社区卫生服务满意度调查研究

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1、总第579期管理观察2015年6月第16期ManagementObserver上旬出版社区卫生服务满意度调查研究宋国立（北京市海淀区羊坊店社区卫生服务中心，北京100038）摘要：公众满意度，是社区卫生服务的核心价值所在。本文通过对北京市海淀区羊坊店社区卫生服务中心2014年全年社区卫生服务患者满意度调查研究，分析数据样本、发现问题，进而提出羊坊店社区卫生服务中心服务提升策略。今后，羊坊店社区卫生服务中心提升社区卫生服务公众满意度要重点关注：服务态度、医务人员技术水平、与患者的沟通、社区用药品种、社区环境和流程和社区站提供周六日和节假日

2、门诊。同时也希望本文能够对其他社区卫生服务中心的管理工作有所帮助。关键词：社区卫生患者满意度按照《城镇职工基本医疗保险住院定点医疗机构管价指数框架，设定中心医疗服务综合评价内容为“医务理暂行办法》的规定，病人有权为自己选择定点医疗机构。人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及用医疗机构要赢得市场，获得生存，最重要的是赢得病人。药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对本近几年政府非常重视社区卫生服务中心的发展，从政策次就诊的总体评价”五项内容，并设立意见和建议填写，上提高社区卫生服务中心就诊的报销比例，从硬件投入便于采集对中心

3、的意见和建议。上为社区卫生服务中心进行了标准化装修改造，从宣传（二）研究方法与实施上鼓励百姓到社区就诊。社区卫生机构面临着机遇和挑研究方法。本次调查研究通过问卷调查方法，将“医战，我们逐渐认识到，社区卫生服务工作的中心不是病症，务人员的服务态度，医务人员的技术水平，提供服务及而是病人。公众的满意度，是社区卫生服务的核心价值。用药时与您的沟通情况，医务人员的医德医风情况，对公众满意度的概念来源于顾客满意度，Philipkoller本次就诊的总体评价”以题目的形式体现在问卷中，作认为满意(顾客满意度)是指一个人通过对一个产品的可为数据采集的

4、工具。在执行过程中，将到中心就诊的患感知效果与他的期望所比较后，所形成的愉悦或失望的感者采取现场拦截的方式，对公众展开调研。最后，通过觉状态。ISO/DIS9000认为顾客满意度是顾客对某一事项系统的数据分析，构建医疗服务综合评价指数，以展现已满足其需求和期望的程度的意见。由此，公众满意度是中心各科室服务工作的现状和水平；并从医疗行为和态公众消费公共产品或服务之前的预期效用与消费后的实际度，医疗服务效果，行风建设以及公众意见和建议四个[1]体验的差距的认知。社区卫生服务公众满意度被认为是角度对各公共机构服务进行全面深入研究，从而提出进公

5、众消费社区卫生服务之前的预期效用与消费后的实际体一步提升中心服务水平的策略建议。验的差距认知。这种满意会形成一种持续性的态度，形成组织与实施。本次调研的主要目的是对中心卫生服公众对社区卫生机构信任的心理和再次选择的行为。务工作从患者满意评价角度进行考核评估，因此，中心羊坊店社区卫生服务中心(以下简称“中心”)紧密共有全科门诊、医技科、药剂科、收费处、预防保健科、围绕“以病人为中心”，不断提升服务水平。为有效评门诊护理组、口腔科、中医科、老年病房、黄亭子站、估工作开展效果，加强中心内部的绩效考核，提高医疗莲花站、吴家村站共12个科室作为研

6、究总体。中心每个服务水平和服务质量，充分发挥医疗服务体系的作用，季度进行1次问卷调查，2014年共调查4次，每次调查促进医疗服务更好地满足公众需求，中心通过患者（居随机发放问卷120份，全年总计发放问卷480份，回收民）满意度测评问卷调查研究的方式深入系统地分析中问卷480份。心的服务效果。通过调查研究，评估中心的服务现状，提出今后工作改进策略，为中心发展绘制“精确地图”，二、社区卫生服务满意度指数分析为科学监督、管理各科室服务工作提供依据。（一）服务态度满意度评价分析一、调查研究设计服务态度主要包括：主动热情，病人至上；耐心周到，体贴

7、入微；服务礼貌，举止文雅；服务规范，迅速准确。（一）研究内容良好的服务态度有助于形成好的医患关系，增强患者的围绕研究目的，参照2009年建立的医疗服务综合评依从性，从而有利于疾病的治疗。中心各科室服务态度·169·卫生与医疗管理情况如图2-1所示，整体偏低，有待改进。从具体表现来看，有待改进。从具体表现来看，三个社区站最高，收费处、三个社区站最高，收费处、药剂科、口腔科最低。根据预防保健科、医技科最低。根据意见和建议分析，社区意见和建议分析，三个社区站服务人群相对固定，与患站医务人员与患者关系紧密，沟通多，交流顺畅。后边者建立了良好的医

8、患关系，因此对医务人员服务态度认科室沟通少，需要提高。可度高。其他科室应在细心、耐心的服务上下功夫。图2-3全年提供服务及用药时与患者沟通情况对比表图2-1全年医务人员的服务态度对比表（四）医德医风情况满意