时间内答复：（）A、48小时B、4天C、一周13、两位商人交谈时，他们之间站立的距离大约是：（）A、1．5英尺B、3英尺C、英尺礼仪意识小测验 礼仪意识小测验14、谁先通过旋转门：（）A、主人B、客人15、对或错？开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。（） 礼仪意识小测验1、可以敞着双排扣的夹克。（错）2、电话中断，应由打电话的人向接电话的人再拨。(对)3、下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。”(对)4、可以用餐刀把面包切成若干小块。(错)5、选择着装时应该考虑气候的变化。(对) 礼仪意识小测验6、握手时，男士应该等待女士先伸手。(对)7、戴变色眼镜是最佳的选择，因为你无需随身携带两副眼镜。(错)8、公司有录音电话是不礼貌的。(错)9、感谢信应该打印。（错）10、初次见面可以谈论（C）A、你的健康B、有争议的话题C、时事 11、你与他人的交谈中有百分之几是通过你的视觉形象传达的？（B）A、30%B、55%C、75%12、重要邮件应该在多长时间内答复：（A）A、48小时B、4天C、一周13、两位商人交谈时，他们之间站立的距离大约是：（B）A、1．5英尺B、3英尺C、英尺14、谁先通过旋转门：（A）A、主人B、客人15、对或错？开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。（错）礼仪意识小测验 国际商务礼仪培训内容国际商务礼仪的六大准则商务接待礼仪餐饮礼仪办公室礼仪个人职业形象塑造 什么是礼仪礼仪的定义是很广泛的总的来说，就是和周围的人保持友善关系。待人好，是有礼貌的表现中国—“礼仪之邦”孔子曰：“不学礼，无以立。” 国际商务礼仪活动成功六条策略1、尊重不同的文化，不要妄加评论2、理解自己的观点3、要善解人意4、要灵活而有耐心5、培养良好的聆听技巧6、准备好应付不寻常的经历 礼仪的基本原则商业礼仪基本指南：三TTact机智Timing时间Tolerance宽容 商务礼仪的六大准则1、认清主客立场2、准守时间及珍惜生命3、自重与尊重他人4、多用商量语气5、避免惊吓他人6、尊重他人隐私 国际商务礼仪培训内容国际商务礼仪的六大准则商务接待礼仪餐饮礼仪办公室礼仪个人职业形象塑造 接待人员的素质专业知识外表仪态待客态度精神面貌积极主动言谈举止 服务接待的恶习冷漠对待顾客敷衍应付顾客居高临下待客机器人般工作死抱规章条例让顾客东奔西跑事不关己、高高挂起 握手的礼仪男士与女士握手，女士先伸手；长辈与晚辈握手，晚辈先伸手；上级与下级握手，上级先伸手；主人与宾客握手，见面时主人先伸手；告别时宾客先伸手。 递名片的礼仪男士与女士，男士先递名片；上级与下级，下级先递名片。递名片是最好的自我介绍。 接待宾客礼仪接待宾客需要注意六大要领：1、态度：亲切2、口气：让对方感到受欢迎3、礼仪周到4、确定姓名、来意5、建立访客资料6、及时回复 接待宾礼仪接待宾客的六大禁忌：1、态度：埋头工作2、口气：冷淡3、以貌取人4、怀疑的眼神5、用眼睛紧盯着客人6、背后议论 接待预约访客礼仪步骤1看到客户时步骤2问候及交换名片步骤3引导客户至会客室入座步骤4奉茶步骤5进行商谈步骤6结束商谈步骤7送客（1）立刻起立，向客户微笑打招呼。（1）视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门。（2）送往电梯口时，注意帮客户按下电梯。（3）送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。 应对临时访客礼仪步骤1看到客户时步骤2请教大名及来意步骤3迅速联系受访对象步骤4依指示行事（1）立刻起立，向客户微笑打招呼。（1）询问受访对象指示。（A）带往会客室。（B）没时间接见，请留下讯息再联络。（1）礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜。（1）迅速联系受访对象，告之访客姓名及拜访目的。 应对临时访客礼仪步骤4（A）引导访客至会客室步骤4（B）带往受访对象至办公室步骤4（C）告诉访客，受访人抽不出时间（1）告诉访客非常不巧，受访人正有事处理，抽不出时间。（2）请访客留下名片、资料，代为转达。（3）双手接下资料后，礼貌地送客。（1）位于访客左前方，并以右手或左手掌拢，手臂向前，倾斜约45度。引导访客至会客就座。（2）奉茶或咖啡。（3）告诉访客受访对象立刻或几分钟后来。（1）引导访客至拜访对象办公室告知访客到达后，轻敲办公室房门，并说：“陈经理，XX公司的王科长来访。（2）将访客引导给受访对象后，后退一步，再转身告退。 步骤1随客人或长辈来到电梯前步骤2电梯来时（1）先按电梯。（1）若客人或长辈不止一人时，可先行进入电梯，侧门，口中礼貌地说：“请进”，请客人们或长辈们进入电梯。引导/电梯礼仪 引导/电梯礼仪步骤3进入电梯后（1）按下客人或长辈要去的楼层。（2）若电梯行时间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。（3）电梯内可视状况是否寒暄，例如没有其他人员时可略做寒暄，有外人或其他同事时，可斟酌是否必要寒暄。（4）电梯内尽量侧身面对人。步骤4到达目的地（1）一手按住“开”，另一手并做出请出的动作，口中可说：“到了，您先请！”。（2）客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。 步骤1准备好器具步骤2将茶或咖啡等用品放在托盘上步骤3先将托盘放在桌上再端送给客人（1）若客室有门，需先敲门再进入。（2）需面带笑容，点头示意。（1）准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具。（2）各项器具一定要清洗干净。（1）不管份数多少，一律使用手托盘端送。（2）右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时，立刻擦拭。奉茶或咖啡礼仪 步骤4奉茶或咖啡时客人优先步骤5留意奉茶或咖啡的动作步骤6拿起托盘退出会客室（1）双手拿起托盘，后退一步，鞠躬致意或轻说一句“打扰了”，然后退出。（1）客人优先。（2）若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。（1）双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。（2）若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。奉茶或咖啡礼仪 步骤1预约步骤2做好准备工作步骤3确认，算好时间步骤4至客户办公楼前（1）事先以电话说明拜访的目的并约定时间。（1）再行整装一次。（1）了解拜访对象的个人及公司资料。（2）准备拜访时需用到的资料。（3）订好明确的拜访目的。（4）整理服装、仪容。（5）检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。（1）出发前再与拜访对象确认一次。（2）注意宁可早到，不可迟。拜访客户的礼仪 步骤5进入室内步骤6见到拜访对象步骤7商谈步骤8告辞（1）面带笑容，向接待人员说明身份、拜访目的及拜访对象。（2）从容安稳地等待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。（1）感谢对方抽出时间接待。（2）面对拜访对象告退，行礼后，并轻轻关上办公室的门。（1）行礼、交换名片、寒暄。（2）当有人奉茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。（1）称呼及遣词用字，注意礼貌。拜访客户的礼仪 国际商务礼仪培训内容国际商务礼仪的六大准则商务接待礼仪餐饮礼仪办公室礼仪个人职业形象塑造 赴宴前的准备仪表整洁，穿戴大方；赴宴前的一番洗理或化妆是很有必要的；赴宴要遵守约定的时间，即不要太早，也不能迟到；当你抵达时，先跟主人握手、问候致意，再对他客人点头致意，或握手寒暄，互相问好；万一迟到，在你坐下前，说声抱歉，并向所有客人打招呼。 吃相要文雅吃的时候应闭嘴细嚼慢咽不要发出咀嚼声剔牙时，要以手遮口不能用手或筷子代替牙签剔牙缝食物残渣、用过的牙签和餐巾纸等物，不能直堆置桌上，应搁在放残渣的盘碟内 餐巾的使用就座后，将餐巾放在膝盖上；用双手打开餐巾，切忌用来回抖动；勿将餐巾别在领口上、皮带上或夹在衬衣的口子；使用时，勿当毛巾擦嘴巴，轻轻擦拭嘴唇才显得举止诱人；就餐期间，如暂时离开，将餐巾放在椅子上。 吃相八“不”不论你吃什么都别发出声音满嘴都是食物不宜说话如遇咽不下去的物渣或难吃的东西，不要像吐痰似的往碟子上吐正餐不抽烟别当众用牙签挑牙不要侵犯别人的“地盘”不要说话太多不宜三缄其口 自助餐四“不”不宜一次过拿太多不宜把吃剩下的骨头和鸡皮等弄得乌七八糟地摊在碟子上乱作一团刀叉不要乱放自助餐不能打包 国际商务礼仪培训内容国际商务礼仪的六大准则商务接待礼仪餐饮礼仪办公室礼仪个人职业形象塑造 1、开始阶段：及时接听正确心态2、通话过程：掌握言谈要领准确记录排除噪音使用“HOLD”键3、通话结束时：别忘了最后的礼仪电话礼仪 商业电话原则1、电话响2-3声再接2、报出公司名、部门名和姓名3、左手拿听筒、边听边记4、尽量提到对方姓名5、使用礼貌用语6、使用HOLD键，时间不要过长电话礼仪 电话留言技巧------记下对方姓名对方公司名及电话号码对方的留言事项你自己的姓名电话日期及时间 问题处理办法1线路中断重拔电话2别人正在打电话，自己闯了进去轻声道歉，迅速退出3正打电话，有人近来向话筒说：“对不起”，告诉来人打完电话再去找他4同事未及时给人回电话，对方再次来电话催问热情接待，请再留言；可能的话，代为解决问题5对方未及时打电话原谅对方，再去电话询问，留言告知答复的最后期限6没时间接对方电话记下对方问题，应允随后回电话7对方发脾气任其发泄，尽量为之消气，重复问题所在；可能的话，为之解决8对方注意力不集中提出问题，加以归纳9对方固执己见直截了当答复，并说如对方认为必要，将再去电协商10听到旁人在电话中谈私事装作没听见，知趣地避开，或请其另找时间、地点去打那种电话，不要在办公室里打 1、拨错了号要道歉，决不可挂上了之；2、切记拿起电话直接“喂”，要报出本人的姓名和单位名称；3、如果想留言请对方回电，切记要留下自己的电话号码，这是最基本的礼仪；4、要问对方此时打去电话是否方便；5、要让对方知道通话时是否另有人在听，或一会儿有人要来；电话“十戒” 6、言谈不得要领，妥善组织通话内容；7、用心听；8、思想不可开小差。切不可边打电话边和身边的人交谈；9、注意自己的语言；10、适时结束通话。电话“十戒” 白领阶层的行为规范切勿越级汇报受表扬时想到大家随手抬起地上的弃物养成感谢、赞扬的习惯比别人早到办公室养成打招呼的习惯工作台保持干净、一尘不染外出时与办公室（公司）保持联系 白领阶层的行为规范离开时务必收好重要文件薪酬是不应该涉及的话题诚挚地接受前辈忠告切勿闲谈别人过时或不得体的打扮都令人讨厌私生活绝对不可带到办公室去 国际商务礼仪培训内容国际商务礼仪的六大准则商务接待礼仪餐饮礼仪办公室礼仪个人职业形象塑造 女士头部的修饰（一）时间不够用的女性，最好剪一个不须经常修剪而且容易打量的发型。要是头皮太放肆了，就得天天洗头。要是有暗疮的烦恼，可以找皮肤专科帮你解决问题。杂乱的眉毛不妨略为修拔一下。有雀斑的话，要少晒太阳。 女士头部的修饰（二）“护肤”已经不光是爱化装的女士们的事儿了。不习惯抹脂擦粉的人也不妨保养一下自己的皮肤。脸部的化装白天宜淡，晚间可以略淡，但总是越自然越显得年轻可爱。化装的目的并非让人知道你打扮过了，抹了化妆品在脸上，而是要让人知道何以如此迷人呢！ 男士头部的修饰要是头皮太放肆了，就得天天洗头。头发都得服服帖帖、顺顺溜溜的。皮肤一副洗不干净的样子，表示血气不净，要注意饮食营养，多争取睡眠。你脸上的暗疮泛滥得令你觉得不自然了，就得去找皮肤医生料现一下。胡子得剃干净自是不在话下。 急救品和必需品女士方面纸巾现钱唇膏（化了妆的女士必须带）眉笔（化了妆和尚未“纹眉”的女士必须带）名片口腔清新剂（需要的话）体臭清除剂（需要的话） 急救品和必需品男士方面现钱手帕（或纸巾）名片记事本和笔口腔清新剂（需要的话）体臭清除剂（需要的话） 仪态十戒不当使用手机吸烟随便吐痰、随手扔垃圾当众挖鼻孔或掏耳朵当众搔头皮在公共场合抖腿当众打哈欠当众频频看表 当你乘坐计程车时，位子的顺序是：（4）司机（3）（2）（1） 当主人开车时，位子顺序是：司机（1）（3）（4）（2） 当公司司机开车时，位子顺序是：司机（4）（2）（3）（1） 当开会时，座位的顺序：（3）（4）（2）主人或下级（1）客人或上级 当开会时，座位的顺序：（2）（1）（4）（3） 宴会座位摆设次序：C2DHE43GFB1A